HiBob为全球人力资源客户提供灵活的CX

如今的人力资源领导者意识到需要拥抱数字解决方案，帮助他们与全球劳动力建立联系，并在远程工作环境中变得更加灵活。自2015年推出以来，HiBob一直在帮助世界各地的公司改进员工体验，并加强人力资源和人力资源技术在公司成功中的作用。

具体来说，HiBob的平台简化了核心人力资源流程和入职，提供360度绩效评估，并管理薪酬流程。它还包括用于数据报告和分析、员工反馈、时间跟踪和社区参与的工具。最终目标是帮助企业使人力资源成为利润中心——而不是成本中心——驱动员工的生产力、协作、敬业度和留存率。

在2022年的最新一轮融资之后，HiBob目前的估值为24.5亿美元，在特拉维夫、伦敦、纽约、阿姆斯特丹和悉尼设有办事处。700多名被称为“Bobbers”的员工保持着业务的活跃，同时为超过2,700家企业客户提供服务。

迎接现代工作场所的挑战

HiBob的平台旨在促进沟通并保持员工之间的联系，使其成为拥有场外团队成员的公司的宝贵工具。远程员工的增加和工作环境的变化导致HiBob进入了一段持续到2021年的高增长时期。

为了寻求一个可扩展的解决方案，HiBob决定从一个基于聊天的支持工具(主要作为其平台上的web小部件)转向一个更直观的系统，感觉更原生。通过在Zendesk Suite中利用更强大的集成、票务路由和报告功能，该公司取得了巨大的成功。亚博

通过一个健壮的平台解决关键的CX挑战

HiBob的客户成功运营经理Ben Ellis意识到公司需要一个灵活的CX解决方案。“我们与世界各地许多不同行业的客户合作，每个行业都有独特的需求、政策、法规和流程。拥有一个令人难以置信的可定制产品是最大的优势之一，”埃利斯说。

亚博Zendesk被证明是HiBob内部和外部用例的强大CX解决方案。“我们在内部推出了Zend亚博esk，主要是为了处理IT和隐私部门的请求。”埃利斯补充道:“我们内部也与Slack进行了很好的整合，它非常简单易用。”

今天，HiBob最广泛使用的外部客户支持渠道是网页表单和电子邮件。亚博Zendesk强大的平台允许40名支持代理团队顺利处理平均每月5K+的机票。

简化票务+自助服务提高效率

与HiBob之前的平台相比，最大的改进是引入了Zendesk票务路由。亚博该团队目前正在测试一个基于代理技能的更精简的系统，使用不同的级别来确保集体门票正确升级。Ellis解释道:“一旦在Zendesk中提交了一张票，HiBob代理就确切地知道挑战是什么，亚博如何解决它，并且只需点击一个按钮，票就可以升级到正确的角色。”

转向Zendesk也为Hi亚博Bob提供了工具，以创建一个全面的客户门户，可以随着公司的增长而扩展。埃亚博利斯说:“Zendesk让我们建立了一个客户更容易理解的帮助中心，并为不同的受众提供详细的信息。“我们还使用机器人发送快速中奖或简单的门票，比如文章推荐。”

无缝过渡的力量

起初，HiBob团队预计，从聊天功能转向票务和网页表单功能会影响其快速解决票务的能力，担心这种转变会影响客户体验。相反，埃利斯指出，“我们实际上已经超越了我们的SLA目标，尽管我们是从更高的实际操作方法转向的。”

在其支持渠道上利用Ze亚博ndesk触发器和自动化已经提高了HiBob的主要kpi，包括更好的第一时间响应和解决时间，以及平均91%的CSAT。

Ellis补充道:“自从我们实施Zendesk以来，我们的客户对我们的服务非常满意，因为所有的定制都有助于创造流畅的体验。亚博拥有一个完全集成的网页小部件会让用户感觉他们是在HiBob的平台上工作，而不是一个外部工具。”

从推出到留存，提高客户满意度

HiBob所做的一切都离不开优质的服务，Zendesk帮助代理商把客户放在第一位。亚博“更好的客户体验可以帮助新客户更快地推出和推出，这在理想情况下会带来更高的NPS分数。”Ellis补充道:“客户体验对客户满意度、流失率和我们的追加销售能力也有巨大的影响。我们的使命是确保客户留在我们身边，没有理由转向另一个平台。”

优秀的CX工具也将HiBob的员工聚集在一起。埃利斯说:“我们的客户体验、专业服务和客户管理团队之间的合作有所改善，这有助于我们为客户提供更好的服务。”

当特工喜欢使用Zendesk时，整个团队都会受亚博益。埃利斯解释说亚博:“有了Zendesk，代理商更容易在更短的时间内确定用户的问题，并采取更具协作性的方法来解决请求。”“与之前的系统相比，大量的触发器和自动化也减少了代理必须做的手工工作。”

埃利斯补充说:“对我们来说，客户体验真的很重要。“我们的人力资源平台实际上服务于公司的每一个用户——从新员工到首席执行官。每个人都可以提交报名表或与我们联系，所以我们希望确保他们能从他们的公司获得出色的人力资源体验。”

关闭反馈循环，促进未来的成功

展望未来，埃利斯看到了该公司利用Zendesk产生更大影响的潜力。亚博“我们改进的重点领域之一是关闭机票升级的反馈循环。亚博Zendesk将帮助我们连接所有相关团队成员之间的点，从客户提交票据到整个升级过程。”

Ellis继续说道:“我们还使用了Zendesk Sandbox环境，以确保任何亚博重大的内部更改都可以在向代理推出之前进行检查。现在，CS代理拥有解决罚单所需的更具体的信息，因为我们设置了正确的集成和触发器。”CX增强的其他关键项目包括更多的报告和数据驱动的洞察，以及HiBob的CRM和Tableau之间更强的集成。

在此过程中，HiBob将继续在Zendesk的支持下增加时间价值。亚博正如埃利斯所说:“Zendesk上有一个活跃的社区，这让你确信你并不孤单，你可以从别人那里学到很多东西。”亚博