奠基人:良好的客户关系推动增长

方奠特正在一次一次地改变世界。自2007年以来，这家公司一直致力于提供基于云计算的软件解决方案，使慈善事业更容易，对全球的资助人、社区基金会、奖学金提供者和非营利组织更有影响力。精简日常工作，如会计、捐赠和拨款管理，让客户有更多的时间和精力专注于他们的使命。

慈善不是万能的，所以方正通过培养个人关系和为大小组织提供定制服务来发展业务。每一次对话都是支持人员倾听、提问、解决问题和建立合作伙伴关系的机会，这表明方正不仅仅是一家软件供应商。

方正15年前成立时，团队对每一个电话都有很高的期望，要在三铃前接听，为50至100名核心客户提供白手套服务。到2017年，方正已经进入Inc. 5000增长最快的公司名单，并推出了几款新产品。即使在经历了一段时间的显著增长之后，该团队在2019年仍继续履行其卓越服务的承诺。

然而，随着Foundant客户数量和平均客户规模的增加，业务变得更加复杂。到2020年，该公司已经从最初的25名员工发展到200多名员工的团队，拥有数千名客户。如果不对CX系统进行重大升级，就不可能在远程工作的同时大规模维持优质客户体验。

易于扩展的自定义系统

Foundant在2020年底找到Zen亚博desk，希望找到一个响应式支持平台，随着组织的发展，能够实现个性化的对话和关系。支持和交付高级经理杰克•夏普(Jake Sharp)盯上了一个明显的赢家。他对Zendesk的易用性、灵活性以及对亚博Salesforce和Jira的集成印象深刻。

方正于2021年8月上线Zendesk企业套件，亚博并将聊天、电子邮件和电话支持渠道扩展到新平台上。得益于Zendesk Premier合作伙伴Envoy的支持，夏普对该项目的实施充满信心。亚博“亚博Zendesk软件非常直观，文档也很好，我们不需要太多帮助。在建立集成和定制知识库方面，Envoy提供了专家帮助。”亚博官方app

在不增加人手的情况下扩大规模

在担任founant实习生七年后，夏普现在领导着一个由40名一线支持代理组成的团队，他们使用Zendesk来处理最紧急的客户问题。亚博“自从改用Zendesk后，Founda亚博nt每月处理的案件增加了12%，而没有增加支持人员。尽管我们的票的复杂性和数量都增加了，但我们实际上用同样数量的人做了更多的工作，”夏普说。

方正共有60多家代理公司负责客户服务和知识管理。founant的成功团队将是下一个使用Zendesk的团队，他们将通过一个新的渠道帮助客户实现最佳实践和新的工作流亚博程。

一个统一的系统，昼夜不同

过渡到新的CX平台帮助方正简化了客户服务。以前，支持代理使用几种不同的通信系统:Zoom电话和LiveChat，以及Salesforce电子邮件。虽然夏普认为Salesforce是一个非常健壮和有效的工具，但它仍然需要用户在渠道和工具之间切换。集中沟通渠道和集成Salesforce等工具是关键。

“我喜欢我们所有的渠道和工具都与Zendesk整合在一起。亚博我不认为聊天和交谈是不同的产品，因为支持队列和活动聊天视图都是Agent Workspace的一部分，”Sharp说。

如今，代理人有了一种更简单、更快速的方式来跟踪与客户和入职员工的对话。夏普补充道:“有了Zendesk，我亚博们的团队非常独立，有能力做出决定，并在案件中发挥主导作用。在支持复杂性、可见性和培训方面，在Agent Workspace中的体验是日夜更好的。”

Foundant的遗留拨款管理系统易于使用，但随着公司的发展，已无法支持更复杂的会计核算。“亚博Zendesk是一个整体解决方案，”夏普说。“在使用Zendesk之前，亚博我们必须将信息拼凑在一起，或者发送Excel电子表格来共享数据。现在我的整个部门都可以在一个系统中工作和培训，这最终为代理商和客户创造了更好的体验。”

这种共享信息的能力在方正大有帮助。夏普补充道:“我不再需要说服产品开发、工程或执行团队，让他们了解技术支持的情况。我向他们展示Zendesk Explore中的数亚博据。”

保持行业领先的更新速度的秘诀

数字很重要，客户关系也很重要。夏亚博普说:“Zendesk在Foundant建立关系方面发挥了重要作用，因为它是一种让对话顺利进行的工具。通过实施Zendesk，方正投资亚博了两个与支持相关的关键收入驱动因素:推荐和续签。推荐有助于增加销售，因为满意的客户更有可能推荐新的业务。续订很重要，因为Foundant是基于订阅的。

“亚博Zendesk使支持团队能够为客户提供卓越的服务。这些积极的客户关系有助于促进续签，这直接影响到更广泛的业务。如今，我们的续订率处于行业领先水平。”夏普说。

他补充说:“Zendesk与Salesforce的集成使续签团亚博队更容易访问客户案例历史，并在一个地方查看所有细节。”如果一个苦恼的客户联系技术支持，代理可以快速地将票据标记为高优先级，并在Zendesk中升级。亚博这些信息将被收集并与其他团队共享，这样他们就可以更加努力地留住客户。到目前为止，系统升级已经取得了成功，Foundant每年的记录几乎为零，除非某个基金会正在走下坡路，不再运营。

95% CSAT:快乐的代理会带来快乐的客户

软件是一个快速变化的行业，这促使方正经常调整和适应。夏普说:“我们行动迅速，开发新功能，发现问题，修复漏洞。“将Jira与Zendesk整合在一起改变了游亚博戏规则，因为我们不再需要手动解决票据或发送一次性电子邮件。”

当Foundant遇到一次罕见的长达一小时的服务器中断时，这种灵活性是必不可少的。使用之前的国产CX系统，团队面对来自不同渠道和平台的聊天、电话和电子邮件，产生了大量的案例，必须一次对一个进行分类。“Zendesk全新的、简化的门票升级方式吸引了我。亚博通过Jira中的批量标记和路由，我们可以在问题解决后立即向客户发送电子邮件，这为我们节省了数小时的时间，”夏普说。

通过实现更流畅的工作流程，Zendesk对Jira的集成还有助于改善客户亚博服务、产品和工程团队之间的关系。夏普认为这一胜利尤其令人鼓舞。

自从改用Zendesk后，founan亚博t的CSAT成绩提高了10个百分点。而且，尽管案件数量和复杂性增加，该团队仍然保持了95%的CSAT分数，这预示着未来的成功。