敏捷支持为Early Learning Indiana提供了竞争优势

印第安纳州是印第安纳州历史最悠久、规模最大的幼儿教育机构。通过一个世纪的努力工作和对服务提供的同理心方法，早期学习已经赢得了其作为使命驱动的非营利组织的声誉，强烈致力于达到儿童，父母，服务提供商，甚至企业的不同组成基础。

早教中心拥有200名员工，运营着8个托儿设施和一个名为“光明未来解决方案中心”的呼叫中心。2019冠状病毒病大流行通常每年为约1.5万个家庭提供服务，但这一数字飙升，到2020年达到6万多个家庭和100万名儿童。

印第安纳州早期学习不是那种回避挑战的组织。通过跨部门的合作伙伴关系和管理运营的创新方法，Early Learning Indiana已经从一个容易不堪重负的小型组织变成了一个始终表现出色并能够赢得新业务的组织。

把核心任务置于危险之中

在Zendesk之亚博前，Early Learning Indiana的解决方案中心使用SmartSheets和传统电话作为其CRM系统，通过将单独的行项目添加到电子表格中来重定向和跟踪服务请求。“效率很低，”解决方案中心主任克里斯·亚历山大解释说。“我们一直在达到我们可以使用的最大行项目数量，这使得我们的代理无法满足我们收到的请求量。说它是管理未免有些牵强。”

特工们很难获得准确的数据，这限制了亚历山大对他的团队为选民服务的能力的信心。“因为SmartSheets依赖于手工输入，所以有很多错别字。我们没有在正确的时间给正确的人打电话，当他们打电话给我们时，他们发现自己要等45分钟以上。”

在此期间，早期学习印第安纳州与该州的关系不稳定。“任何非营利组织最不希望看到的就是他们的合同持有者认为他们在履行使命方面遇到了困难——由于未能及时满足我们选民的要求，我们正面临这样做的风险。”

由于解决方案中心缺乏满足服务需求和有效运行业务所需的基础设施，因此需要进行一些更改。印第安纳州开始寻找一种新的支持解决方案，可以使代理的大部分手工工作自动化，并帮助他们提供高质量的客户服务，这导致他们在2019年底采购了Zendesk。亚博

创建一个以核心用户为中心的系统

随着部署的完成，解决方案中心团队决定将重点放在其业务需求最高的方面;电话支持。为了满足印第安纳州早期教育选民的多样化需求，该团队引入了基于技能的路由，以确保呼唤者立即被具备处理其询问能力的代理接收。现在，不会说英语的父母可以与最多会说四种语言的双语同事配对，而企业主和服务提供者可以直接与在各自领域拥有专业知识的人交谈。

亚历山大说:“基于技能的路由改变了游戏规则。“能够提供快速、定制的支持，不仅提供了我们所希望的那种高质量的客户服务，而且还大大减少了我们的呼叫等待时间。我们从让来电者等待平均45分钟仅仅是1分4秒．”

尽管呼叫等待时间已经有了显著改善，但亚历山大知道，创造更灵活的呼叫体验将使他的呼叫中心更上一层楼。“在Zendesk之亚博前，我们只专注于拨入电话。这使得许多打电话的人不敢寻求服务，因为他们知道一旦他们打电话，他们就会被困在等待一个代理。”

为了解决这个痛点，团队推出了Zendesk的回调功能，允许参与者请求回调时间，而不是等待活动代理亚博。

实现回拨功能不仅为Early Learning Indiana赢得了选民的积极赞誉，而且还大大降低了其废弃电话率。Zendesk亚博之前,60％半数的来电者会在接通座席前挂断电话。有了回拨功能，挂掉的来电者的百分比下降到7.2%．

自动化=授权

现在有了可靠的客户支持策略，Alexander决定通过使用Zendesk的自动化功能来提高团队的生产力。亚博工作人员开始自动记录呼入和呼出的电话，并将电话和语音邮件变成罚单。这一举措极大地提高了组织记录的质量，并使特工们能够更有信心地发言。

团队开始使用的另一个自动化特性是宏。宏使代理能够使用一系列快速、适当的后续模板与调用者无缝共享资源。亚博电脑端这不仅消除了手工工作，允许团队处理更复杂的案例，还转化为更高的客户满意度排名，即团队的新发现净推荐评分为72%．

随着效率的提高，新实现的自动化在整个团队中提供了一种共同的自豪感和授权感。亚历山大说:“我们从梳理不准确的数据，争先恐后地寻找资源，到控制我们的业务。”亚博电脑端“看着我的团队满怀信心地与客户交谈，我真的感到非常谦卑。”

在家里过夜。

当2020年3月大流行爆发时，亚历山大和他的团队使用Zendesk仅三个月。亚博通常情况下，将整个现场呼叫中心转移到远程操作将是一个挑战。然而，考虑到Zendesk是一个基于云计亚博算的系统，该团队能够在零延迟时间的情况下实现远程办公，最重要的是，无需增加预算。

在新项目和服务需求的增加之间，亚历山大和他的团队经历了一场危机361%呼叫高峰。令人惊讶的是，他们并没有不知所措，还夸口说“Zendesk已经为他们做好了规模化的准备。”亚博

早期教育的下一步是什么?

由于远程工作和COVID仍然是一个紧迫的现实，服务的需求仍然很高，但早期学习团队并没有放慢脚步。为了利用这一新的势头，该团队已同意专注于扩大他们的知识库，并在2021年找到增加用户使用聊天的方法。亚博官方app

不用说，印第安纳州的早期教育前景一片光明。

亚亚博历山大表示:“在竞标新合同时，Zendesk为我们提供了竞争优势。“与我们的竞争对手不同，我们具有创新性和敏捷性——在当今不断变化的环境中，敏捷性就是一切。”