和煦投资Zendesk CX，为不断亚博增长的金融市场服务

Brasil multiple旗下的数字投资平台和煦投资是巴西增长最快的券商之一。该公司最近最引人注目的举措是吸引儿童和青少年进入投资领域，并有可能进行公开发行股票(IPO)。

这一切都是巴西金融业近期发展的结果。虽然经验丰富的投资者和“日常交易员”在寻找固定收益以外的其他收入机会，但新的机会不断涌现——从有意进入投资市场的年轻投资者到新的多市场基金的推出。

根据巴西证券交易所B3本身的数据，在2019年12月至2020年8月期间，在该交易所开设账户的个人数量增长了76%，达到近300万潜在投资者，这也就不足为奇了。

这一切的自然结果是，2020年前5个月，经纪商和资产管理公司服务的客户数量平均激增74%。市场上的另一个常见挑战是取悦高质量的受众。“我们的客户是信任我们平台并把钱交给我们的投资者，这对任何人来说都是极其重要的，”和煦投资公司客户服务主管布鲁诺Máximo表示。

我们决定跟上所有这些进步，同时又不失去与各种客户资料进行交互的差异。和暖的团队意识到需要采用一种更先进的客户服务解决方案，而不是之前使用的解决方案，即只允许通过电话和聊天提供服务，而没有基于客户提供的数据进行智能管理。

2019年3月，和煦与Zendesk建立了合作关系。亚博此举增加了经纪公司的服务渠道，提供了集成CRM平台的高级功能，并提供了一套专门用于管理客户关系的解决方案。

亚博实施Zendesk指标报告产品，提供客户分析和支持类别验证、客户服务数据和聊天监控;亚博Zendesk支持，允许团队监控，优先考虑和解决客户打开的电话;亚博Zendesk Guide，作为知识库和帮助中心;亚博官方app以及Ze亚博ndesk Chat，它可以与客户进行即时通信。

投资客户关系管理的潜力

在合作的头几个月里，和煦还没有开发Zendesk平台的全部潜力。亚博“最初，这些解决方案仅配置为通过电话和聊天支持客户服务，这是我们之前已经拥有的。在此之前，该解决方案能够提供的所有智能，例如记录每次呼叫的信息，都没有得到充分利用。”Máximo说。

这种情况在2019年10月发生了变化，当时和讯通扩大了Zendesk解决方案的使用范围，利用其他功能为服务管理增加了更多的亚博智能。这使得和煦开始详细记录和监控所有电话。基于这个新功能，可以创建一个分类树，以便根据特定的标准(如紧急程度和解决方案中需要涉及的领域)来促进每个请求的内部分配——这是一种优化票据管理的实践。

这一切之所以成为可能，是因为Zendesk的解决方案开始被公司的各亚博个部门使用，而不仅仅是客户支持团队。除了使用客户服务平台外，和煦还可以访问从与应用程序的关系中提取的信息。目标是启用内部分析，以帮助为每个消费者的痛苦提供有效和个性化的解决方案。

“该工具的灵活性和范围使其能够融入整个公司的日常工作中。以前，请求只能通过电子邮件在地区之间传递。现在，通过Zendesk平台，整个亚博组织可以更好地了解客户的痛苦，并更快地交换信息，”Máximo解释说。

全新的全渠道愿景

如今，在和煦，有四个领域与客户有联系:服务、建议、交易柜台和平台。随着经纪公司规模的扩大，服务团队也随之壮大，在12个月内从4名代理人增加到30名代理人。

如今，和煦通过电话、聊天、电子邮件、社交网络(主要是Facebook)和帮助中心(一个提供文章帮助客户自己获得答案的自助渠道)与客户互动，所有这些渠道都得到了充分的整合。此外，还实现了api，为平台增加了通过电子邮件触发的功能。

亚博Zendesk的产品组合甚至让座席能够访问与客户互动的历史记录。通过这种方式，预先了解每个消费者的需求，就有可能提供更快的服务。

有了更广泛的客户信息视图，所有这些信息都集中在一个屏幕上，和煦就不需要像以前那样使用多达八个不同的工具。这有助于优化座席生产力，支持由于经纪业务增长而导致的需求增长——2019年至2020年期间，每月服务电话数量增长了183%。

在更先进的技术支持下，营办商每月管理的票务数目在这期间增加了70%。

“亚博Zendesk的解决方案为运营带来了更多的活力，因为它们提供了服务历史、待定呼叫和客户联系原因等数据的可见性。因此，除了更好地监控每个客户的旅程外，我们还能够更快地响应电话，”负责支持团队质量和监控的客户服务协调员Mayara Pacheco说。

更多的生产力

今天，由于多种服务渠道的可用性，电话不再是和煦客户最追求的选择。目前这个渠道只需要团队需求的30%，节省了座席宝贵的时间。

大多数电话是通过聊天进行的，从2019年的13%到2020年的40%，这一比例增长了两倍。该公司将这一发展归因于Zendesk平台上的聊天功能，以及全球消费者行为的趋势。亚博

“电话呼叫的比例之所以降低，并不仅仅是因为我们的业务性质。许多人需要直接与投资顾问交谈。但聊天的使用肯定会继续增长，”玛雅拉解释说。

和风投资公司客户服务协调员路易斯•古斯塔沃•维埃拉(Luis Gustavo Vieira)证实，聊天通常是大多数投资者的最佳选择。“在很多情况下，我们的服务团队会指导客户使用聊天工具。大多数情况下，这种渠道的响应速度比电话更快。”自从与Zendesk合作以来，平均票务解决时亚博间减少了95%，从54小时减少到2.7小时。

有了Zen亚博desk Guide，和煦丰富了它的帮助中心，今天有200多篇活跃的文章。服务团队不断改进内容，并越来越多地为选择自助服务的客户提供支持——尽管有多种渠道可以与支持团队直接互动。

动态性和可扩展性

通过对联系原因的测量，和煦投资创建了一个专门的区域来回答有关使用其投资平台的技术和操作问题，这相当于约30%的客户电话。其他常见问题与登录和密码验证(投资平台非常重要的安全功能)、注册和产品等相关。

寻求咨询、指导或投资建议的客户也可以使用这种结构中集成的服务渠道——在这种情况下，有Zendesk Chat的支持。亚博直接激活交易平台的投资者也会出现同样的情况，交易平台也被整合到平台中。

对于和风投资公司的执行董事Cláudio Pracownik来说，与Zendesk合作的主要优势在于它的活力。亚博“在疫情期间，与我们的预期相反，客户对我们服务区域的需求增加了很多。但我们与Zendesk合作建立的架构很好地支持了这种呼叫的‘繁荣’，这对于保持互动的敏捷性至关重要。”亚博

普拉科夫尼克还表示，该平台遵循了过去两年和煦经历的增长，帮助提高了团队的生产力，并成功地支持了客户需求的有机增长。

对支持其日常运营的新工具最终采用情况的分析，证明了当前客户服务结构的重要性。在实施新软件之前，公司认为有必要确保它可以与Zendesk平台无缝协作。亚博