MyDeal.com.au通过个性化的客户体验建立品牌信任
MyDeal.com.au不仅仅是一个在线家居和生活方式市场，它还促进了卖家的增长。实现这种增长意味着采用新的解决方案，大规模地提供快速的客户服务。转向Zendesk帮助这亚博家澳大利亚电子商务公司发展到今天的100万用户和1000多家卖家。MyDeal通过其传统的电话线保持个性化服务，同时提供语音邮件、回拨、网页表单和广泛的知识库的选择。亚博官方app
“衡量忠诚度的一个很好的方法是，顾客多久会回来购买一次。它并不来自于一个真正浮华和吸引人的忠诚度计划，而是来自于改善客户体验的努力工作。”
约翰Barkle
MyDeal.com.au的品牌和忠诚度负责人
“把我们所有的数据集中在一个地方，真的让我们的卖家和我们一起成长。我们正在提出可扩展的解决方案，这些解决方案将长期为我们服务。我们可以拥有一个精干的团队，但仍然可以为我们的卖家提供所需的一切，因为我们让他们获得信息。”
凯特琳摩尔
MyDeal.com.au的客户服务经理
公司总部
澳大利亚墨尔本
公司成立
2011
40
代理数量
1米
客户基础
1 k +
卖家数量
344%
由于生长，药剂增加
自2011年以来，MyDeal.com.au一直将数百万澳大利亚消费者与当地最好的家居和生活方式产品联系在一起，近年来增长迅速。随着MyDeal越来越受欢迎，它已经成为某种意义上的馆长，确保只有最好的零售商才能登陆这个平台。MyDeal品牌和忠诚度主管约翰•巴克尔(John Barkle)表示:“我们对卖家有一套严格的标准，以确保我们的购物者只能接触到最好的供应商。”该品牌努力维护其客户的信任，从提供专门的帮助台协助打开查询一直到票务解决。
扩大客户服务
由于其业务性质，MyDeal服务于两种类型的客户——购物者和卖家。作为中介，MyDeal的角色包括在出现问题时介入。MyDeal的客户服务经理凯特琳•摩尔(Caitlin Moore)表示:“我们过去是客户和卖家之间的中间人。“客户的投诉会来找我们。我们将创建一个服务票据，然后联系卖方。他们会回来，我们会带着答复回到客户那里。它真的很慢，我们对增长感到紧张，因为我们的客户服务模式不适合于大规模销售。”
考虑到规模问题，MyDeal将客户服务转移到了Zendesk。亚博第一个举措是使买卖双方能够直接沟通。摩尔表示:“所有门票都进入我们的Zendesk平台，然亚博后我们允许卖家和客户通过API集成相互交流。“我们的网站上有1000多家卖家，现在可以直接与客户沟通。这让我们能够建立一个与公司发展相匹配的解决方案。这改变了游戏规则。”
Web表单实现了更大、更快的扩展。摩尔说:“许多客户点击帮助，并对他们不可见的信息提出建议。”“现在，如果客户要提交跟踪查询，例如，自动化的网页表单会显示他们的跟踪详细信息，从而避免不必要的罚单。”
摩尔补充说:“自动化和触发器是一个救星。”“它们真的能让我们加快工作流程。”
创造更好的自助
此后，MyDeal在处理查询时采取了积极主动的态度。它在网站上广泛的常见问题解答帮助用户——尤其是卖家——在更短的时间内自行解决问题。摩尔解释说:“我们的卖家需要很多知识才能入门。“帮助中心提供关于整个入职流程、客户服务协议、甚至营销和推广的信息。”
根据从客户查询和服务票据中提取的数据进行及时更新，使帮助中心更加健壮。“如果我们开始发现某一特定主题的门票很多，我们就会发布一篇文章，让客户在联系我们之前看到相关信息。当我们知道促销活动或促销活动将带来高销量时，我们会与营销部门密切合作，确保这些帮助文章在活动当天发布。”“商品上的标签可以帮助顾客快速找到信息。”
提供个人风格
为了最好地支持其庞大而多样的客户群，MyDeal开设了多个联络点。Barkle解释道:“每个客户都是不同的。“我们需要提供尽可能多的渠道，让他们可以在任何时间以最方便的方式与我们取得联系。”
MyDeal的一个显著区别是它的电话求助热线。“电话支持对我们来说是巨大的。手机为客户提供了其他公司无法提供的个性化服务。”“现在我们有了Zendesk工具，亚博可以方便拨打电话，比如回叫和语音邮件。客户可以直接要求回拨，这比等待要快得多。”
反应更快，信任更强
新冠肺炎疫情在全球范围内掀起了网购热潮，MyDeal的购票量和电话数量都有所增加。幸运的是，Zendesk正亚博在帮助团队应对增长。”人们想要更短的等待时间，更短的响应时间。”“我们即将推出实时聊天来满足这一需求。这真的很令人兴奋。”
对巴克尔来说，转投Zendesk恰逢其时。亚博他说:“如果我们没有在2020年亚博之前实现Zendesk，我们就不可能在大流行期间跟上客户的需求。”“因为我们在客户服务方面有很好的基础，我们现在处于一个强大的地位，可以继续打造一个真正令人兴奋的品牌。”