Fave + 亚博Zendesk:获得速度、洞察力和牵引力

自2015年以来,特别喜爱的人该公司是东南亚金融科技公司之一，一直在帮助从餐馆到水疗中心的企业成长并与客户建立联系。新加坡、马来西亚、印度尼西亚和印度的客户可以通过Fave应用程序无缝地向商家支付账单，选择灵活的分期付款计划，兑换交易，并利用忠诚度计划。

Fave地区运营主管Dilhany Jayawardena解释说:“我们的使命是让日常购物体验变得特别，我们通过帮助线下企业过渡到数字世界，以一种全新的方式与客户建立联系来实现这一目标。”Fave的产品组合因国家而异，包括FavePay，这是一种基于QR的支付平台，客户可以通过扫描二维码在商家商店付款;Cashback，一项受欢迎的忠诚计划，允许客户每笔购买都能获得现金返还;现在购买，以后支付和数字卡的储蓄和交易。

当Fave成立客户满意度团队时，该公司仅依靠电子邮件来满足客户的查询。“每个人都觉得提供即时援助至关重要。随着我们的发展，我们开始探索聊天和其他工具提供商，我很高兴我们选择了Zendesk。”Dilhany回忆道。亚博团队希望变得更有组织，轻松地跟踪所有查询，并对客户的关注点获得更多可操作的见解。

获得速度和牵引力

该团队将整个Zendesk Suite集成到其移动应用程序中，亚博为用户提供社交消息、电子邮件、实时聊天和帮助台库。实现大量的工具是一个挑战，所以Fave开始尝试推广。“最初，我们有不同的聊天和电子邮件代理，”Fave客户满意度团队负责人贾云·洛(Jia Yun Low)解释说。“为了简化用户体验，我们决定让我们的代理同时处理聊天和电子邮件。每一个变化都需要时间和精力来适应，因此我们分批实施:我们先用一小群代理进行试验，然后再添加更多代理。”

然而，管理多渠道对客户满意度团队来说是一个挑战。为了简化交互，Fave决定将所有人转移到Zendesk代理工作区，该工作区将所有内容整合到一个界面中。亚博洛补充说:“我们的代理商很高兴只打开一个标签，这有助于集中注意力和提高工作效率。”

优化操作

在客户满意度团队，最乏味的任务之一是将机票分配给代理。以前，经理们会在每次换班开始时手动将票分配给代理，这很耗时。为了简化流程，Fave团队实现了轮询，自动将票分配给可用的代理。这样经理们就可以腾出更多的时间来指导和培训团队。

一旦票被分配好，代理就开始标记客户的关注点。这使得团队能够更深入地了解常见问题。Dilhany说:“过去只有观点，没有数据。”“标签已经被证明是一个非常有用的工具。我们可以用关键字查找特定的问题，浏览历史，看看它们发生的频率。我们的特工无疑变得更善于接受和了解情况。”

这些见解帮助Fave团队更积极主动地应对客户的担忧。这些数据还为Fave的商品推荐功能提供了信息，该功能会根据需要向客户提示帮助商品。推荐帮助用户从帮助中心获得最大价值。对于Low来说，Zendesk的适应性是该平台的关键优势之亚博一。“我真的很感激能够根据我们团队的需求和对我们有意义的东西来定制东西。这让我们更容易管理工作量和田径队的表现。”她分享道。

在团队完全掌握Zendesk解决方案后，Fave决定将亚博面向商家的团队也转移到Zendesk。迪尔哈尼说:“尽管我们迁移代理的时间很短，但多亏了Zendesk团队，整个过程非常无缝。”亚博“Zend亚博esk客户经理一直都在为我们服务。他们提供了非常个性化的服务，指导我们解决每一个问题，提供解决方案和资源，分享相关文章，甚至在需要时在他们的屏幕上引导我们完成设置过程。亚博电脑端我非常感谢他们的支持。”

庆祝重大胜利

所有这些变化使Fave能够实现其目标并提供出色的服务。CSAT分数为90%，客户满意度团队比以往任何时候都更接近实现96%的目标。Fave的另一个关键性能指标是每个客户的月查询量，即收到的客户查询量的百分比。该团队成功实现了不到1%的目标，最近达到了0.5%。

最重要的是，Fave的主要目标——提供即时支持——已经成功实现。平均响应时间已经达到了60秒的目标。平均门票全分辨率时间超出了所有预期，达到43小时，远低于48小时的目标(基于2022年Fave数据)。“就对客户的影响而言，我最自豪的是我们总是能够提供即时服务。永远不打乱客户的旅程一直是我们的首要任务，”Dilhany补充道。

期待

Fave团队决心继续利用Zendesk解决方案，逐步将客户服务提升到一个新的水平。亚博议程上的一些任务包括为商家团队扩展工具，包括实时聊天，以及探索像Flow Builder这样的功能。

Dilhany总结道:“自从我们开始这个旅程以来，我可以清楚地看到，我们所提供的服务和我们所提供的服务都在不断增长。”“我为我们的团队实现和管理这些不同的功能感到非常自豪。这段旅程就在我们身上，我们必须继续充分利用这段经历。”

本文所有数据均基于2022年Fave数据。