Kaizen Gaming押注于快速全渠道支持+ 360度视角

Kaizen Gaming是欧洲发展最快的游戏技术公司之一，提供体育博彩平台和现场赌场游戏。Kaizen总部位于希腊雅典，旗下品牌Stoiximan和Betano在欧洲和南美的八个国家开展业务。最近，Kaizen赢得了2021年的奖项eGaming Review (EGR)奖年度最佳顾客服务操作员。EGR奖项被称为电子商务领域的奥斯卡，奖励B2C运营商在包括客户服务在内的众多领域设立标准。

通过客户服务推动成功

对于一家已经确定在电子游戏领域创造竞争优势的最佳方式是专注于提供令人惊叹的客户体验的公司来说，获得久负盛名的行业奖项应该不足为奇。Kaizen认为最好的留存策略是在提供优质客户服务的基础上培养一个回头客社区。

Kaizen Gaming客服主管Lefteris Klimentidis表示:“我们的主要方法是与客户建立良好的联系，让他们很容易通过他们喜欢的渠道与我们取得联系。“我们希望建立一种超越事务性沟通的联系。我们希望人们回来再次使用我们的服务，因为他们与我们建立了关系。”

扩大客户服务以满足快速增长

Kaizen Gaming自2017年以来一直依赖Zendesk亚博平台。在此期间，公司从100名员工发展到1000多名全职员工，目前为全球140多万客户提供服务。

克里曼提迪斯说:“Zendesk帮助我们的最重要的事情之一是快速扩张，没有任何亚博摩擦或困难。”“尽管取得了惊人的增长，但我们在使用Zendesk时没有遇到任何问题。亚博我们很容易就能招募到新的特工，让他们迅速投入运营。”

社交渠道和信息的早期使用者

Kaizen在2017年选择Zendesk作为其客户服务平台的主要原因之一亚博是该团队对跨多个渠道统一的兴趣。目前，Kaizen允许客户通过各种社交和消息渠道联系他们，包括Facebook Messenger、WhatsApp、Viber和Telegram。

“我认为这些渠道代表了客户体验的未来，”Klimentidis说。“我们的理念始终是客户存在的地方，客户与我们联系时感到舒适的地方。如果客户通过WhatsApp与家人或朋友交谈，我们不希望他们不得不打开另一个渠道才能与我们交谈。”

360度的客户视角提高效率

Kaizen拥有350多名客户服务代理，全天候为游戏客户提供帮助。亚博Zendesk提供360度的客户视图，从而提高了效率，并显著降低了公司处理客户请求的时间。

Klimentidis解释说:“当客户在聊天时，我们的代理还可以查看客户是否与我们有其他活动，比如一封待处理的电子邮件。”“这有助于代理商更好地理解客户想要谈论的内容，并允许他们通过一次沟通解决两种问题。”

正是这样的效率让Kaizen Gaming在第一次接触时获得了令人印象深刻的95%的分辨率。但该公司的CSAT分数才是公司最受关注的指标。

“客户满意度是真正为我们设定标准的指标，并推动我们为客户提供的服务类型的期望，以使他们满意，”Klimentidis补充道。

在不断变化的环境中保持敏捷

游戏和博彩行业受到严格监管，所以敏捷性对Kaizen gaming来说至关重要。随着不同市场的法规不断变化，Kaizen Gaming通过快速更改其帮助中心和宏来跟上潮流，而不需要任何开发支持。事实上，在某些情况下，该公司只有一两天的时间来遵守政府的新规定。“Zendesk的伟大之处在于许多开箱即亚博用的集成和应用程序。这对我们响应迅速、满足快速变化的需求至关重要。”Klimentidis说。

体育博彩的世界也非常迅速，所以客户希望他们的问题得到快速回应。他们需要一个快速的答案来帮助他们决定下一个赌注或是否套现。这推动了实时聊天作为Kaizen的即时、实时支持解决方案的采用。

“在游戏行业中，时间效率对于用户体验至关重要。通过实时聊天，我们可以提供非常准确和快速的解决方案，”Klimentidis说。

Klimentidis说，更重要的是Zendesk提供的定制功能。亚博在实现实时聊天时，团队能够轻松地对其进行定制，以满足在自己的用户流和应用程序中嵌入聊天的业务需求。“亚博Zendesk在这方面做得非常好，因为它是一个开放的软件，你可以用它来创建特定的、定制的解决方案，以满足你在任何给定时间的需求。”

屡获殊荣的团队继续追求卓越

尽管在他们的行业中被公认为客户服务的领导者，改善团队并没有满足于现有的荣誉。相反，该团队着眼于未来，考虑新技术和额外的自动化工作流程，以提供更好的游戏体验。该公司目前正在评估Zendesk的Sunshine Conversati亚博ons，以帮助积极主动地向客户提供服务，寻求实现虚拟助手，并计划升级其帮助中心。

Klimentidis总结道:“展望未来，我们的主要重点将是我们的员工和Zendesk这样的技术，帮助那些信任我们的娱乐选择的人提供最好的体验。”亚博