Neat + 亚博Zendesk:为初创公司提供全天候全渠道支持

任何一个企业家都知道，把一个伟大的想法变成一个盈利的公司需要激情、专业知识和商业头脑。但在当今的全球经济中，创办一家较小的公司有额外的复杂性——寻找一种跨境经营业务的方法。

在他16年的银行业生涯中，大卫·罗莎意识到金融机构往往更青睐成熟的公司而不是创业者。初创公司面临着冗长的文书工作和漫长的等待时间，这造成了令人头疼的后勤问题，可能会减缓创业的势头。罗莎说:“互联网使他们能够跨越国界地看待商业。”但当涉及到跨境交易时，“你拥有的是一个极其分散的支付网络。”

“客户支持是增长的引擎。”David Rosa是Neat的首席执行官2015年，罗莎开始工作整洁的是一家金融科技公司，帮助中小企业启动、发展和在全球市场上竞争。只要填写一张表格，客户就可以在香港注册，开设一个Neat账户，让客户可以使用多种货币的钱包，然后就可以开始运营了一周内，无论他们的总部在哪里。

Neat总部位于香港，位于世界上一些最动荡事件的中心附近，如COVID-19。但这些巨变加速了人们对快速、安全的在线交易的需求。Neat的独特定位是帮助企业家利用这种数字环境，但随着客户活动的增加，该公司的支持业务难以跟上步伐。这导致Neat开始寻找合适的软件来帮助它在这个新世界中导航，这段旅程让Zendesk完成了一个完整的商业循环。亚博

Neat增长引擎的强大平台和合作伙伴

客户是Neat核心价值观不可或缺的一部分。“对我来说，客户支持是增长的引擎，”罗莎说。“最终，以客户为中心真正推动了我们每天做出的每一个决定。因此，拥有一个能够最大化和优化我们与客户互动和沟通能力的工具是至关重要的。”

2016年，Neat通过口口相传发现了Zendes亚博k。但这种最初的合作关系很短暂。作为一家“白手起家”的年轻公司，Neat转换了平台。在试用Freshdesk后，“我们意识到它到处都有缺点，”罗莎说。2019年，Neat重返Zendesk，“更深入地关亚博注关系管理，并愿意帮助我们发展业务。”

客户解决方案负责人亨利•麦凯尼(Henry Mackechnie)亲身体验过这种意愿。Neat在Zendesk的客户体验经理给他发了一份50张幻灯片的演示，概述了亚博Neat可以改善客户支持的方法。他说:“这是一个非常惊喜，也是一个非常详细的计划。”现在，两人每月举行一次战略会议。

亚博Zendesk集成提供更快的响应

Neat想要一个集中的平台来消除竖井并加快响应时间。“我喜欢Zendesk的一点是，你可以用不同的解决方案建亚博立很多合作伙伴关系，”Mackechnie说。

其中一个解决方案是通信工具松弛．平台的整合使得使用zendesk的三个团队(支持、合规和运营)可以在问题上进行协作，比如跟踪客户的资金亚博。Mackechnie说:“Zende亚博sk和Slack的结合确实最大限度地提高了我们处理机票的响应时间，当问题发生时，每个人都能参与进来。”

亚博Zendesk还集成了评论网站Trustpilot，为每个帖子生成一张票。Mackechnie说:“当我们有一个好的评价时，我可以使用Zendesk的一些自动化功能来自动回复。”亚博这些即时回复提高了Neat的Trustpilot得分，从2.2提高到3.9，到2021年第三季度的目标是4.5。

敏捷、数据驱动的改进:推出全天候客户支持

在Zendes亚博k之前，Neat只是测量客户联系的数量，但Mackechnie想要的是可操作的见解。亚博Zendesk探索提供帮助他设定目标的数字。“有了Explore提供的数据，我能够改变整个团队的KPI，现在我们更专注于第一次回复和完整的解决方案，”他说。到目前为止，很好，neat已经将响应时间缩短了76%。

在大流行期间，使用Explore跟踪指标有助于以另一种方式优化客户体验。“探索并与我们的数据团队密切合作，确实帮助我确定了我们的客户行为，他们什么时候会与我们互动最多，或者试图与我们互动，”Mackechnie说。基于此，在COVID-19爆发时，Neat开始全天候支持。这有助于公司“过度沟通”，罗莎称这是帮助受大流行影响严重的客户的“秘密武器”。

Neat在菲律宾找了一家业务流程外包公司来协助这项任务。组建一个外部支持团队可能需要6个月到一年的时间，但这次推出只花了一周时间。

麦肯尼说:“因为Z亚博endesk是基于云计算的，它让整个培训过程变得非常简单。“我想说，这可能是我职业生涯中最简单的业务流程外包推广之一。”

通过对话支持建立信任并赢得新客户

Neat公司的16位客服人员通过电子邮件、电话、聊天和自助服务管理客户查询。“当你的主要产品是处理客户的资金时，投资全渠道支持是必要的，”Mackechnie说。这种方法“使我们能够与客户建立信任，因为他们可以通过任何他们决定的方法联系到我们。”

与此同时，Facebook Messenger和WhatsApp也实现了快速、透明的沟通。很快，人工智能和聊天机器人将处理更多的消息响应，以节省时间和成本效益。Mackechnie说:“今天，我70%到80%的入境机票问题都能在一次回复内解决。”“明年的目标是将这一数字减少一半。顾客会得到更快的回复，我也在降低成本。每个人都赢了。”

Mackechnie在伦敦开设了新的办公室，机票减少了33%，一键解决方案增加了24%，他继续实现自己的目标，并与Zendesk一起制定了新的目标。亚博“这是重点，”他说。“亚博Zendesk以及Zendesk将如何帮助Neat获得更多销售。”