Furlenco通过倾听数据，更好地为客户服务

Kieraya公司的房子，Furlenco是印度领先的家具和生活方式品牌之一。该公司成立于2011年，以灵活性和可访问性为核心产品。今天，Furlenco为客户提供了选择的自由(选择他们想要的任何家具)，访问(以任何他们想要的方式)，以及改变(通过退货或返销)。

Furlenco的客户成功总监Nirupam Daniel Bose解释说:“我们非常自豪地说，我们正在成为印度最大的家具和生活方式品牌，拥有最高范围的获奖设计。”“只需点击一个按钮，我们的客户就可以自由租用或购买新家具，当他们想要更换时，还可以选择出售。”

为了驾驭这个新市场，Furlenco需要了解客户的需求，并确保其客户服务团队能够跟上公司的增长步伐。“我们的愿景是到2024年成为印度最大的家具和生活方式品牌。我们的目标是确保我们的客户相信我们的产品和服务，一旦他们这样做了，这些客户就会有机地推广我们的品牌。为了实现这一点，我们需要在他们生活的每个阶段就他们的家具需求进行有意义的对话，无论他们是想租还是买，”Bose说

“亚博Zendesk是满足我们要求的完美解决方案，”Bose补充道。“我们想要了解客户联系我们的原因，我们需要数据的完整性来促进业务的发展。我们希望为每个代理商配备360度的可视性，以便更好地了解和了解我们的客户，以提供最佳的客户体验。”

七年前，Furlenco团队开始与Zendesk合作，通过电子邮件、电话、社交媒体和网站聊天机器人和聊天来解锁全亚博渠道存在。现在升级到新的Zendesk套件，该团队依赖于创亚博建集和特定标签等功能来分析数据，并获得360度的客户视图，以进行数据驱动的决策。该团队在Zendesk提供的培训课程和证书上投入了大量资金，在实施过程中几乎不需要支持。亚博Bose回忆道:“所有的解决方案都是易于定制和可用的，这使得过渡更加高效。”

以更大的勤奋服务更多的客户

需要克服的最重要的挑战之一是可伸缩性——随着公司的发展，其客户基础也在增长，这要求团队解决更多的查询。然而，通过呼叫中心的85%的查询实际上是一般性质的。Bose说:“我们认为，如果我们可以将这些问题转移到FAQ页面，我们的代理就可以为那些有具体反馈或投诉的人提供更好的支持。”“我们将Zendesk的帮助中亚博心整合到我们的网站中。它不仅易于定制，而且还提供了与客户沟通的网络聊天功能。客户现在可以更快地搜索答案，而不必等待代理。我们至今仍在使用这种解决方案。”

现在大多数查询都指向帮助中心，Furlenco服务代理的效率提高了25%。Bose补充说:“我们的代理现在可以解决更多的问题，特别是通过网络聊天功能，他们可以同时与多个客户聊天。”查询的解析速度也快得多，因为代理现在能够将更多时间用于复杂的请求。“客户的重复互动减少了30%。这是一个巨大的进步，我们很自豪地说，现在82%的机票都是通过一次互动解决的，”Bose补充道。对于客户来说，信息的可获得性和服务的速度都有所提高。“自从我们开始使用Zendesk以来，我们的客户满意度评分(CSAT)已经从40%上升到80%。亚博这是因为特工的装备更好了。”

从数据中获得有价值的客户见解

Furlenco现在还可以通过分析客户查询的数据集，从交互中获得可操作的见解。“为了确保我们为客户提供他们想要的所有选择，我们需要很好地理解他们试图告诉我们的东西。客户的声音变得更加重要，这就是Zendesk进入画面的地方，”Bose说。亚博

Furlenco的团队一直在根据从客户互动中收集的见解调整其解决方案。“例如，最初我们没有指定家具的尺寸，我们的客户要求精确的尺寸。他们还需要更多种类的特定产品，以及购买家具的选择。如果我们没有Zendesk这样的工具，我们就会错过这些深刻亚博的见解，也就不会实现这些变化。当你试图解决客户问题时，这是一个很好的工具。代理被赋予了权力，”Bose描述道。

对未来有远大的梦想

在未来，该团队希望更多地依赖人工智能(AI)来进一步实现客户服务流程的自动化。“我们现在想探索对话式人工智能——这是一个还没有被成功破解的领域，至少在印度是这样。每个人都有聊天机器人，但有了人工智能，我们可以真正与更多人交谈，而不必让我们的代理超载。总的来说，我们谈论的是一种不同的客户旅程，一种一站式解决方案。这就是我们将利用Zendesk所有潜力的地方，了解我们下一步可以做什么。”亚博

“亚博到目前为止，Zendesk一直与我们的每一个想法保持一致。如果在这个方向上有更多的创新，我们将拥有优质的客户服务。这里的梦想只会越来越大。”