亚博随着在线销售的增加，Zendesk受到了Liberty London客户的欢迎

近150年来，伦敦自由一直在为追求时尚的顾客提供他们喜爱的设计。得益于Zendesk亚博，该公司还在每个可以想象到的渠道上提供优质的客户体验。

伊恩•亨特(Ian Hunt)接任客户服务总监时，高档百货公司Liberty London仍在通过总机和共享的电子邮件收件箱运行客户服务。但随着在线销售上升到总销售额的近一半，运营迫切需要现代化。

“我们需要一种不重复工作的方法，”亨特说。“在旧的系统中，客户的查询会到达——有人会获得这封电子邮件的所有权——然后20分钟后，同一位客户会用一些新信息回复他们自己的电子邮件……其他人没有意识到代理已经在处理这个案件，就会获得第二封电子邮件的所有权。”

向现代客户体验的转变

2015年，Liberty决定冒险一试。它安装了Zendesk的电亚博子邮件管理软件。到达共享邮件收件箱的电子邮件会自动转发到Zendesk的收件箱。亚博很快，Liberty意识到Zendesk的功能提供了逐步改善客户体验的机亚博会。

下一步是整合Zendesk的Talk软件。亚博这使得Liberty可以在处理电子邮件的同一平台上管理语音通话。这意味着该公司所有的联系数据都被同一个系统捕获，客户服务人员可以使用Zendesk Talk ip语音电话在各种设备上接听电话。亚博

亨特解释说:“当2019冠状病毒病在2020年3月袭来时，我们让每个人都带着笔记本电脑回家，给他们一个耳机，这就是他们所需要的。”“他们可以马上开始接电话。一旦我们意识到这种程度的灵活性是有效的，我们就可以把它提升到下一个层次。我们现在有专人接听客户电话，不仅在我们伦敦的办公室，也在他们的家里和开普敦的外包中心。”

除了使用Zendesk系统来管理客户支持票亚博据外，Liberty还使用它来运行点击提货服务。当包裹被扫描到商店的订单管理系统时，数据会通过API传递给Zendesk软件。亚博这将自动创建一个支持单，商店使用它来管理与客户的通信。

亨特说:“我们也将Zend亚博esk用于内部功能。“例如，如果我们的任何买家需要为出国旅行申请货币，他们可以通过在Zendesk上预订机票来实现。亚博我最近参加了一个会议，有人做了一个关于将Zendesk用于内部用途的演讲。亚博我觉得有点沾沾自喜，“是的，我们已经在做了”，我对自己说。我们把它用于内部激励和物流。我们甚至用它来找失物。”

释放分析的力量

“当我第一次建议使用Zendesk这样的系统时，人们担心我们的客户不喜欢这样的系统。亚博他们认为他们总是想和别人在电话里交谈。因为该系统收集数据，并以一种干净、易于分析的形式提供，我已经能够证明事实并非如此。”

在2022年初，Liberty对客户互动进行了详细研究。根据Zendesk的数据，该公司根据客户的亚博旅程，确定了42种不同类型的客户接触。它将这些内容分为五个标题:在线、忠诚度、订阅、旗舰店和非销售。“很明显，25%与商店有关，25%与销售无关。在线销售与客户问询量之间只有线性关系。因此，即使在线销售增加一倍，我也可以向董事会保证，我们不需要将代理数量增加一倍。”

亨特甚至发现自己在使用Zendesk做一些自己没有打算做的事亚博情。“我们决定将我们的网站转移到客户关系管理提供商的托管平台上。但当我们这么做的时候，有些东西并不奏效。一开始，我们让他们解决这个问题。但在他们解决这个问题的时候，我们联系了Zendesk，请他们解决这个问题。亚博最后，Zendesk的“变通方案亚博”比客户关系管理人员提出的方案更好。所以，我们坚持了下来，并告诉客户关系管理的人不要插手。”

顾客满意度的显著提高

自由用一种简单而透明的方法来决定成功。该公司的关键绩效指标是客户满意度评分、接听电话所需的平均时间、互动质量(该公司独立衡量)以及解决问题和结案所需的平均时间。

自从安装了Zendesk后，利伯蒂亚博的CSAT分数同比上升了9%。第一次回复查询所需的时间减少了73%。解决一张罚单的平均时间缩短了11%。通过使自助服务不仅成为可能，而且在Liberty客户中广受欢迎，Zendesk帮助降低了与代理相关的成本，并解放了代理，使他们能够处理需要亲自处理的复杂案件。亚博仅去年一年，这就为帮助中心节省了16,907英镑。

使用Zend亚博esk, Liberty第一次自动收集测量和改进这些kpi所需的数据。“我们现在得到的客户反馈有90%是正面的。我们已经建立了系统，当客户留下评论时，它会通过电子邮件发送到我的收件箱。这通常是我或团队成员的优点，虽然我不想听起来太俗气，但这是一种对生活的肯定。”

当被问及Zendes亚博k如何帮助提高客户满意度评分时，亨特提到了客户在反馈中反复提到的三件事。“Liberty的客户服务团队反应迅速，令人愉快，给出的答案也很准确。”所有这些都得到Zendesk解决方案的辅助，该解决方案可以帮助座席亚博更快地处理每个电话，并使他们能够立即访问他们需要的客户信息，以找到正确的答案或解决方案。