greytHR:从初创公司到卓越客户服务的领导者

greytHR的使命是为全球中小型企业提供相关且具有成本效益的软件解决方案。它的皇冠上的明珠是greytHR，一个完全集成的云人力资源(HR)和工资单软件。亚博电脑端该产品使印度和阿联酋的15,000多家公司和180万名活跃员工能够自动化和简化人力资源流程——从员工信息和培训到薪酬和休假管理。“我们通过提供强大的具有成本效益的自动化工具来帮助企业。我们希望客户只需点击一个按钮就能可靠地处理工资，并生成有意义的报告，”greytHR产品支持总经理Vijayendra Chaturvedi解释道

“我们开始时规模很小，我们的首席技术官在一间小办公室的后面编写代码。我们从企业软件和内部部署模式开始，在2009年转向完全集成的基于云的软件，”查图维迪说。“我们的组织在成长，但我们通过电话做事情，没有记录，没有可见性，等待时间更长。大多数人依赖电子表格来编制工资表，而我们面临的挑战是帮助他们改用我们的软件。为了做到这一点，我们需要一个有效的系统来处理他们所有的查询，并促进文化的转变，从电话密集的支持到自己动手的类型。我们还需要快速管理客户问题，记录和分析趋势，收集反馈并将其发送给产品团队。这就是Zendesk出现的原亚博因。”

开了个好头

在过去的10年里，greytHR团队一直依靠Zendesk来处理客户问题。亚博因此，当扩大规模的时候，软件公司知道该向谁求助。greytHR的团队首先集成了自己的聊天功能，同时依靠Zendesk自动化售票流程，并使用聊天机器人和帮助中心等自助功能帮助代理。亚博查图维迪说:“最初的挑战是了解Zendesk的工作原理，以及我们如何从基于电话和电子邮件的亚博系统转变为基于结构化队列的票务系统。”“我们还需要让Zendesk与我们的软件连接。亚博最终，我们开始探索Zendesk所能提供的一切，比如自动化和触发器。”亚博

查图维迪继续说:“对客户来说，使用起来非常简单。“他们在我们的软件中请求帮助，并从聊天机器人那里接收有用的文章。或者，他们可以用一个简单的表格提交一张票。一旦问题解决，我们会通过电子邮件通知客户。我们还有一个移动应用程序，他们可以用它来登录他们的人力资源账户。如果他们觉得什么都记不下来，我们就打电话给他们。”

协助代理商和客户

通过使用自动化和依赖自助功能，客户支持团队现在拥有更流畅的工作流程。当有票送来时，售票员就掌握了所有的信息。由于票是根据代理的专业知识自动分配的，团队成员也对系统更有信心。根据Chaturvedi的说法，“今天我们也有大企业作为客户，我们很容易通过Zendesk将客户划分到各自的团队，这使我们能够更好地管理我们的响应。”亚博

Zend亚博esk工具使greytHR能够优化员工的时间，以最大限度地提高他们的服务能力。“当人们听到一个45人的客户支持团队为超过1.5万名客户提供服务时，他们往往会感到惊讶。我们通过精简，帮助客户利用自助资源，改进产品以减少痛点来做到这一点——我们知道在改进中应该关注什么，这要感谢Zendesk。亚博电脑端亚博我们从每月处理2000张票增加到每月2万张，这是一个非常大的增长，这就是我们在使用这个解决方案方面所取得的进展。”

但数字化变革的最终赢家是客户自己，他们一直得到快速、出色的支持。查图维迪表示:“多亏了亚博Zendesk，我们才得以追踪指标并继续增长。平均响应时间已缩短至3小时。该团队已经成功地减少了全票解决时间，即使在高峰月份，也能让99%的客户满意。查图维迪补充说:“我们知道他们想要什么，这对于建立始终愉快的体验很重要。”“许多客户还要求与之前处理他们问题的同一名代理交谈，因此我们将Round Robin集成到Zendesk中，使我们能够将机票发送回同一名代理。亚博这对与客户建立融洽关系大有帮助。他们知道我们在乎。”

收获利益

团队的辛勤工作得到了回报——公司现在正在发展，同时建立声誉，并在四轮融资中筹集了1700万美元。“我们已经从少数代理商发展到使用该解决方案的160多人。亚博Zendesk是我们能够扩大规模的原因。这让我们可以把时间和精力集中在产品、客户需求和体验上，”查图维迪补充道。

市场已经注意到了这些变化。软件评论网站G2将greytHR列为2022年最受欢迎的软件产品之一。“我们成功地将出色的客户支持作为我们的主要市场差异化因素。这真的是一个惊人的成功故事，”查图维迪自豪地说。

greytHR决心继续在全球扩张，并进一步简化其流程。“我们正努力充分发挥Zendesk的潜力。亚博还有很多东西我们可以探索。一些客户仍然习惯了人性化的接触，因此我们希望帮助他们采用新的技术和功能。这将使我们能够更快地扩大规模，并真正了解我们的客户正在经历什么。”