“我认为市场上没有任何产品可以与Zendesk相提并论。亚博我对我们所拥有的一切感到非常满意——zendesk为我提供了有效管理团亚博队所需的一切。Zendesk提供的工具帮助L亚博imeBike成为领先的智能出行解决方案提供商，拥有快乐的乘客。”
——莱克莎·海耶斯
LimeBike国内和国际客户服务经理
产品使用
50 +
市场服务
35000年
自行车和踏板车
25000 +
票量/月
93％
CSAT
无桩共享单车公司LimeBike的目标是解决那些“最后一英里”的交通需求，这些需求可能需要长途跋涉，超过一天的步行阈值。
自2017年6月推出第一个市场以来，LimeBike和其引人注目的柑橘色自行车，电动自行车,电动摩托车已经响应了这个号召。这家总部位于旧金山湾区的公司活跃在全球50多个市场，其支持团队每月管理2.5万张门票。该公司在不到六个月的时间里，就从最初的两个全国市场扩展到了惊人的增长。当LimeBike在短短一个月的时间里，门票数量从1500张飙升至8000张时，很明显，支持团队的Excel电子表格无法解决这个问题。是时候投资客户服务解决方案了。
LimeBike的国内和国际客户服务经理莱克莎·海耶斯(Lakeysha Hayes)解释说:“我们开始寻找可以分层沟通的东西。”“当你在快速扩张时，所有的沟通渠道都要连接起来，这很重要。我们希望在一个地方拥有电子邮件和电话，查看数据并获得客户的反馈，并能够与团队和我们所服务的每个城市共享这些信息。”
为了实现统一的全渠道系统，LimeBike采用了Zendesk Support和Zendesk Talk作为客户支持。亚博同时，其营销业务辅以Connect by 亚博Zendesk这款产品可以帮助企业向客户发送相关且主动的信息。
“沟通是一切，”Hayes谈到Zendesk在整个公司、整个领域以及支持渠道之间集中支持信亚博息的能力时表示。“我们喜欢我们的客户可以在自行车上看到我们的电话号码，然后他们就有了所有这些支持媒介。如果他们想发短信，他们可以这样做。如果他们想发电子邮件，他们也可以这样做。”
LimeBike与竞争对手的区别在于，它提供了一种全新的共享单车体验。顾客下载移动应用程序，扫描自行车后面的二维码解锁，然后把车带到任何他们想去的地方。但是，顾客不必要求把自行车归还到畜栏，而是可以把它停在自行车架上或任何允许自行车停放的地方。LimeBike还致力于通过支持方式使自己与众不同，以确保客户到达目的地后，合作关系不会停止。
一个14人的团队，他们都远程工作，提供24/7的多语言支持，英语，中文，西班牙语，德语，瑞士语，俄语和塞尔维亚语遵循太阳模型．这些代理人员分为两个小组:一个小组负责处理有关移动应用程序或自行车使用情况的支持查询，另一个小组负责处理与损坏或损坏自行车相关的发送罚单。
该团队坚持第一响应时间SLA，即在一小时内回复80%的电子邮件票务，但毫不奇怪，短信和电话票务占到票务总量的68%。比方说，如果有人很难打开自行车，他们需要立即的实时支持。Hayes还指出，鉴于LimeBike的全球客户群，当客户不会说英语，不确定是否能联系到说母语的人时，发短信通常是一个更方便的选择。
对于最紧急的问题，LimeBike使用亚博Zendesk API允许客户从移动应用程序直接向派遣代理发送消息。然后，调度团队将消息传递给现场操作团队，后者可以修理或更换自行车。此外,JIRA集成将支持和工程功能连接起来，允许两个团队直接在Zendesk内部提交、管理和关闭工程相关的票据。亚博Hayes表示，这种团队内部的连接有助于简化LimeBike的快速扩张运营。
安装代理非常简单，只需添加一个用户并创建一个新的配置文件。一旦代理开始运行，LimeBike就会使用过滤器和票证路由视图允许代理根据自己的喜好定制售票队列。Hayes可以实时查看代理工作负载和生产力(对于管理远程团队尤其重要)，并使用来自Support的数据排行榜告知她的审查流程和一对一会议议程。
海耶斯说:“我用Zendes亚博k的统计数据来决定谁有资格获得奖金。“亚博Zendesk让我可以提取我需要的数据，以确保我照顾好我的团队，就像他们照顾好LimeBike和我们的客户一样。”
Zendesk的报告也证明了Lim亚博eBike对社区的价值和影响。海耶斯解释说，这也有助于公司为新的市场扩张做准备。LimeBike分享了其所服务城市的客户满意度数据——总体而言，该团队平均获得了93%的CSAT评分。
“我们在推出时与各城市和市政官员密切合作。我们问城市他们想要什么，许多城市回答说，他们想要确保市民得到照顾，他们可以全天候联系我们。所以，有市场数据是绝对必要的，并将我们的票房与全球平均水平进行比较。”“强大的客户服务是我们的竞争优势之一。这就是我们能够赢得人心和市场的原因。”
与客户的沟通包括潜在客户。这就是为什么LimeBike需要对其潜在客户的可见性，并选择了Connect。LimeBike的增长营销经理诺亚•邦德(Noah Bond)负责公司所有的付费营销和用户参与活动。他和他的团队使用来自Zendesk的数据来帮助建立有意义的营亚博销活动，并从Connect获得直接的见解。
邦德解释说，按地区划分受众特别有用，因为每个市场都有不同的用户获取和采用挑战。与此同时，客户细分有助于该公司识别那些下载了应用程序但没有骑过车的用户。或者，例如，那些骑了一定里程的骑手。然后，邦德和他的团队就可以根据LimeBike的个人体验发送更个性化的信息。
邦德说:“我们发展得非常快，因此，我们与乘客的沟通需要提高参与度、激活率和关注度。”“我们只会越来越多地利用这个平台向前发展。”
邦德和海耶斯都有长远眼光。“当我选择一款软件时，我考虑的是‘它是否可扩展?如果我们有500个csr和20个经理使用它会是什么样子?’”海耶斯说。“我想说的是，毫无疑问，当我们达到这样的规模时，Zendesk仍然会为我亚博们服务。”
Hayes和他的团队正在努力整合LimeBike的内部数据库，以便提供更可靠的报告和个性化的客户沟通。与此同时，每名探员平均每小时要通过各种渠道处理8张票。Hayes赞扬了她勤奋的团队，报告说，在Zendesk直观易用的界面的帮助下，他们实现了每个代理商每小时8张票的跨渠道KPI。亚博
海耶斯说:“我无法想象在多个系统中对信息进行处理。”“我们根本不可能成功。把一切都集中起来绝对是帮助我们团队的第一件事。”