Ideagen转向Zendesk以亚博获得更好的数据、灵活性和工具

近三十年来，航空、医疗保健、生物研究、金融和银行等高度监管的行业都求助于Ideagen进行风险和合规管理。Ideagen是一个为以维护安全和安保为首要要求的行业和公司提供软件解决方案的平台。管理风险和确保合规性不仅仅是满足监管机构和保护底线，也是为了保障人们的安全。

迁移到云端的巨大变化和巨大挑战

在过去的9年里，Ideagen的规模几乎每年都翻一番。新的工具和公司一直在被收购，客户期望Ideagen的集成和可见性，以及他们更复杂的解决方案。此外，Ideagen面临着新的挑战，因为它正在从内部永久许可模式转向基于云的解决方案平台。对Ideagen的支持在这个过渡时期发生了巨大的变化。他们不仅必须进行大的重组以适应业务变化(定期调整)，而且还必须从能够远程连接到某人的机器并引导他们了解发生了什么，转变为跳到服务器上诊断和调试问题。

迁移到云端已经从根本上改变了Ideagen的支持工作方式。使用基于云的平台，SaaS提供商将获得更大的支持份额。当出现问题时，客户会首先从自己的配置、硬件和内部网络团队入手，现在他们转而求助于Ideagen。“当一切都在我们的基础设施上，我们对此负责时，我们就是第一停靠港。对响应时间的期望也更大，因为如果有什么东西不能工作，客户就没有办法自己解决。”不断上升的客户期望需要一个能够适应他们的平台。

Ideagen需要一个平台，可以统一其不少于20个产品的支持操作，快速适应变化，同时还可以与Salesforce Cloud集成，Salesforce Cloud是他们技术堆栈的轮辐式架构的中心。

是时候掌握自己的命运了

Ideagen在其之前的系统中积累了大量的挫折，涉及到支持票选的所有领域——通信、自动化、报告和队列管理——这带来了额外的挫折，因为他们已经在使用市场上最可配置的工具。每个组都有如此多的自定义配置，普遍的更改甚至集成都是不可能的。电子邮件的触发是不可预测的或没有意义的，所以创建一个电子邮件和通知系统是很难管理的。每次运行一个简单的报告需要2-4个小时，而且因为有很多不同的系统，像票务数量这样的指标甚至都不可靠。支持组织的某些部分需要留在这些不同的系统中，因为在当前的设置中添加新组非常困难，而且非常复杂。更糟糕的是，“只有一个人知道我们的支持工具的配置是如何工作的，”Stott说，在过去进行更改会对业务的其他部分产生意想不到的后果，因此在进行重大必要调整时犹豫不决。

让人忍无可忍的是，排队等候的票超过了3000张。该团队无法自动跟进已经冷淡的对话并解决问题，而是不得不每周手动致电每个人。要用他们的旧系统解决这个问题，就需要编写昂贵、高维护的自定义逻辑来清除队列。

斯托特意识到，如果他能让特工们节省5分钟的时间，他每年节省的时间就相当于一整个人。这帮助他得到了他需要的支持，重新设计了他的支持组织与一个新的工具从头开始。

Ideagen选择Zendesk亚博

为了找到解决方案，斯托特和他的团队首先关注的是通过培训、结构和管理员工来消除系统性挑战。当问题继续出现时，斯托特知道问题出在软件上。改变是必要的，在得到管理团队的批准后，斯托特认为，与其试图修复业务已经存在的问题，不如提出一个更大的问题:“如果我们以前从未做过支持，我们想做什么?”

当Ideagen开始考虑其选择时，Salesforce集成被确定为核心需求。斯托特说:“我们是Salesforce公司，所以我们所有的销售数据都在那里。“我们的客户关系管理数据就在那里。我们需要紧密耦合的集成，这很快就把几个平台挤出了名单。”支持经理Ola Timpson补充说:“我们把Salesforce作为中心，其他项目是辐条。这意味着我们获得正确的数据，因为我们不是试图强迫支持数据或客户成功数据或项目数据到另一个工具中，而是在系统中获得他们需要的数据，然后将数据反馈到中心，这样我们就可以集中访问它。通过这种方式，我们实际上都在高效地工作，然后彼此分享我们的数据，而不是强迫所有团队都住在同一所房子里，只会对每个人都不利。

斯托特和支持经理奥拉•蒂姆森都曾与Zendesk合作过，因此Zendesk很快就被列入了候选名单(Freshdesk也在其中)亚博。然后，团队进入演示阶段，在检查了基础知识之后，他们深入研究了产品的SLA功能、Salesforce集成以及它如何与Ideagen所需的一些自定义对象一起工作的细节。很快，Zendesk将是最好的解决方案。亚博斯托特说:“当我们开始深入细节时，Zendesk是正确的选择，因为它满足了我们所有的要求。”亚博

火箭式的快速实现和新的数据功能

为了掌握客户服务需求并改进报告，Ideagen的团队制定了一个雄心勃勃的采用计划，并在短短九周内从签订合同到投入使用——包括迁移、配置和培训55人。在任何重大转变中，随着支持和客户了解系统并进行调整，CSAT可能会下降，但斯托特对他们所看到的感到惊讶。“我们没有看到任何下降，这是对所有相关人员的证明，”他说。“从支持的角度来看，每个人都接受了这个改变，他们从未错过任何一个节奏。”

总之，Zendesk的易用性和灵活性使其能够快速响应2020年春季的全球事件。亚博“在大流行的情况下，我们组建了一个55人的支持团队，并在我们做出决定的第二天让他们都回家工作。我们能够让他们回家，这样他们就可以在SaaS产品上工作，这是非常重要的，但我们也能够在Zendesk内部快速做出改变。”亚博他们能够在危机时刻自动回答有关Ideagen计划的问题，在几分钟内解决了数百张罚单，当他们去培训数十名公司志愿者作为支持代理增援时，全面的回答都是关于Zendesk是多么容易使用。亚博

至关重要的是，能够以高管们容易理解的方式展示数据和分析，有助于团队构建Ideagen的客户如何与支持人员互动的图像，同时提高了Ideagen一个关键部门的形象。“我们确实得到了更多的倾听，因为我们可以支持我们所说的。这不仅仅是轶事，我们可以分享数据，我们可以展示我们在事情上投入了多少时间。我们可以展示我们围绕流程变更所做的决策是有效的。当我们改变轮班模式时，我们可以使用数据来阐明为什么需要改变，因为我们可以看到这种粒度。”

这些数据不仅仅是让公司高管了解情况。例如，Explore发现Ideagen用户经常遇到登录问题;当支持人员将问题升级到产品团队时，最终的修复消除了25%的故障。这不是一次性的好处——ideagen现在在支持和产品之间有了更强的反馈循环。

凭借丰富的、可操作的分析，Ideagen现在已经开始更有效地规划资源使用，再加上Zendesk的协作插件和工作流自动化驱动的更好协作，改变的不仅仅是客户服务。亚博例如，Ideagen强调并购，因此Zendesk能够毫不犹豫地同时任命四个新团队，这让公司领导人有信心挑战极限。亚博

斯托特表示，这些收益不仅来自Zendesk提供可定制分析的能力，还来自Ideagen如何亚博利用这些信息。斯托特说:“我们已经将数据民主化了。“它不属于支持。每个人都可以使用它。”这一更广泛的数据图景帮助Ideagen实现了客户支持的“圣杯”——主动外联。他们可以检测到一张票的问题，识别受影响的其他客户，并在客户甚至知道有问题之前通过自动外联生成票。