纬度金融+ Zendesk:三天，无尽的解亚博决方案

零售金融公司Latitude Financial始终牢记客户的需求，为他们提供一系列的支付和分期付款计划、消费贷款和信用卡。下一个?该公司着眼于简化内部沟通和客户服务，以提高生产力和效率，并提供更好的客户体验。但这是一项艰巨的任务。

“像我们行业中的许多老牌企业一样，我们有几个遗留系统。它们的范围从标准的Vision消费信用卡系统(绿色屏幕)到多个不同的Jira流和内置的自定义CMS工具。然后，有许多后端流程移交给第三方提供商，要更改—甚至要查看正在发生的事情—可能非常麻烦，特别是当我们查看客户联系人和我们发送的信件，以及跨多个渠道的交互时，”Latitude Financial的客户运营经理亚当·豪厄尔解释道。在这种环境下，通过一系列产品和服务来改善和优化客户服务运营，需要一个更加灵活和数据驱动的系统，因此Howell和他的团队为Zendesk的长期实施制定了路线。亚博

最好的计划也需要灵活性

Latitude原本估计Zendesk的实施需要两年时间，但当全球大流行来临时，该公司面临失去一个外包亚博供应商的风险时，它看到了机会，需要迅速行动。“我们遇到了一个特别的挑战，我们的一个外包供应商处理了我们很大比例的呼叫量。他们在我们之前就封锁了，我们不得不非常非常快地把所有的量带回岸上，因为我们根本没有人手来处理。”豪厄尔说。

在这样一个关键时刻确保客户支持成为当务之急。停机期间，人们不能报告丢失或丢失卡片之类的事情。“通过Zendesk，我们看到了一个快速部署我们所谓的网亚博络表单的机会。这可能是转折点，Zendesk成为了业务的直接支柱，能够重新稳定，并使我们能够在封锁开亚博始时帮助焦虑的客户。”Latitude Financial的客户团队必须在短时间内发挥非常大的创造力，以确保服务不会中断，即使交易量达到创纪录水平。

生效时间:3天

Latitude Financial的团队成功地说服了首席执行官，让他们相信他们的创新想法和实现它的承诺，并在几天内让Zendesk启动并运行——这让Zendesk感到震惊，在其他公司闻所未闻。亚博

在不需要开发人员的情况下实现的能力是敏捷性的关键。“我们的项目团队中有一位业务分析师，我们还有一位来自successCX的顾问与我们合作。我们三个人，虽然经验有限，却能在一个周末的时间里搭建起来。”作为快速实施的一部分，Latitude Financial的团队创建了12到15个数字网络表单和帮助中心，设置了后端队列，为300名代理提供了服务，并编写了知识文章。“就在那个周一的早上，”他说，“由于我们的外包合作伙伴下线了，我们最终推出了直播。”

在接下来的几个星期里，这些艰苦的工作起了决定性的作用。“在接下来的几周内，我们通过这些网络表单收到了超过3万份咨询，我们设法将所有关键的、高风险的流程类型转换为网络表单，以便我们能够继续为客户提供服务。我说的这些问题是，“我的卡被骗了”，“我需要停卡”，“我的卡丢了，我现在不能旅行，我需要退款”。其中很多都是高情绪、高风险的电话，我们需要能够提供服务——我们做到了。”

Zendesk行动:亚博小赌注，大收益

一旦行动全面展开，评估和分析结果就非常重要。业务受到了怎样的影响，有多少改进可以归功于快速实施?Howell说:“我们的评估显示，我们已经将大约20%的业务量转移到了我们所谓的网络表单上，这大大减少了对离岸代理的需求。”

此外，曾经完全手工的审计和更新过程大大提高了效率。豪厄尔说:“就生产力而言，这是一笔巨大的节省。”“当你考虑到每个代理花费的时间时，效率提高了400%，更不用说它需要的代理数量了。”

Latitude Financial最近还出色地通过了一项审计，这在很大程度上归功于Zendesk提供的与客户沟通的组织。亚博“在一个地方根据客户档案进行所有交互是至关重要的。我们可以附上电子邮件，我们可以在一个地方获得他们与链中任何相关人员的完整对话，这使我们的工作更容易。我们不需要花那么多时间收集所有这些不同的谈话点，然后整理和存储它们。它们都在那里，所以从审计的角度来说，对我来说更容易。”豪厄尔说。

向敏捷思维模式的文化转变意味着新的机会

随着快速实施的成功，Latitude Financial的团队有了额外的计划。“我们刚刚与Zendesk和Ingenious AI合作推出了新的全渠道消息和AI/Bot功能。亚博我们已经看到了令人难以置信的客户体验好处，因为客户采用了我们新的消息功能，并且可以通过Bot自助服务内容的客户数量大幅增加。”Howell解释道。“在接下来的一年里，我们将专注于开发即时通讯，并开放几个新平台，如WhatsApp和iMessage。除了继续构建我们的内容和定制机器人流程外，我们希望在未来一到两年内看到这成为我们最受欢迎的联系方式之一。”

豪厄尔说，最广泛的影响是Zendesk的故事如何鼓励组织以不同的方式思考改进亚博和优化。“我们经历了整个文化心态的变化，大项目不需要花两年时间。我们的首席执行官有一个很好的评论，他是一个巨大的支持者:“如果两个人的业务可以在一个周末完成这个，这就是我希望你一直运行的速度。”’因此，Zendesk应用程序的功能和开发速度在某种程度上改亚博变了我们的文化，这一点非常值得注意，特别是就我们现在的行动速度而言。”