HeliosX + 亚博Zendesk:简化支持，提高收入

HeliosX的使命是通过创新技术提高地球上每个人医疗保健的质量、可及性和可负担性。作为一家在英国和美国都有业务的多面公司，它监督着六个不同品牌的工作;Dermatica、MedExpress、ZipHealth、PharmacyLab、RocketRX和The Skin Method。每个品牌都提供独特的服务，从个性化的皮肤病产品到处方递送，但始终牢记同一个目标。让每个人都能轻松获得和负担得起医疗保健。

说HeliosX以客户为中心是轻描淡写的。客户满意是他们的首要任务。“在全公司的会议上，我们的首席执行官始终明确表示，他的首要任务是确保我们的客户和患者满意，我们正在朝着我们的使命努力，实现我们的目标，并忠于我们的价值观，”客户服务全球主管Fabrice Dowling解释道。

挑战:管理跨多个品牌的客户支持

作为全球客户服务主管，Dowling的职责是“确保客户服务团队高效运作，保持高生产力，并为每个品牌的特定客户提供最好的服务。”

这对HeliosX来说是一个独特的挑战，因为它的每个品牌都要处理非常不同的问题，他们的客户也有不同的需求。“我们为每个品牌的患者提供的服务和信息都不一样。所以我们有不同的指导方针、操作程序和语调。”

因此，客户服务传统上由每个品牌单独管理。“他们都有自己的团队，有自己的特殊流程。我们有4到5个不同的系统同时运行，包括Zendesk, HelpScout, Freshdesk，两种不同的实时聊天服务和一种电话服亚博务，VoIP。几乎没有交叉交流，没有报告，没有高水平的可见度，也没有跟踪。”

虽然这种竖井式的方法在一段时间内有效，但在一段时间的快速增长后，事情到了关键时刻:“我们的积压工作持续不断，Trustpilot评分降至4.3，”道林解释道。

受到影响的不仅仅是顾客。HeliosX的客户服务人员正在努力跟上需求，并提供他们想要的服务水平。士气和工作压力成了一个问题。

通过一个全能平台简化客户服务

Dowling知道，将所有四个品牌的客户服务整合到一个平台和一个团队中，将解决HeliosX客户和员工面临的问题。精简将使客户服务代理能够在需要时灵活地跨不同品牌工作，以管理繁忙时期。

现在，所有6个HeliosX品牌都由同一个由20名客户服务代理组成的团队提供支持，他们在英国和美国远程工作。道林解释说:“虽然我们为每个特定品牌都有专门的团队，但如果有一个品牌的流量激增，我们可以很容易地调动资源来覆盖。”亚博电脑端

到了整合的时候，HeliosX有许多客户支持平台可供选择。Dowling已经熟悉Zendesk，并在之前的工作中充分利用了它。亚博但这并不是Zendesk成为首选的唯一原因。亚博

强大的报告，快速和简单的设置，并确保长期增长

首先，“报告能力远远超过其他系统。当我加入公司时，公司没有任何报告，没有绩效可见性，也没有衡量标准。亚博Zendesk analytics为我们提供了一种基于数据做出决策的清晰方法。”Dowling解释道。

然后是简单的设置:“我们可以创建流程和自动化的方式比使用Freshdesk或Help Scout要容易得多。我想让系统快速启动和运行，而Zendesk是一个更好的工具，可以快速进行更改。亚博我们在大约三周内完成了迁移，包括设置自动化、触发器、宏、多个视图，并向帮助中心添加内容。”

Dowling也知道Zendesk可以帮助He亚博liosX实现长期增长和成功。“我们首先专注于电子邮件服务，但我知道我们会想要扩展聊天、语音和其他渠道。亚博考虑到这个长期计划，Zendesk的成本效益更高。”

事实上，这种成本效益已经在很大程度上发挥了作用。“在过去的12个月里，我们发现Dermatica的人力成本降低了40%，MedExpress的人力成本降低了60%。因此，通过将所有内容整合到Zendesk，我们已经将员工成本降低了50%亚博以上，同时还提高了我们的效率、性能和CSAT。”

新的报告功能显示了改进的空间

在处理病人的健康需求时，提供及时、可靠和专业的服务至关重要。因此，构建自定义报告的能力尤为重要，特别是在监视性能时。在全公司范围内推出Zendesk之前，没有办法监控关亚博键指标。随着Zen亚博desk的启动和运行，团队立即能够发现客户体验中的差距，并开始实施急需的修复。

“通过Explore的报告显示，Dermatica的平均第一次回复时间约为75个工作小时。对于医疗快递来说，只有11天，只有大约10%的聊天被真正处理。所以体验真的很差。”

响应时间、CSAT和员工士气显著提高

客户服务团队立即看到了新的整合系统对不同品牌的实际影响。“在24小时内，我们看到了巨大的影响，在大约6周内，我们的联系比例从17%下降到8%。这是通过帮助中心提供更多内容的结果，为客户提供小工具，并提供聊天功能。”

Dermatica的第一反应时间从9个工作日大幅下降到不到7个工作小时。原先高达35%的客户弃用率下降到了10%。医疗快递的客户也从第一时间响应时间从11天缩短到2小时中受益匪浅。

因此，道林指出:“我们的CSAT从平均89%上升到96%。

重要的是，改善的不仅仅是数字。“我们已经使用Zendesk 12个亚博月了，团队现在轻松多了。他们喜欢他们的工作，他们可以管理自己的工作量，当人们去度假或请病假时，系统不会崩溃。”

最终目标:将客户服务转变为收入中心

道林一直都知道，客户服务的改善将转化为销售额的增加和收入的增加。没过多久，HeliosX就开始从投资客户支持中获得经济回报。

“我们看到meexpress最大的影响是转化率的提高。我们现在看到大约20%的客户支持聊天转化为销售，”他说。

在ZipHealth，短信的巧妙使用也开始产生收入。“作为购物的一部分，顾客必须上传自拍照和身份证照片来验证自己的身份。我们看到人们在这一步中挣扎，放弃了他们的购买。我们的目标是通过允许客户通过文本完成所有需要的事情，将未完成的订单和废弃的购物车转换为销售。因此，我们发现待处理购物车转化为已完成销售的数量增加了20%，处理这些案件的时间也大幅减少。”

该团队还开始利用聊天为精选的Dermatica客户提供VIP咨询体验。这些客户不必等待电子邮件回复他们的问题，他们可以通过聊天与他们的皮肤科医生联系，他们可以立即提供建议和指导。道林解释说:“我们的想法是，这种VIP聊天服务将有助于提高留存率，并推高CSAT。”早期迹象显示，取消保留率约为20%。

让客户关怀成为内部团队的资源

HeliosX在Instagram和Facebook上都有大量的粉丝，他们通过社交信息收到了大量的客户咨询。

通过Zendesk与Spro亚博ut Social的整合，客户服务、营销和社交媒体团队可以一起监控评论和客户对话。“如果有问题需要客户支持，社交媒体团队可以快速创建一张票据，并将其推送到Zendesk。亚博从那里，客户服务代理回答查询，并将票推回Sprout Social，供社交媒体团队使用。这是一个非常简单的流程，无需多个渠道就可以实现协作。”

Dowling还为他的团队在业务中成为客户的代言人感到自豪。“我们是客户与企业互动的主要方式。我们是第一个听到问题的人，也是第一个根据反馈采取行动的人。通过Explore，我们可以与其他公司分享这些成果。我们已经建立了一个定期的跨职能会议，专注于客户的声音，在那里我们以一种非常简洁、结构化的方式分享反馈、见解和情绪。”

整合项目和Zendesk的推出已经证明了其巨大的影响，这使Dowling有能力进行进一步的改变，他知道这将产生影响。亚博“这真的让领导团队大开眼界。现在，我可以向他们展示为什么监控诸如首次响应时间或CSAT这样的指标对业务、客户和我们的客户服务代理非常重要。所以这也是一种教育方式，也为我们提供了更多的机会。以前我很难完成工作，现在我可以提供数据来支持我们的战略，每个人都明白变化可能产生的影响。”

Dowling为他的团队制定了宏伟的计划，他相信这些计划很快就会在Zendesk实现。亚博“我们希望关注人工智能、答题机器人、WhatsApp，以及扩大短信服务。亚博Zendesk一直能够跟上客户不断变化的需求，这意味着我们也能够轻松适应。”