亚博Zendesk帮助Lush通过道德价值观和积极的态度实现增长

化妆品零售商Lush有着强烈的道德感。该品牌于1995年在英国多塞特郡成立，以公平贸易、可持续性认证和无残忍化妆品而闻名。因此，这些价值观反映在其客户服务部门也就不足为奇了。

全球CX经理娜奥米•兰金表示:“这是齐头并进的。“客户被我们的道德和价值观所吸引，我们真的关心人类、环境和动物，所以我们不会为了让事情更便宜、更容易或更快而在对待客户、员工或供应商的方式上妥协。”

使用Zendesk提高连续性亚博

兰金(Rankin)和桑娅?范森(Sonya Fanson)都是全球CX联合经理，他们都是从Lush的车间开始工作的，在进入客户服务团队之前，获得了与顾客打交道的重要第一手经验。亚博Zendesk于2016年推出，是该零售商更广泛的数字标准化项目的一部分，该项目还见证了一个网站在圣诞节交易高峰期之前的重新平台化。“这是数字团队有史以来最忙的圣诞节，我们刚刚迁移了网站。当时有Zend亚博esk这样一支稳定的力量，意味着我们可以发现任何潜在的客户问题，并迅速予以纠正。”

Lush使用Zend亚博esk的工具来监控和分析客户咨询，而第三方系统——用于实时聊天的Happy Fox和用于总部电话系统的Ring Central——也与Zendesk集成。

兰金说:“我们最初选择Zendesk来处亚博理所有的电子邮件，并在一个地方记录电话，这使我们能够提高对客户的连续性和服务，还可以为业务提供更详细的报告。”“在Zendesk之亚博前，我认为客户服务报告很少，如果不是不存在的话。”

服务全球企业

六年过去了，兰金和范森现在负责全球客户服务，有170名代理使用Zendesk为21个市场提供支持，涵盖15种语言，帮助零售商发现小问题，并在它们发展成大问题之前解决它们。亚博

以最近推出的在线支付验证流程3D Secure为例:欧盟银行坚持每笔交易都必须提供3DS，但由于一些技术设置不太正确，一些Lush客户在结账时遇到了麻烦。客户服务团队发现了这个错误，并通知了商务团队，商务团队在2天内修复了这个问题。

了解全球各地的客户情绪是一项全天候的努力。兰金表示:“我们的六位创始人仍在积极参与业务，他们制造了这些令人惊叹的产品，希望世界上每个人都能拥有它们。但在多塞特郡可行的方法在日本或东欧可能没有同样的文化相关性。亚博Zendesk使我们能够迅速发现我们网站上的一个产品或笑话在英国以外的地方没有成功。”

通过客户服务渠道识别这些文化差异也是必要的，Zendesk使Lush能够相应地定制服务。亚博“我们知道，在西班牙，他们喜欢实时聊天的真正个人和高接触体验，而在法国，他们优先考虑高速分辨率。”

一点积极的态度会有很大帮助

客户服务代理习惯于处理问题、投诉和消极情绪——这是工作描述的一部分——但Lush的客户服务团队会付出额外的努力，以确保当他们收到积极的评论时，这些评论会在整个业务范围内分享。范森解释说，每当顾客称赞某位员工、一家商店或某项特殊体验时，客户服务团队就会把这些信息反馈给相关经理，有时还会随机赠送一些善举作为奖励。但重要的是，他们让客户知道这种表扬已经传递出去了。“我们很欣赏客户花时间分享积极的体验——CX可能是一个艰难的环境，所以分享积极的体验很重要。”

兰金指出，虽然Lush的回应率略高于行业平均水平，但其91.8%的CSAT分数远高于其他零售商报告的73%。在新冠肺炎期间，尽管门票增加了60%，但这个分数保持不变，因为团队能够使用Zendesk更聪明地工作，同时在非常紧张的时候仍然为客户提供个人接触。亚博

兰金说:“在一个技术驱动的世界里，我们经常被鼓励将一切都自动化，但我们的客户是从在当地街道上看到我们和了解我们的员工中成长起来的。”“虽然我们现在是一家全球企业，拥有数百家商店，希望拥有数百万客户，但我们希望让这种感觉永远保持下去，我们是你的朋友，如果你来找我们，我们有时间倾听你的声音，找到解决方案，也许还能帮助别人过得愉快。

“kpi是标准的，”她补充道，并指出了他们使用Zendesk所获得的值得称赞的投资回报率数据。亚博“但我们的创始人希望我们向他们反馈，告诉他们客户的感受。有了Zen亚博desk，我们就能做到这一点。”

在一个越来越不可预测和不确定的世界里，Lush明白分享积极向上的力量，以及所有反馈如何具有建设性，为未来更强大的业务铺平道路。