顾客多，门票少:Hotjar自助服务的得分翻了一番
年增长53%，Hotjar需要一个客户支持解决方案，帮助他们更聪明地工作，而不是更辛苦地工作，并实现公司开创性的自助服务战略。通过授权支持人员充分探索Zendesk可以实现的功能，Hotjar已经建立了最强大的帮助中心之一，自助服务得分翻了一番，并将提交的门票数量减少亚博了50%。通过Zen亚博desk, Hotjar帮助客户从其产品中获得最大价值，并利用这些互动中的洞察力不断改善客户体验。
“亚博Zendesk使我们能够设置复杂的工作流程，这支持我们加倍自助服务的战略，并使其成为我们用户体验的基石。”
科琳Bachi
Hotjar客户成功与支持总监
“通过Zen亚博desk，我们可以从门票中收集数据，告诉我们的产品团队如何让事情变得更好，并最终简化客户体验。”
科琳Bachi
Hotjar客户成功与支持总监
产品使用
员工
200
网站服务
900000年
平均月票
4500年
50％
门票减少
2 x
自助服务得分上升
80美元+
自助储蓄
Hotjar帮助其客户更好地了解用户在90多万个网站上的行为。该公司以为高增长企业提供直观的自助服务工具而自豪，对这些企业来说，适应性、灵活性和数据驱动的洞察力就是一切。这种精神为Hotjar的客户服务口号奠定了基调:任何客户都不应该登录机票。
为客户提供强大的自助服务体验是Hotjar的首要任务。但该公司的自助服务战略受到了之前客户支持解决方案的限制;数据不清晰，无法设置复杂的工作流程。虽然Hotjar为客户提供了专家分析和丰富的数据，但它无法将同样水平的洞察和优化应用到自己的客户体验中。
Hotjar团队需要一个解决方案来匹配其开创性的自助服务策略，使支持团队能够更聪明地工作，而不是更辛苦地工作。亚博Zendesk提供的正是Hotjar想要的。
一个强大的帮助中心驱动了Hotjar的自助CX策略
Hotjar客户支持计划的各个方面都融入了自助服务理念。“如果客户不得不联系Hotjar的人，我们认为这是一个问题的症状——产品或文档中缺乏清晰性，这是可以避免的。所以当我们分析支持票时，我们总是会考虑‘我们怎样才能让人们更容易地获得支持，这样他们就不需要联系我们了?’”客户成功与支持总监科琳·巴奇(Coleen Bachi)解释道。
正是因为这种方法，Hotjar成为Zendesk Guide最聪明、最先进的应用之一。亚博通过将自己的行为洞察工具和专业知识应用于帮助中心，团队能够确定客户决定他们需要提交票据的确切时刻和情况。Bachi解释说:“正是这种程度的洞察力让我们可以说，如果我们在这篇文章中加入了更多的细节，或者我们提供了一张附带的截图，我们就能够转移这位用户的注意力，可能还有其他人。”
Hotjar利用其所有的用户体验洞察来不断优化和完善帮助中心，使其成为整体客户体验中最强大的工具之一。虽然访问其帮助中心页面的人数增加了100%，但提交的支持票数量却下降了50%。Hotjar的自助服务评分翻了一番，达到了40分，这意味着每45个人登陆帮助中心，只有一个人提交了门票。
对CX策略的明智投资会使整个业务受益
拥有Zendes亚博k使我们能够不断扩大规模，以适应难以置信的增长。”Coleen Bachi, Hotjar客户成功与支持总监“Hotjar将客户支持视为我们公司的支柱。我们不仅帮助客户从我们的产品中获得更多价值，而且我们还将这些经验转化为有价值的见解，帮助我们提供更好的结果，”Bachi解释道。通过Zendesk Explore收集强大的数据分析和见解，Hotjar能够从每次客户交互中获得真正的价值。亚博“这不是我们忘记的一次性交易，而是向产品团队或销售团队反馈的循环，这样他们就可以为我们的客户提供更好的结果。”
例如，该团队发现客户满意度不受响应时间差异的影响。有了这种洞察力，他们能够自信地将资源集中在其他领域，以改善自助服务。亚博电脑端Bachi解释道:“我们将客户体验放在首位，并将门票视为改善客户体验的一种方式。”
与Zendesk的集成在全公司范围内亚博运行
Hotjar团队喜欢尝试Zendesk提供的不同应用程序和集成。亚博关键业务集成包括Asana, Salesforce, Jira, Slack, Hotjar, Quickie Plus，以及时间跟踪和生产力工具嵌入整个公司。“销售团队通过Zendesk和Salesforce管理入站销售请求，我们有一个法律和安全团队，也通过Zende亚博sk运行整个客户工作流程。我们的产品团队也会通过Jira进入Zendesk，例如，如果有一亚博个漏洞，他们想要获得更多的上下文。”
“我们还使用一种内部的知识系统，称为guru。在回答客户咨询时，我们依靠Zendesk内部的这种集成来了解各种主题。亚博我们的质量保证工具Klaus可以让我们跟踪整体质量。”
Zendesk的可扩展性意味着信息和见解可亚博以轻松地传递给需要它们的团队，以便更深入、更紧密地了解客户需求和业务影响。
Hotjar使代理人能够领导改进并取得良好的结果
作为科技行业前沿的思想领袖，Hotjar吸引了有才华、有技术头脑的人，并赋予他们实验和探索新想法和创新的能力。“通过与客户合作，我们的代理商拥有一套独特的知识和技能，可以推荐提高效率和客户满意度的新方法。我们希望利用这些技能来改善客户体验团队，而不仅仅是一次性的互动。我们给了他们这样做的自由。”
Bachi描述了这种以员工为主导的方法的一个具体例子。“在六个月的时间里，一小群支持员工每天都在使用Zendesk Guide、谷歌Analytics和Hotjar自己的内部工具来增强帮助中心。亚博自助服务评分的提高使公司无需雇佣更多的支持代理，从而为公司节省了大量资金。”
对于Hotjar的支持团队来说，Zendesk是一个游亚博乐场，他们可以在这里试验和定制工作流程和集成，以支持不同团队的需求。“亚博Zendesk创造了一个让这成为可能的环境，在那里你可以测试东西。因此，这与我们作为一家公司的价值观非常吻合。”
Hotjar在自助服务模式上取得了巨大的成功，计划在2022年实现Zendesk Chat，以实现更快的价值和更好的实时交互，从而大规模地提供更好的见解。亚博