Klook + 亚博Zendesk:在前所未有的变化中构建敏捷性

在2020年，大流行在这一年里改变了许多企业。随着世界各地实施封锁，旅游业受到的打击尤其严重。Klook携程是一家成立于香港的在线旅行社，如今业务遍及全球。携程是疫情期间面临挑战的众多企业之一。

作为一家充满活力、思维超前的在线旅行社，Klook是那些准备登上飞机去东京迪士尼乐园度假或在巴厘岛沙滩上放松的人的首选。但在可预见的未来，由于国际旅行业务暂停，该公司需要迅速转向。

当大流行迫使各国实行封锁时，Klook的情况几乎在一夜之间发生了变化。Klook看到的不是预订，而是要求取消和退款的客户迅速涌入。该公司不得不寻找新的方法来应对这种未知的局面。

适应新的旅游行业

利用来自Zendesk的大量客户数据，Klook转向了国内旅游和居家度假亚博——这是该公司的一个全新方向。Klook还探索了与当地旅游部门的合作，以推动和扩大国内旅游。

该公司与新加坡旅游局、日本国家旅游局、韩国旅游局、香港旅游局和泰国旅游局等机构合作，以实现产品多样化，并增长国内旅游需求。

在新加坡，Klook被新加坡旅游局(Singapore Tourism Board)任命为新加坡旅游代金券(SRV)计划的授权预订合作伙伴，以促进国内旅游需求，重振旅游业。

在全公司范围内集成Zendesk功能，包括与Facebo亚博ok Messenger的集成，帮助团队处理了数千份支持单，并有效地管理了客户期望。

即使每月的票务量飙升至78000张以上，Klook的团队仍然能够将生产率提高35%，并将票务处理时间缩短20%。使用Zend亚博esk的指南功能，Klook能够创建一个全面的知识库，每月点击量超过6000次。亚博官方app

找到正确的增长工具

在大流行爆发前不久，Klook正在呈指数级增长，由于需要能够扩展业务的工具，Klook选择与Zendesk合作，因为其功能、解决方案、功能的多样性和可靠的声誉。亚博

Klook客户体验组副总裁Colin Au此前曾在Zendesk工作过，了解其跟上增长的能力。亚博

Au说:“客户体验是关键，尤其是对在线旅行社来说。”“市场上有这么多竞争对手，顾客有自己的选择。良好的客户体验可以建立忠诚度。”

Klook在各个部门迅速实现了Zen亚博desk，以充分利用其功能的多样性。客户体验组是主要用户，但Zendesk工具用于各种部门，如人力资源、技术、法律、安全、IT和财务。亚博

行动敏捷

亚博Zendesk支持工具为代理商提供了一个无缝的解决方案，很快就从一个纯粹的票务系统发展成为一个客户数据和内部知识的来源，这将帮助公司保持敏捷。亚博报告和分析为Klook提供了重要的数据，用于测量入境门票数量和流量、生产力、质量保证、首次接触解决方案等。

与此同时，每个团队还利用Zendesk的指南功能开发了一个知识库，以便代亚博理商快速访问新信息，分享见解，并改善部门之间的沟通。亚博官方app虽然分析客户数据对Klook来说并不新鲜，但Zendesk提供的工具为公司提供了更详细的分析，并帮助他亚博们识别客户需求和趋势的变化。

“在大流行之前，我们没有很多关于客户如何在当地休闲的数据。当大流行发生时，我们开始问，‘当人们不能出国旅行时该怎么办?、“如果他们参观当地景点，他们会怎么打发时间?”以及“家庭、夫妻和个人之间有不同的趋势吗?”Au说。“对我们来说，了解这些趋势是一次非常有启发性的旅程。”

继续进化

到2021年，随着商业环境的不断变化，Colin对Klook的主要关注是继续保持动态、创新和敏捷。为了做到这一点，他相信人与制度的坚实基础。

“在提供良好的客户体验和经营企业之间，这是一个非常微妙的平衡，”他说。“我们今天拥有的人是让我们维持下去的人，但这也与我们拥有的系统和工具有关。我想确保他们都已到位，准备就绪，这样当世界重新开放时，我们就可以铺上红地毯，说:‘欢迎世界，我们准备好了。’