ftrack:一个全天候全球支持的CX生态系统

2012年，ftrack的创始人团结在一个强大的理念下:让创意变得简单。这个斯德哥尔摩的小团队继续开发了一套创造性的项目管理和媒体审查工具，帮助连接工作室的管道，并作为合作的中心枢纽。

如今，ftrack拥有一支57人的远程全球团队，在斯德哥尔摩、伦敦、多伦多、旧金山、上海和阿德莱德设有办事处。该公司的奥斯卡奖和艾美奖获奖解决方案被用于电视、电影、视频游戏和动画工作室，服务于全球60多个国家。

视觉效果和动画行业的背景为安德鲁·劳伦斯(Andrew Lawrence)在ftrack担任全球客户支持主管的新角色做好了准备。自2021年5月加入以来，他一直专注于构建团队的支持策略、工具和流程。“我们ftrack的核心理念是创造工具，让人们的生活更轻松，所以我们试图在我们的内部工作流程中做到这一点。亚博在这个过程中，Zendesk发挥了重要作用。”

当公司的主要客户关系管理软件Salesforce Desk接近尾声时，ftrack抓住了这个机会，用一个不同的平台重新开始。该团队于2019年开始使用Zendesk，因为亚博它需要一个能够快速扩展业务、支持各种集成并提供全面分析的解决方案。

Lawrence拥有超过7年的Zendesk使用经验，完全支持升级到Zendesk Suite Profe亚博ssional。他表示:“我们获得了更多有价值的产品，并可以灵活地尝试聊天和社交等新渠道。”如今，Lawrence主导了平台上的大部分设计、推出和工作流程。

无缝通信功率效率

大约15到20名ftrack特工积极使用Zendesk与客户沟通，并在整个公司范围内分亚博享见解，而另外20名特工拥有轻量级代理访问权限，可以查看对话。由于核心支持团队规模相当小，所以特工往往身兼数职。每天都可以访问Zendesk平台，可以确保客户端保持一亚博致，提供更快的响应，并确保无缝的支持流程。

在过去的6到12个月里，这家快速增长的公司一直在稳步增加Zendesk的用户，而不仅仅是观众。亚博这让新员工有机会在直接与客户互动之前，先从对话开始。

“我们正在打造Zendesk，作为支持信息亚博传递和沟通的唯一真相来源。为了更好地服务我们的用户，我们需要尽可能多的上下文信息。”我们的目标是为用户提供他们需要的所有可见性和答案，这样客户端就不必在支持交互中重复自己。

自动化+集成的更智能票务

升级ftrack的CX系统带来了关键的改进，特别是在多年的附加组件使ftrack的中央客户关系管理相当分散之后。劳伦斯说:“今年我们将专注于利用我们所拥有的工具，通过Zendesk全渠道支持来创建简化的用户体验。”亚博例如，该团队能够无缝集成PagerDuty用于紧急升级，ftrack计划从Intercom切换到Zendesk进行聊天和指导。亚博

Lawrence指出:“将我们的帮助中心与支持整合在一起是非常重要的。通过聊天和人工智能，我们可以创建一个工作流，让用户可以非常快速、轻松地自助服务。”代理能够嵌入信息并链接到外部帮助中心文章，或搜索内部策略。劳伦斯说:“触发器和自动化帮助我们更有效地收集门票，Zendesk工作区提供了连接的用户历史记录。”亚博

“我们喜欢Zendesk将聊天和票务联系在一起的方式。亚博我们可以看到显示代理交互的上下文面板，并完成用户从开始到结束的旅程。”劳伦斯补充道:“第一次打开聊天没有任何风险。我们的特工在一周内就适应了新的信息秩序。”

数据驱动的支持有很大的影响

根据Lawrence的说法，获得强大的报告和分析是转向Zendesk Suite的驱动因素，并对ftrack产生了最大的影响。亚博“我是数据驱动模型的忠实粉丝。亚博Zendesk帮助我们开始利用所有来自支持的见解。”

工作室制作遵循季节性周期，部门人员在一年中的不同时间增减。他补充道:“Zendesk提供了三年的门票数据，我们能够准确预测繁忙和平静时期的趋势，并相应亚博地调整覆盖范围。”

ftrack的三个核心产品(ftrack Studio, ftrack Review和cineSync)的支持票在Zendesk中跟踪和执行，允许团队跟踪错误和功能请求。亚博劳伦斯解释道:亚博“使用Zendesk，我们的团队现在能够找出100%提交的门票的根本原因。“我们可以与其他团队分享这些信息，并就解决方案进行合作。”在此之前，这些数据并没有包含在任何罚单中。

ftrack在全球三个地区提供全天候支持，团队将Zendesk更多地用作团队收件箱，而不是传统的代理分配工具。亚博领导力主要关注团队如何处理票据积压和团队解决时间，Zendesk报告使监控和满足这些sla变得容易。亚博Lawrence说:“我们由三名一线特工组成的全球团队显示，平均第一反应时间缩短了83%，从24小时缩短到4小时。”

为未来创造全球生态系统

展望未来，ftrack将继续专注于改善客户体验，同时向新的行业、客户和用例开放平台。接下来的一个步骤是将各种应用程序和通信工具(例如微信)集成到Zendesk平台。亚博

劳伦斯说:“我们有一个宏大的计划，将我们的技术堆栈整合到Zendesk Suite中，以创建一个大型生态系统，支持亚博我们全球合作伙伴使用的工具，并提供有关他们客户的所有背景信息。”“然后，我们可以利用Zendesk的强大功能开始安排、跟踪和亚博分析这些对话，因此对最终用户来说，这是一种无缝的体验。”