对于依赖远程支持和全球支持的企业来说，太阳永远不会落客户服务．继续往下读，了解什么是效仿太阳的模式，以及如何在你的公司实施它。
什么是太阳模型?
传统的“跟随太阳”模型是一种全球工作流，其中问题可以在不同时区的办公室之间处理和传递，从而提高响应能力并减少延迟。它的开发是为了让公司可以提供24小时的客户服务，就像在地球上跟随太阳一样。如果一个地区阳光明媚，无论是旧金山、巴黎、香港还是悉尼，都有业务在那里进行。这意味着客户的要求和沟通会迅速而频繁地到来，而这些企业必须满足这种需求。
在早期，这种客户服务方法似乎只适用于那些拥有资源并在世界各地开设多个办事处的大公司。亚博电脑端事实是，追随太阳的支持只是一种方法满足客户无论时间或地点，这对中小型企业来说也是现实。它也可以通过多种方式实现。
追随太阳的模式适合你吗?
从问关键问题开始。如果您是一家希望提供全球支持的小公司，请考虑现在可以采取哪些步骤来实现您的长期支持目标。这可以通过评估客户最需要你的时间，并仔细考虑如何满足他们的需求来实现。你很可能不需要开设多个办公室，尤其是在刚开始的时候，但也许一个小的远程办公室或一个位于关键地区或时区的远程代表可能会满足你的客户的需求。
例如，Prezi在旧金山和布达佩斯这两个地方都有团队。通过共同努力，他们实现了全球支持目标，每天总共提供18小时的覆盖。要在一个办公室里做到这一点，他们必须大力扩充人手。
另一个需要考虑的问题是使用技术的方式。您是否使用了一种易于扩展和快速传递支持票据的工具?
为了帮助你决定什么对你、你的团队和你的客户是最好的，问以下问题:
1.你的团队有多大?
当你规模小的时候，你会积极地去满足客户的需求。每当你有了新的客户群，你就会找人来支持他们。但随着公司的发展，你开始标准化，建立精简的流程，组建团队。如果您的团队仍处于精益、跳跃阶段，您可能还没有准备好提供全球支持。不过，你可以开始为此做计划。
2.你的支持问题有多复杂?
大多数是简单的事务性问题，如密码更改和处理返回，还是需要更多资源的更复杂的技术问题?亚博电脑端根据答案的不同，你可能只需要一个全球可访问的FAQ页面或帮助中心，而不是一个随时待命的团队。
3.你的客户主要分布在哪里?
如果您的大多数客户只在一两个地区，那么就没有理由向全球提供支持。首先关注这些地区。
4.一天中什么时候你收到的票最多?
如果你正在使用一个具有出色分析能力的客户服务平台，你将能够在全球扩张的正确时间做出数据驱动的决策。每天不同时段的票量统计将成为你最好的新朋友。不管大部分客户在哪里，如果您知道您在标准支持时间之外收到了很多票，那么是时候开始考虑一个旋转支持模型了。
5.是否使用了移动应用程序?
在考虑了你的用户群体和数量后，你是否可以通过手机应用来弥补部分支持数量?拥有移动接入的客户服务平台可以让你在家和公司之间错开班次，覆盖不同的时区，而不必雇佣远程代表。
6.你是自助驾驶吗?
自助服务通常是构建全球支持的最佳起点，但有些公司忽视了自助服务，因为他们觉得没有足够的资源来构建一个漂亮的帮助文章存储库。亚博电脑端实际上，建立一个帮助中心并不一定是一项艰巨的任务，通过提供社区论坛，您可以让客户有机会互相帮助。这是优化支持的好方法。
7.你从事什么行业?
类似于你自己的公司如何处理支持?你的企业想要效仿的公司呢?当涉及到客户服务时，你知道你在行业基准测试中处于什么位置吗?例如，在游戏和零售行业，24/7/365支持可能是相当标准的。但并不是每个行业都要求这样。您选择、开发和改进的模型应该是最适合您和您的客户的模型。
如何实现一个跟随太阳的模型
一些公司采用更传统的“跟随太阳”的应用:这意味着提供随时随地、24/7/365的支持。例如，我们的客户和合作伙伴Zuora提供24/7/365的支持覆盖。他们在早上8点(MST)在科罗拉多州组建了一支队伍。在加州，球队在早上7点、8点和9点(太平洋标准时间)分批出发。此外，北京办公室的团队成员在CST(中国标准时间)早上7点、9点、下午1点和下午2点开始工作。通过在这些关键时区错开支持人员的工作时间，他们能够满足为客户设定的服务水平协议。祖睿还采用了日常交接模式，即当其中一人下班时，未处理和悬而未决的事务将移交给下一个团队。Zuora在Zendesk门票中使用私人评论来帮助与团队成员沟亚博通重要细节，以发现已经在进行中的问题。
但其他公司可能认为，他们可以通过其他策略来满足全球支持需求。在任何情况下，有一件事是明确的:为了提供最高水平的客户服务，您的支持团队必须决定何时可用。当然，这可能意味着24/7/365。但也有可能不是，这没关系;还有其他的选择，可以让您随时随地提供服务，并快速实现全球化——无论您的公司规模有多大。
例如，Zendesk的另一位客户，亚博Prezi在旧金山和布达佩斯各有一个团队。在这两个团队的共同努力下，他们实现了全球支持目标，每天提供18个小时的报道，而无需大量增加人手。或者，考虑Solium的方法，它提供了一个每天21小时执行实时交易的股票管理平台。此时间表由全球证券交易所时间决定。
在基于此进度表创建支持结构时，他们检查了需要支持的业务单元和每个区域。他们还将支持分为两类客户:参与者(公司员工)和客户管理员(管理股权和薪酬的人力资源团队)。这就引出了你的团队在评估选项时应该考虑的另一个问题:你将如何对你的客户群进行分类，你的客户服务团队的方法是否需要所有客户之间的差异?
遵循太阳的最佳做法
我们也可以用自己来举例:
- 指示板提供所有团队和活动的终极360度视图，他们非常有效地帮助每个人保持信息。
- 协作工具也是无价的: Zend亚博esk支持团队使用Flowdock为客户服务团队成员之间的对话提供空间。这是一种虚拟的太阳跟踪，因为它可以让一个团队知道另一个团队在一天中的任何时候在做什么。
- 每日的传递意味着不仅仅是当一个队的退出铃声响起时传递接力棒。这意味着代理责任和基于业绩的跟踪指标，我们认为这两者对于一流的客户服务都是必不可少的。
- 沟通是必不可少的；不要低估投资一个允许总部和区域支持团队相互沟通的系统的价值。否则，你可能会发现自己陷入了令人沮丧的电话游戏中。
- 领导力;每个团队都必须有一个领导者。试想一下，每次你在打客户服务电话时，问题都需要向经理提出。团队领导是问题发生时或必须立即采取行动时的首选资源。
- 培训;如果你要跟着太阳走，那就在全球范围内始终如一地跟着太阳走。这意味着为所有地区的所有客服人员提供相同的培训经验和项目。除了非常重要的一致性(它也会影响您的业务和品牌的整体体验)之外，它还可以让团队感觉自己是团队的一部分——而不仅仅是总部的卫星。
- 语言;谈论你正在交谈的地区的话题。亚博例如，Zendesk使用动态内容来帮助解决这一需求。它允许任何地方的代理，只需点击几下按钮，就可以用正确的语言提供支持。
