GCash通过CX创新为移动钱包客户赋能

在菲律宾，几乎每天都在使用GCash。这个品牌在当地文化中根深蒂固，甚至已经变成了一个动词——“i-GCash mo na lang!”(通过GCash发给我就行了!)作为该国领先的移动钱包解决方案，GCash为6000多万用户提供了快速、简单和安全的金融交易，并为小企业创造了经济机会。赋予如此庞大的用户基础很大程度上是由对客户体验和信任的强烈优先级支持的。同样，GCash不断推出更多颠覆性服务，旨在提供创新解决方案，以扩大金融科技的应用。

17年培养客户信任

GCash于2004年推出，当时Android和iOS尚未出现。随着其用户基数的增长和客户请求的数量变得更加复杂，其电话、电子邮件和聊天支持的缺乏集成影响了其提供出色体验的能力。2017年，在寻找客户案例管理解决方案的过程中，我们发现了Zendesk，当时Zendesk已经是该领域领先的软件提供商。亚博“我们总是能迅速对客户做出反应，但随着客户期望的变化和业务量的增长，我们需要正确的软件，使我们能够大规模地管理客户。GCash负责客户体验管理的副总裁Joanne Avendaño回忆道。Avendaño从加入GCash的第一天起，就大力提倡利用技术来提升客户体验，经常是菲律宾一些最佳CX实践的先驱。她在CX领域的思想领导力部分是由她在Zendesk的非凡经历塑造的。亚博

Avendaño亚博肯定地说:“今天，Zendesk为客户的成功提供了动力。CX平台通过聊天、帮助中心、电话和电子邮件渠道，帮助GCash每月以菲律宾语和英语管理60万张门票。门票因询问、帐户和产品问题和要求而异。GCash一直在寻找改进的方法，发现Zendesk有助于提供正确的工具来管理其不断增长的客户运营，无论是案例管理、亚博及时的数据分析还是自动化。根据Avendaño的说法，“Zendesk使我亚博们能够不断改变与客户互动的方式，它是我们对客户洞察的主要来源。”

通过数据扩展

战略和战术是由数据驱动的。它是确保GCash持续增长的关键推动者。服务体验战略和创新主管John Amar Castro解释说:“我们开始吸引高度城市化地区的客户，随着我们对他们的了解越来越多，我们能够意识到我们的产品可以迎合来自不同行业的更多人群，并策划新的服务体验，这些服务体验既实用又适合大多数(如果不是所有)客户群体。”

该团队还依靠帮助中心来解放代理，以专注于需要人工操作的问题。客户体验保障和倡导部门负责人Nikka Angeles表示:“我们收集的客户反馈不仅包括我们的互动，还包括我们个人帮助中心的文章。”通过使GCash代理能够从实际客户票据中向技术合作伙伴提供相关信息，侧面对话进一步简化了流程。“它帮助我们消除重复的电子邮件，遗漏的升级，它还允许我们在整个团队中即时提供和可见的文档，”Angeles补充道。

这一策略取得了成效。“多亏了Zendesk，我们的业务更有可扩展性。亚博响应时间从24小时缩短到2小时。机票解决率从1月的80%提高到2021年12月的92%。在同一时期内，CSAT分数上升了15%，而NPS达到了79分的惊人水平，以全球标准衡量是班级中最好的。亚博Zendesk一直紧跟GCash的发展步伐。“我们这么快就做出了这么多改变，但Zendesk能够通过不断提供解决方案来跟亚博上我们的持续增长，”安吉利斯说。

在大流行期间为企业赋权

GCash服务的真正考验发生在疫情期间。“没有人知道如何运作。很多人完全无法工作，”卡斯特罗回忆道。为了帮助那些生计受到影响的人，菲律宾国家政府开始通过GCash分发财政援助。该公司突然发现，大量新客户需要适应新的支付和转账方式。

值得庆幸的是，Zende亚博sk的实时聊天成为了GCash客户的一个关键渠道，这些客户在疫情最严重的时候因为失业或严重的健康状况而需要立即的经济援助。这使得我们的客户可以随时随地通过手机联系到我们。“这对我们的代理来说也不容易，但聊天快捷方式和知识捕获功能(代理无需离开代理工作区就可以查看指南)帮助我们的代理一次管理最多三位客户。对每个人来说，那都是一段艰难的时期，尤其是我们的客户，但我们一直在帮助他们。”

GCash还在很大程度上依赖客户洞察来克服新的挑战。“有了Zen亚博desk，我们能够确定客户的担忧，并更深入地了解客户的意图。它使我们能够个性化我们参与的方式，并确保我们的服务是完整的，互动的质量在我们所有的渠道是一致的，”卡斯特罗说。

“疫情期间，GCash对社会产生了巨大影响，维持了数百万人的生计。我们的团队在那里为想要开展业务的新用户提供支持。当时出现了在线业务，GCash支付非常适合它们。”

面向未来的创新

GCash将继续创新，以灵活的方式推动客户服务。“我们必须把客户关心的任何问题都视为重要和紧急的。这是我们真正为客户服务的方式，不仅让他们感到满意，还能进一步建立他们的信任和忠诚。”由Zendesk的关键对话合作伙伴Ada提供的最新集成聊天机器人服务对实现这一使命至关重要。亚博

卡斯特罗补充说:“我们希望与客户建立更深层次的关系，让他们感受到更多的参与和重视。”“我们正在通过Zendesk Communities建立一个基于集体努力的接触点。亚博众包支持，同时从这些互动中学习，对于最大限度地利用我们可用的技术至关重要。作为我们的合作伙伴，Zendes亚博k正在帮助我们实现服务运营的目标，并使我们的团队能够应对不断变化的客户需求。”

对于GCash来说，只要它准备好创新并利用数字解决方案，就没有什么可以阻碍该公司惊人的增长。“树立正确的心态，消除障碍，更好地理解技术驱动的客户服务解决方案的价值和潜力，将带来大量的机会。”它将允许每个组织快速适应并充满信心地走未知的路线，从而扩展到已知的能力之外。亚博在这段旅程中，Zendesk一直与我们同在，”Avendaño总结道。