MongoDB通过数据和自动化来塑造其CX的成功
MongoDB是一家开发人员数据平台公司，通过释放软件和数据的力量，使创新者能够创建、改造和颠覆行业。然而，它在为内部团队获取实时指标和数据方面有所欠缺。与Zendesk和SweetHawk的成功合作现在允许公司的亚博代理拥有他们所需的工具和指标，通过自动化流程提供最好的CX。自实施以来，使用该平台的团队的净推荐分数(NPS)已飙升至91%以上。
“没有Zendes亚博k，公司的衡量标准有限，这意味着可供领导层审查的SLA有限。对于一些团队来说，关于代理工作量和门票数量的信息是不存在的，这使得规模非常难以扩大。”
乔·斯塔福德
资讯科技高级经理
“亚博Zendesk通过透明地了解请求的生命周期来帮助我们。我们可以通过Zendesk仪表板快速访问与请求相关的更新。”亚博
约翰达尔
业务系统工程师
公司总部
纽约，纽约
客户
37 k
国家服务
100 +
员工
4.4 k
91％
CSAT
600
有帮助的文章
100 +
自动化任务(重复的/预定的票据)
70％
另一票
成立于2007年，MongoDB是一家开发人员数据平台公司，通过释放软件和数据的力量，为创新者创造、改造和颠覆行业提供支持。MongoDB在美洲、EMEA和亚太地区设有办事处，始终与100多个国家的37,000名客户保持密切联系。
拥有强大的、自动化的内部流程来满足内部员工的需求是公司的必要条件。在早期，MongoDB的一些销售和人力资源(HR)团队在谷歌Workspace中的共享收件箱中工作。亚博电脑端
MongoDB IT高级经理乔•斯塔福德(Joe Stafford)表示:“我们一次又一次听到的一个共同主题是，对于我们的员工和最终用户来说，这是一个黑盒体验。”“报告的指标有限，这意味着需要审查的服务水平协议(SLA)有限。我们几乎不可能为我们的领导和利益相关者提供有意义的报告，因为一些团队根本不存在数据。这对我们的业务来说是不可接受的，也让我们很难扩大规模。”
健壮的度量可以改进CX
为了消除黑盒体验，MongoDB寻找一种客户服务解决方案，为其代理提供实时指标和数据。2022年1月，MongoDB实现了Zendesk Suite。亚博随着人力资源和销售团队开始利用该平台，它已被证明是一项巨大的资产。
通过Zen亚博desk, MongoDB可以为每个请求的生命周期提供完全透明的代理。代理商可以立即看到客户的总等待时间，激励他们尽可能快速有效地完成购票。亚博Zendesk还为代理商提供了关于他们的队列和需要紧急处理的机票的信息，这些信息以前是不可见的。
事实证明，透明度是赢家
“有了Zen亚博desk，现在有了透明度和指标来指导和支持代理提高他们的生产力，”斯塔福德分享道。代理不仅可以看到招标请求等报告元素，还可以看到SLA。MongoDB现在可以监控代理的罚单数量、不同类型的指标和效率。
MongoDB的业务系统工程师Joh亚博n Dahl分享说:“Zendesk的一个关键好处是，所有不同的支持渠道现在都可以在一个地方对代理可见。“在一个平台上实现这一切对我们的团队非常有吸引力。”
报道也变得容易多了。“在Zendes亚博k之前，这个过程很繁琐。所有的报告都必须手动完成，从多个CSV文件中提取和集成信息，”MongoDB的业务系统分析师Nang Nguyen说。“现在，你只需点击一个链接，就可以把它分享到仪表板上。”
对于最终用户来说，Zendesk还提亚博供了更加精简的体验。内部员工不再在门户中感到不知所措，或者必须执行多次单击才能得到问题的答案。在后端，代理现在可以随时获得重要信息，这加快了查询过程。自Zendesk成立以来，该团队使用该平台的NPS得分亚博已超过91%。
强大的集成功能使Zendesk更上一层楼亚博
MongoDB的Zendesk体验的一个关键区别是亚博SweetHawk集成的工具。简单而强大，SweetHawk用于构建工作流和自动化流程，将Zendesk的体验提升到一个新的水平。亚博Dahl说:“我们意识到我们的团队在使用Zendesk时存在一些空白。亚博“任务管理是一个大问题，比如使用平台向特定的传入支持请求添加业务流程。SweetHawk添加任务和子任务的能力对我们来说至关重要。”
MongoDB现在有超过100个任务列表，可以自动添加到重复或计划的票据中，确保业务流程在正确的时间被遵循。例如，HR可以运行报告，突出显示需要在任何给定的一天或一周完成的任务。
易于使用增强了代理的能力
“有了SweetHawk，我们现在可以把完整的员工体验联系起来，”斯塔福德说。“代理现在可以根据工作流程提供反馈。然后，IT允许团队领导分析这些数据，并为即将到来的季度创建可操作的项目。”
实现这个解决方案也很轻松。SweetHawk集成非常简单，并且允许高级定制。Nguyen分享道:“我喜欢这样一个事实，即我们能够轻松地为特定群体设置个人权限和个人访问，这对我们来说非常重要。”“我们现在有能力确定MongoDB中每个特定组需要哪些应用程序。”
其他集成包括Slack，它使用其通信渠道简化和流线型代理工作流程。Zend亚博esk平台还集成了时间跟踪，这使得团队管理和支持操作更加容易，以及离开办公室，它可以方便地跟踪任何给定组中所有代理的可用性。
为未来增长提供可靠的解决方案
斯塔福德说:“我们提升客户体验和改进内部流程的举措取得了整体成功，这可以直接归功于Zendesk。”亚博“甚至在服务协议签署之前，我们就开始了建立强大的工作簿的过程，这使我们能够迅速开展工作。”
MongoDB团队继续与Zendesk合作，改进其系统并更新其工作簿，这是任何与亚博客户体验相关的文档。“一旦我们全力以赴，我们就开始系统地检查工作手册，”斯塔福德继续说道。“事实证明，这是该项目取得成功的重要原因之一。随着我们不断完善它，我们发现它继续使流程更加简化和有效。”
阮表示同意。他说:“我们与Zendesk的合作关系将继续亚博发展壮大。”我们希望通过向Zendesk企业支持团队提供360度的反馈来培养这种关系。”亚博
达尔认为这种关系是一种共生关系，通过开放的沟通和反馈来发展。他分享道:“我通常会问Zendesk团队，我们是否亚博错过了什么机会。“由于他们拥有庞大的客户基础，他们可以在我们没有做的事情上为我们提供宝贵的指导。这是互谅互让。我们给他们反馈，他们也给我们反馈，这种关系就会不断成熟。”