埃尔克哈特社区学校+ Zendesk:一个更好的一切亚博

印第安纳州的埃尔克哈特社区学校为大约13,000名学生提供服务。它以高质量的课程、杰出的教师、优越的学习环境以及强大的家长和社区支持而闻名。

监管22栋建筑和1800名员工的维护和技术需求，仅用36人可能会让人不堪重负，尤其是在新学年开始的时候。

“我们的工作是帮助我们的员工把工作做得更好——从设置远程学习设备，到转播足球比赛，再到维护建筑物。亚博Zendesk为我们提供了更好的流程，更好的流动性，更好的报告-更好的一切，”埃尔克哈特社区学校的技术服务经理DJ Rhoades说。

当补丁工作最终停止工作时

罗迪斯说:“平均来说，我们在开学的第一个月就收到了3000多张门票。”随着该地区的发展，对新设备和服务的需求也在增长。他补充说:“我们系统的缺陷变得越来越明显。”一名内部开发人员继续修补旧系统，试图让事情变得更好，但Rhoades解释说:“我们意识到，这已经不能工作了。我们需要行动。”所以他们停止打补丁，决定彻底改变系统。

亚博Zendesk帮助团队更好地帮助人们

寻找一个新的系统始于一个过程审计，这表明他们现有的工作流程既耗时又低效。他们决定重点关注三个关键领域:

• 简化工作流程，提高工作效率
• 增加更多的移动功能，以支持他们的团队在现场
• 改进报告，以证明人员配备水平合理，并深入了解反复出现的问题

他们的新技术总监有教育领域的经验，并推荐了Zendesk。亚博埃尔克哈特的技术支持分析师史蒂夫·德克(Steve DeCook)说:“我们查看了一下，发现这正是我们一直在寻找的东西。”亚博Zendesk拥有他们所需的强大功能和他们想要的简单性。

每一次点击都很重要

当谈到简化工作流程时，每一次取消的点击都有很长的路要走，特别是考虑到每个月都要处理数千张票。

在他们之前的票务系统中，团队必须打亚博开多个标签才能完成一项任务。为了找到他们需要的信息，特工们必须去一张票内的三个不同地点。罗迪斯说:“当你在解决问题之前必须解决机票问题时，你就有大问题了。”

现在，员工可以自己创建Zendesk罚单，包括解释问题并附上亚博照片。我们的技术人员省去了开车20分钟去学校看看他们在说什么。此外，由于Zendesk节省了时间，我们的花费也大大减少了。”亚博

团队还花了大量时间管理服务器、管理角色和创建自定义后端流程。DeCook评论道:“我们不用单独管理服务器，节省了时间，所以搬到Zendesk是值得的。亚博

从不知所措到充满力量

当涉及到构建服务时，移动性问题是巨大的。“我们的建筑服务团队使用的是一个更老的内部编写的程序，不支持图片或附件。他们打印彩纸，然后交给他们的服务人员，让他们去做任何涉及电气或管道的工作。”

该系统也缺乏任何移动能力。“你几乎必须坐在办公桌前才能完成任务。然后你出去做这些事情，没有任何办法在你离开办公桌的时候获得实时更新，”他解释道。

“技术人员没有被淹没在门票中，他们有时间专注于工作。”Steve DeCook，埃尔克哈特社区学校的技术支持分析师现在每个技术人员都有一台iPad。这意味着他们可以不断地收到更新，所以每个人都有关于他们的票的最新信息。团队可以分配四倍于以前的门票数量。DeCook说:“技术人员不再被淹没在门票和繁重的工作量中，他们有时间专注于工作，而不是去寻找他们需要做什么工作。”他补充说:“此外，纸张的使用也大大减少了。”

更好的可见性和洞察力

在Zendes亚博k出现之前，埃尔克哈特的团队总共跟踪了两个统计数据:打开的总门票和关闭的总门票。一旦他们实施了Zendesk，他们就扩展了跟亚博踪程序。但直到他们执行了《Explore》，他们才真正将数据提升到一个新的水平。“我们现在有一个强大的Explore仪表盘。它包含了我们切换到Zendesk后的票量，票量有增加的趋势。亚博我们的门票数量几乎比去年翻了一番，”DeCook评论道。在Zendesk中拥有一切使他们能够跟踪大亚博量的统计数据，并识别重复出现的问题或将问题联系在一起。罗迪斯说:“我们可以看到这是每个人都有的问题，还是我们的某项服务不能正常工作，并同时与所有这些票务进行沟通。”他们还跟踪满意度分数，可以显示总体用户对他们所做的工作非常满意，尽管总体门票数量有所增加。他补充道:“然后我们可以使用这些统计数据来说明人员配备水平，表明我们的团队规模并没有逐年增加，但我们的工作量在逐年增加。”

数字化转型，确保持续支持

埃尔克哈特的团队正在继续他们的数字化转型工作，为更多的部门实施Zendesk，并利用更多的功能。亚博罗迪斯说:“我们正在考虑将我们的食品服务部门纳入Zendesk，并希望在新学年实施Chat。”亚博

最后，他分享道:“在一天结束时，我们的工作是确保教师、员工和管理人员能够有效和高效地完成他们的工作。如果我们拥有他们不知道如何使用的技术，那将会非常有压力。我希望我们尽了最大努力，我希望我们让他们的事情变得更容易。这就是它的意义所在。”