ManageBac + 亚博Zendesk:快速扩展，支持在线学习

在2020年,超过10亿学习者从面对面的课堂转向在线学习。教育科技平台ManageBac迅速适应以跟上对资源激增的需求。亚博电脑端

ManageBac成立于2006年，是法拉教育集团的旗舰产品，帮助全球超过10,000所学校和400万名学生管理课程和课程;它帮助教师上传资源，学生跟踪截止日期，管理人员收集亚博电脑端课程样本。该公司由三名前国际学士学位学生创立，他们希望提高学校管理日常流程的效率，从而节省时间，更好地分配资源，使学生和教师能够完成他们的工作。亚博电脑端

“我们的核心目标是为学校的学习管理需求提供一个解决方案——就像Zendesk为我们的支持服务所做的那样，从单一平台提供支持，”ManageBac客户成功总监Kieran Tully说。亚博

在不断变化的世界中支持在线学习

在Zendes亚博k出现之前，ManageBac的支持业务横跨多个系统——一个用于电子邮件，一个用于电话，一个用于帮助教程，另一个用于视频指南。ManageBac需要降低这种复杂性，并使支持代理更容易在一个系统上接受培训。2018年，该业务将客户服务业务转移至Zendesk，以更好地统一支持解决方案，为师生提供及时、优质的支持。亚博

“我们的愿景是提高教育效率，而我们的支援团队在这方面发挥着至关重要的作用。”现代教育工作者很少有时间去学习复杂的流程或使用另一种工具，因此通过我们的响应式电子邮件或电话支持，以及我们积极主动的培训和网络研讨会服务，我们的客户成功团队可以确保没有一分钟浪费在技术上，让我们的客户有更多的时间专注于对他们来说真正重要的事情。亚博Zendesk是帮助我们做到这一点的合适平台，为我们的学校提供正确的服务，并帮助我们作为一个团队跟踪我们的表现，”Tully补充道。

优秀的客户服务通过快速增长

ManageBac致力于为其支持的所有学校提供卓越的服务。在COVID-19暴发期间，全天候支持、快速回复时间和自助服务对于实现这一目标变得更加重要。

“这不仅仅是对罚单做出回应;这是关于通过理解问题所在并表现出同理心来提供最好的服务。老师们很忙，没有时间去接触学生。当他们这样做时，我们需要确保我们为他们提供了他们需要的答案，并提供了接下来的步骤，这样他们就可以继续他们的一天，”ManageBac美洲客户成功经理Kristy Dindorf Hatch说。

最新的资源、实时支持和亚博电脑端Zendesk功能是实现这一目标的关键。亚博平台的简单性和易用性有助于新的支持代理快速加入。

在COVID-19大流行期间，ManageBac的知识库使用亚博官方app亚博Zendesk指南的文章浏览量和用户参与度都出现了创纪录的增长。访问者用它来回答他们经常被问到的问题。ManageBac的支持团队使用Guide分析来改进和改进表现不佳的文章，并根据这些文章创建新的内容内容提示．知识库内容的改进正在取得成效:M亚博官方appanageBac的自助服务比例(帮助中心查看数与门票数量之比)在不到一年的时间内从2020年4月的2:1增加到10:1。

实时分析:代理优于目标，99%的请求者满意度

ManageBac的团队通过使用Zendesk Explore强大的实时报告和分析，提供卓越和高度个性化的支持，以提高座员的生产力，特别是在大流行需要敏捷适应亚博的情况下。仪表板通过使用共享图表来更好地跟踪票务并确保每个人都达到他们的目标，极大地改善了代理体验(特别是在高峰时期)。通过分析获得的额外见解，ManageBac能够在一年内将代理生产率提高119%，尽管大流行带来了票价飙升。

“通过提供这种实时和可视的反馈，代理商的努力工作立即得到认可。我们团队成员超额完成目标的人数创下了纪录。”

学生和老师对他们的努力工作感到高兴——managebac的CSAT分数为99%，平均每月有19,000张门票。在Zend亚博esk的支持下，在12个月内，所有产品的8小时内解决问题的比例从70%增加到87%，平均在4小时内解决的比例为41%。这种对卓越的关注有助于ManageBac加强与客户的关系。

哈奇说:“专注于优质的客户服务是教育的一切，因为它本质上是一个专注于良好沟通和成长心态的领域。”“这意味着与我们合作的教育工作者本身就是热情的学习者和团队合作者，因此提供优质的客户服务对于建立持久的合作关系至关重要。”