HotDoc驯服快速增长的机票与自助服务策略

2020年，患者参与平台HotDoc发现自己在正确的时间出现在正确的地点。自2012年成立以来，HotDoc帮助患者在线预约医疗，从而缓解了澳大利亚医疗服务的可达性问题，这样他们就可以更快地找到专家和医疗帮助，而不会有风险。

在COVID-19暴发之初，人们还没有接种疫苗，因此必须进行检测，以控制疾病。政府要求HotDoc帮助运营150家呼吸系统诊所，人们可以来做检查。考虑到问题的严重性，HotDoc在短短48小时内使用zendesk构建了整个支持系统——及时交付急需的解决方案。亚博

在该项目取得成功后，澳大利亚政府随后委托HotDoc为COVID-19大流行疫苗接种项目安排预约。HotDoc的支持、知识和内容经理Agnes So说:“从使用率的角度来看，我们的患者从600万增加到1000万，所有人都试图预订疫苗接种。”

今天，超过900万活跃患者使用HotDoc的网站和应用程序访问超过25,000名在各种学科中列出的从业者的网络。实践和从业者也使用HotDoc作为一个一体化的解决方案来连接新患者和现有患者。“现阶段我们拥有大部分的市场份额”，股份如此。

转向自助服务

每三个澳大利亚患者中就有一个使用他们的服务，HotDoc的代理人应该已经被大量的门票淹没了。多亏了Zendesk亚博, HotDoc在这种前所未有的增长中继续提供出色的客户支持。

对于初学者来说，Zendes亚博k Suite可以让一个15人的团队每月处理4000多张门票，并更好地利用其他服务渠道，特别是低成本的自助服务渠道。“在过去几年里，我们一直专注于‘如何完善自助游戏?我们如何让人们自助?’”苏解释道。

HotDoc需要考虑每次交互的成本，以应对不断变化的客户偏好。“我们的电话数量比例已经从30- 70%变成了电子邮件或网络形式;现在已经接近五五开了，”苏解释道。“这对打电话的人来说很好，但对我们来说就不太好了。我们可以用我们的工具做些什么，让人们有更多的选择，而且成本可能比手机低?”

抑制购票潮

因此，她和她的团队基于Zendesk Suite的产品开发了一种自助服务策略。亚博自动化响应客户交互中的预定义触发器，将他们引用到套件的不同组件——Zendesk支持产品或指南文章库等等。亚博

So回忆道:“在任何一个月里，我们平台的点击率都非常高。“但我们从患者那里得到的门票数量并没有大幅增加——我们已经采取了很多转移和其他方式，让人们自助服务。”

亚博Zendesk Guide是他们偏转策略的关键组成部分。So的团队从零开始，用一个全面的用户答案数据库填充了指南的文章库。

“我们以一种真正结构化的方式来审查我们拥有的每一篇文章，添加到文章中，重新构建所有的信息架构，并推出了一个新的帮助中心，”So回忆道。

增强离岸培训能力

在项目之后的几个月里，HotDocs的帮助中心的文章平均每月有超过18万的浏览量。在同一时期，自助服务比例有了显著改善——从2021年的平均20倍增加到2022年的40倍，是行业平均水平的三倍多。

HotDoc CX支持团队负责人Kasun Kanangama回忆道:“去年3月，我们的票务量增长了三倍。“由于我们通过Zendesk建立的自动化系统，很多工作都被转移了。”亚博由于这些效率，中位数首次响应时间从2021年初的7小时降至2022年初的3小时。

亚博Zendesk Guide还促进了HotDoc的离岸计划，该计划于2021年底开始，在不影响服务质量的情况下管理运营成本。精心编写的指南加快了离岸团队的入职过程。

HotDoc的支持团队负责人Aaron Sims解释说:“当你试图将新的代理引入一个新的平台时，他们很难理解如何使用它。”“有了Zen亚博desk的辅助指导，我很容易就能通过WhatsApp管理我们的海外团队。他们实际上在几天内就能开始售票了。”

获得可操作的数据

用户的大量涌入也迫使HotDoc团队审视他们是如何分析和共享业务信息的。基本的报告工具无法跟上来自各个渠道的数据激增，也无法产生产生影响的可操作的见解。

“有了Zen亚博desk Explore，即使只是构建最基本的查询，也能让我们利用信息，真正改变我们的业务如何做出产品决策，”So解释道。

该公司的CX团队使用Explore解决了HotDoc与Genie临床软件集成所引起的问题。Kanangama告诉我们:“通过在Zendesk Exp亚博lore上设置仪表板，我们实际上能够深入了解他们联系我们的原因，以及最需要关注的部分。“这是推动事情发展的强大杠杆，是我们向利益相关者展示‘这就是问题所在，这就是需要解决的问题’的绝佳方式。”

今天，Explore的查询和仪表板集成到HotDoc的管理工作流程中。“我们非常依赖仪表板——他们的月度报告让我们知道我们是在正轨上还是偏离正轨，”So解释道。“Explore能够灵活地追踪你想要的内容，并与团队更好地讨论我们需要解决的问题。”

继续成功的故事

因此，他相信Zendesk将成为下一阶段的亚博主要组成部分——毕竟，他们目前的大部分能力都建立在Zendesk Suite的功能之上。

“亚博Zendesk能够给我们提供一个平台，有人可以来找我说，‘嘿，我们刚刚签署了一份投标书，我们必须在48小时内交付这个产品，它需要一个与之相关的完整支持模型。HotDoc与澳大利亚政府的150家诊所合作正是如此。“这实际上是我们在2020年的成功故事之一——它实际上为我们赢得了澳大利亚CX奖的危机客户体验奖，”So回忆道。

在发展的这个阶段，HotDoc正站在一个十字路口——与Zendesk合并运营后，HotDoc现在计划专注于患者护理，并将更多的服务适应不同规模的医疗实践。亚博“我们正处于一个不同的发展阶段，”苏解释道。“我们还能做些什么来启动其他方式，让客户从平台上获得价值?”

考虑到这一点，HotDoc正在寻找更多的渠道来提高客户粘性，比如社区聊天。“有了Zen亚博desk，我们有很多事情要做，但似乎没有什么是不可能的，”so总结道。