Mediaocean + 亚博Zendesk:满意度提高40分，自助服务提高305%

尽管近年来随着全球市场营销渠道的成倍增长，付费广告已经发生了巨大变化，但它仍然是传播新产品和媒体内容的最佳方式之一。

如今，Mediaocean为77个国家的品牌、代理商和媒体卖家提供了一个平台和产品，可以在传统和数字广告空间中管理和协调从计划到支付的整个工作流程。

如此广泛的影响力——全球媒体支出超过1400亿美元，为8万多名用户提供服务——要求该公司拥有强大的支持骨干。负责这项工作的是Stephanie Dorman，客户服务高级副总裁。“我们做的很多工作都是咨询。我们的客户想知道如何以最好的方式使用我们的系统，”她解释道。

高容量的专业支持

支持代理必须了解客户的具体目标——考虑到客户服务团队每个季度平均要处理26,000张票，其中50%是通过电子邮件提交的，这是一项艰巨的任务。为了满足这一需求，Dorman管理着一支由150名客户服务专家组成的分布式团队，他们在全球14个办事处中的10个办事处，每周5天，每天24小时提供跨平台和技术支持。

自2012年Mediaocean首次实施Zendesk Support以来，由于快速增长和收购，她的团队规模已经扩大了一倍。亚博当时，该公司是通过合并新成立的，Dorman开始整合两个支持团队，并推出一个新的单一客户服务解决方案。它必须负担得起并且易于实施。

团队在选择Zendesk Support之前考虑了10个选项，它以简洁的用户界面和软件的效率而脱亚博颖而出。“与其他选择相比，Zendesk的投资回报率更高。亚博我们做了一个成本分析，展示了如何通过Zendesk节省资金并提高生产率。”亚博

起初，实施是具有挑战性的，这导致Dorman与Zendesk客户成功主管合作，帮助克服障碍，并创建一个战略，以确保成功部署。亚博多尔曼说:“我需要一个能够促成结果的人，而这正是发生的事情。”“我们非常高兴，因为我们的内部用户和客户都喜欢这个产品。”

通过在早期建立强大的合作伙伴关系Zendesk, Mediaocean和Zendesk建立了一亚博种关系，5年后，这种关系仍然很牢固。有了满意的代理商和满意的客户，Dorman的团队不断壮大，她在Zendesk的积极经验通过Zendesk的服务领导论坛得到了进一步扩展，在那里她能够与同行分享和交流经验和知识。亚博在产品方面，该团队集成了SnapEngage和Talkdesk，以提供全渠道代理体验，并在Zendesk中捕获所有客户联系人。亚博

尝试和学习的艰难方式

但未来还会有更多变化:Mediaocean被收购，并被授权转移到一家著名的客户关系管理提供商。尽管不愿意改变，Dorman和她的团队仍然保持积极和客观的态度。然而，首次出现问题的迹象是在实施过程中。她解释说:“其他系统有一些优势，但对我们来说，它很复杂，而且非常昂贵。每次我们一转身，就会出现另一项意想不到的定制或收费。”

这些额外的成本包括雇用专职管理员来全职管理工具。同时，案件碰撞问题降低了代理的工作效率。Dorman解释道:“这是一件大事，因为我们非常合作。我们做了一个关于‘每个代表每天的平均成交数量’的指标，但这个指标正在下降，因为人们在流程部分花费了太多额外的时间。”

系统更改还影响了客户体验。Dorman说:“在我们上线后的第一季度，我们的门户网站使用率下降了75%，这意味着我们的支持部门接到了更多的电话。我们的客户说，我们已经没有他们需要的东西了。”

数据驱动回归Zendesk亚博

对代理和客户反馈的分析表明，他们面临的许多问题都与新系统有关。Dorman还发现，供应商认为Mediaocean太小了，不能优先考虑。与此同时，她和她的团队创建了一个矩阵，将Zendesk与它的替代品进行比较，结果显示，他们所需的90%都可以在Zendesk中亚博获得，但需要从其他提供商那里进行昂贵、耗时的配置或定制。

即使掌握了这些数据，Dorman仍然怀疑Mediaocean是否会同意回归Zendesk。亚博她解释说:“我们花了很多钱来做这个改变。但我们越深入这个过程，就越清楚我们需要回去。我们要花几十万美元才搬回来，因为我们的合同还剩两年。”

Dorman和她的团队能够证明自己的观点，当决定宣布时，Mediaocean的每个人都欢呼起来。Dorman说:“他们真的站起来鼓掌。不仅仅是支持，还有我们的客户管理团队和人力资源团队。我们非常高兴，并立即启动了实施过程。”

2017年8月，Mediaocean在两个月的时间内重新在Zendesk上运亚博行。“我们顺利上线了。这超出了我们的预期。作为一家软件公司，我们预计会有一些挑战。但这是一个无缝衔接的过程。”

重新开始让Mediaocean有机会改进之前的配置和流程。客户端和内部代理现在都在使用由Zendesk Guide提供支持的知识库。亚博官方app亚博从Zendesk应亚博用程序市场，该团队使用CloudSET跟踪6个组件级别与数千种可能的组合，并管理客户端sla。

连接具有强大集成的系统

Dorman及其团队在Zendesk首选的数据同步合作伙伴Azuq亚博ua的帮助下，通过Salesforce和Support之间的强大集成进一步扩展了Zendesk。Azuqua的集成平台可以轻松地在系统之间连接和部署数据，而无需it管理员的维护和开销。Mediaocean还在与JIRA-这是团队以前无法完成的。

“我们喜欢我们的集成工具，门户网站对我来说可能是最重要的，因为我们已经为客户和内部团队建立了一个知识库，”Dorman说。亚博官方app

在两个月的时间里，它们重新在Zendesk上运行。亚博“我们顺利上线……我们预计会有一些挑战，但这是一个无缝的过程。”斯蒂芬妮·多曼，Mediaocean客户服务高级副总裁在提供出色体验的过程中，还有更多的成功指标。当Mediaocean离开Zendesk时，员工的满意度下降了20个点，现在已经上升了40个点。亚博Dorman指出，重返Zendesk对代理商的士气有直接影响，亚博他们尤其喜欢简洁的票务界面和内联编辑功能。凭借令人满意的团队和用户友好的工具，Mediaocean将代理流失率保持在3%以下，并可以为新员工提供知识库，帮助加强和加快入职体验。亚博官方app

建立一个帮助中心来帮助客户自助服务是很容易的

她说:“我们利用内部知识库为新员工提供额外亚博官方app的信息，在他们入职时提供帮助。”在客户端，该团队已经建立了一个电子学习视频库。Dorman指出:“很多时候，我们的客户没有产品的详细信息来缩小搜索范围。因此，我们可以通过Zendesk Guide轻松制作视频和其他学习辅助工具，无需任何额外资源或资金，我们的客户可以轻松找到他们需要的东西。”亚博电脑端亚博

Mediaocean的CSAT分数立即从95%提高到98%，客户重新回到该公司的门户网站。Dorman说:“在我们什么都没做的情况下，我们的门户网站使用率在6周内增长了305%。我没想到这么快就能看到这种程度的重新采用。对我来说，这是一个很大的加分项，就像Zendesk蛋糕上的糖霜一样。”亚博

多尔曼亲身体会到，并不是每个客户的体验都是完美的，而公司的回应方式决定了一切。她解释说:“我们几乎会收回我们收到的每一条负面反馈。我们的CSAT很高，所以是可以控制的。在我们的月度客户报告指标包中，我们对收到的所有负面反馈以及我们采取的措施提供了完全透明的信息。这对我们的客户大有帮助。”