科罗拉多信用社+泰丰+ Zendesk:提升客户体验亚博

在过去的85年里科罗拉多信用社它始终忠于自己的创始使命:成为一家具有社区意识的金融机构，在这里，每个人都知道彼此的名字，保持密切、持久的关系是规则。

然而，像科罗拉多州信用合作社这样的机构面临着来自两方面的激烈竞争:全球银行和大型科技公司。为了有效地竞争，这些具有社区意识的组织需要提供卓越的会员体验，并更像软件公司而不是金融机构那样运作。

“我认为，不具备现代化的信用合作社将走上黄色出租车的老路，”科罗拉多州信用合作社(credit Union of Colorado)营销和电子商务副总裁米奇·罗森鲍姆(Mitch Rosenbaum)说。

太多又不够

罗森鲍姆是根据自己的经验说的。当涉及到客户体验时，科罗拉多信用社有几个完全不同的、断开连接的系统，代理必须在多个应用程序之间切换，以获得完成工作所需的所有信息。

“我们有一系列不同的系统没有集成，”罗森鲍姆说。“我们使用共享的Outlook收件箱和思科聊天系统以及大量的纸张来处理会员服务。”

在确定了第一个挑战(需要在一个地方获取所有成员的详细信息)之后，信用合作社意识到它需要一种更好的方法来跟踪代理的工作量。

罗森鲍姆说:“我们需要更好地了解我们需要在哪些方面增加员工——无论是在电话、电子邮件还是聊天方面。”“我们需要能够对何时会看到流量做出一些预测，这样我们就可以当场解决问题，这让每个人都很高兴。”

该团队知道，要想在竞争中取得成功，需要对信用合作社的系统和流程进行现代化改造，因此他们选择了Zendesk。亚博罗森鲍姆说:“我们需要能够与合适的解决方案合作，将我们的服务在市场上脱颖而出。”

与Tyfone公司合作

为了利用最佳技术提升会员体验，科罗拉多信用社还采用了泰丰的nFinia数字银行平台。Josh Detar，销售和营销副总裁Tyfone他解释说:“我们的重点是创造综合用户体验，让信用合作社有能力将他们的高接触服务模式扩展到终端用户技术中，并有效地与任何人竞争，不仅是大通银行或美国银行，还有Venmo和谷歌。”

通过将Tyfone nFinia与Zendesk集成，科罗拉多州信用亚博合作社可以跟踪认证前和认证后的聊天会话，以及Zendesk中所有其他互动细节，这样代理就可以跟踪会员的整个旅程。最好的部分是什么?成员们不得不重复自己的话现在已成为过去。

Rosenbaum说道:“Tyfone nFinia与Z亚博endesk的合作将帮助我们将我们一直以来培养的一对一的个人关系转化为数字渠道。

大流行期间去偏远地区

过去，科罗拉多信用社的支持团队的工作方式很像传统的呼叫中心，客服人员每天都在办公室工作。然而，当Covid-19袭来，分支机构需要关闭时，该团队能够迅速动员起来。

罗森鲍姆说:“如果没有Zende亚博sk，我们就会遇到严重的问题。”“我们在管理队列和工作流程方面仍然存在重大问题，因为在Zendesk之前我们的工作流程非常繁重。亚博“嘿，你给这个人回复了吗?”’现在我们有办法以分布式的方式远程做到这一点。”

亚博Zendesk的“爬、走、跑”方法胜出

该团队考虑了各种解决方案，最终选择了Zendesk，因为它易于安装和灵活的方法。亚博罗森鲍姆说:“最大的区别在于，要与Salesforce或Pega这样的公司合作，需要有一家中间咨询公司参与。”“这是一项艰巨的任务，在开始构建系统之前，你必须确定所有的流程和需求。”

Rosenbaum的团队与Zendesk解决方案顾问合作，亚博作为后备资源，但每个部门都有产品专家，用Zendesk构建和配置他们的实现。他说:“能够以爬行、行走、奔跑等敏捷方法来实现这一目标，使我们更加灵活，并且比我们考虑的其他解决方案更具成本效益。”亚博

现在，科罗拉多信用社为所有会员提供了一个集中的票务系统，可以全面了解每个代理商与会员之间的所有互动，从亚博而提高了代理商和会员的满意度。

罗森鲍姆说:“会员们现在也可以从一个地址收到所有的电子邮件，而且看起来都一样。”“所有信息都在所有数字银行渠道的同一个安全中心显示，这对客户满意度产生了巨大影响。”