Neo Financial:颠覆性创业公司利用人工智能进行大规模创新

于2019年推出，新金融正在重塑加拿大人消费、储蓄和增值的方式。这家总部位于卡尔加里的初创公司finserv提供一系列创新产品和体验，旨在打破加拿大传统的银行模式，目前加拿大的传统银行模式由6家大型联邦监管机构主导。

Neo Financial的经验主管Shannon Burch解释说:“我们让客户自由地做出他们自己的金融选择，而不是由银行来决定什么是适合他们的。”在该网站和移动应用程序上，客户可以选择和申请一系列产品和投资，从信用卡和银行账户到抵押贷款和私人财富管理。

目前，Neo Financial依靠160个支持代理(包括20个专门的聊天代理)来处理日益增长的客户群体的服务请求，其客户群体最近已突破100万。尽管电话、电子邮件、聊天和帮助中心等更传统的CX渠道仍然在Neo Financial的客户服务中发挥着关键作用，但团队在幕后的方法仍然是非传统的。

这家快速增长的finserv公司在Zendesk CX平台上部署了最前沿的解决方案。亚博知识管理系统公司KMS Lighthouse和Amazon Web Services都帮助快速扩展了支持，从而在效率、生产力、自助服务和客户满意度方面取得了显著的提高。

通过语音和视频建立更牢固的客户关系

Neo Financial认识到电话支持在finserv行业中提供的许多好处，并决定利用语音作为其主要支持渠道。与新客户建立一种值得信赖的情感联系至关重要，尤其是在涉及时间紧迫的财务决策时。

“一些银行问题最容易通过电话解决，比如潜在的欺诈案件，一个同理心的声音可以在很大程度上安抚担心的客户。对我们来说，提供个性化的客户体验非常重要。”

电话支持还提供了对客户需求和兴趣的深入了解。作为经验主管，Burch一直在研究客户的行为和他们打电话的原因，这是Neo Financial如何开发客户重视的渠道和资源。亚博电脑端

视频也被证明是传递信息、鼓励自助服务以及与客户建立信任的有效方式。Neo Financial有一个才华横溢的内部工作室团队，为客户设计自助视频，发布在帮助中心和YouTube上，涵盖基础教育和常见问题:我如何激活我的卡?我怎么付账?

在看到视频使用量的上升后，该团队得出结论，大多数常见问题都可以通过Zendesk的帮助中心文档或通过电子邮件发送YouTube自助视频链接来解决。亚博

伟大的服务始于同理心和教育

“公司在衡量客户互动时，通常认为每一次对话都是一样的，花费相同的时间，有相同的流程。但作为人类，我们知道我们的个人需求可能非常不同，”伯奇解释道。Neo Financial正在使用CX工具，以更个性化的旅程取代传统的客户体验。

伯奇说:“我们希望我们的支持团队优先考虑同理心和教育，并鼓励客户更多地参与自己的银行业务。”虽然支持领导者依靠Zendesk的报告和分析来跟踪改进，但他亚博们试图避免用基于绩效的指标来限制代理。

相反，我们使用Zendesk的数据亚博来指导我们如何进行培训，识别异常值，并发展我们的培训计划。”Burch继续说道:“我们想方设法帮助客户对话更加顺利，或者在电子邮件中使用一键式解决方案，这样我们的专家就可以专注于提供出色的客户体验。”

新客户需要额外的时间和支持来适应Neo Financial独特的产品和流程，这使得Zendesk简化客户的入职流程变得更加重要。亚博伯奇说:“我们的大部分支持互动都发生在客户选择产品后的60天内。”“这些客户中，大约30%的人会真正深入并联系我们，而且往往是多次。”

敏捷创业需要灵活的工具和专家的支持

虽然Zend亚博esk主要用于与客户直接接触的员工，但Neo Financial也使用该平台促进内部协作和大规模的敏捷性。

伯奇说:“随着我们的高速增长，当我们实施新的解决方案或跟踪客户互动时，亚博我们依靠Zendesk提供即时支持。”“在内部共享信息和快速迭代很容易。”

获得Zendesk的支持给团队带来了亚博巨大的优势。伯奇回忆说，他曾试图找到一种更简单的方法，让专家们通过多点触摸交互向客户传递信息。“Zend亚博esk团队通过协作电话讨论用例，并帮助我们确定将哪些工具构建到我们的工作流中。这种专家的支持改变了游戏规则，因为我们可以保持组织，并对客户的历史有很好的了解，”伯奇指出。

集成改进了数据分析和自动化

当涉及到收集电子邮件请求和自动回复的数据时，Neo Financial转向了公里的灯塔其人工智能和机器学习能力。支持团队发现，87%的电子邮件客户在收到人工智能信息后没有回复电子邮件，这表明他们的问题一键解决了。

“通过Lighthouse集成，我们的电子邮件响应时间现在是5分钟或更短。当我们加入faq和教程视频链接时，我们看到了非凡的响应时间和良好的效果。”Burch说。

事实上，Neo Financial只有在团队95%确定客户的确切问题和最佳回答时，才会自动发送电子邮件回复。否则，客户支持专家将确定正确的操作过程，无论是简单地点击发送还是修改自动消息。

伯奇说:“我们在Zendesk中使用自动响应的方式对我们的效率和生产力产生了难以置亚博信的影响。“我们的目标是通过自动电子邮件解决30%的客户互动。”

Neo Financial也成立了公司亚马逊网络服务(AWS)将解决方案融入公司的各个方面(包括安全、数据存储和分析)，以创建高度安全、可扩展和敏捷的架构，以满足客户、合作伙伴和监管机构的严格要求。自AWS成立以来，Neo Financial已经在加拿大各地增加了数十万用户和数千个零售合作伙伴。

为今天和明天改变游戏规则的解决方案

通过提供技术驱动和用户友好的银行替代方案，Neo Financial希望将自己打造成全球范围内成功的先锋，就像Netflix、Spotify和Uber一样。“客户期望无缝体验，无论是叫车还是手机银行。打破消费者的期望仍然是Neo Financial的目标之一，同时改变未来金融服务产品的外观。”

伯奇总结道:“我们对如何颠覆行业有一个愿景，即遵循一个迭代的过程，并探索从我们的客户、员工、合作伙伴和商家那里学习。我们相信，我们的成功也将影响金融服务以外的客户体验。”