Netwealth快速跟踪Zendesk并实亚博现业界领先的呼叫等待时间

Netwealth通过一个灵活的在线平台，让客户积极管理他们的投资、退休金和自我管理的退休金基金，满足了普通澳大利亚人的金融需求。Netwealth通过专注于业务的核心——一流的客户服务来做到这一点。

追求更智能的财富管理解决方案需要审查错误的流程，并投资于正确的技术。随着业务的增长，Netwealth意识到它需要用一些可扩展的、以客户为中心的东西来更新其传统的客户服务系统。

不断增长的呼叫量使公司的PBX(私人分支交换)电话系统和基于outlook的客户服务收件箱不堪重负。更糟糕的是，该公司与不同的部门共享这个收件箱，Netwealth的客户联络中心没有一个透明的票务系统，因此很难跟踪所有的客户互动。亚博Netwealth联席董事总经理马特•海涅(Matt Heine)解释说:“我们知道，有很多事情我们可以做得更好，所以我们开始研究新的解决方案。”

寻找有效的数字解决方案

Netwealth通过Zendesk找到了升级客户服务系统所需的一切。亚博“很明显，我们可以花几年时间开发一种解决方案，它的功能只是Zendesk的一小部分，而且是开箱即用的。亚博我们与他们的团队合作，快速跟踪我们的开发并定制我们想要的东西。由于我们是从一个较旧的系统迁移过来的，迁移到Zendesk将打开大量的额外容量，”Heine解释说。亚博2020年，基于aws的Z亚博endesk解决方案在电子邮件、聊天和语音支持方面推出。

出乎意料的电话数量

当疫情爆发时，Netwealth能够迅速适应，因为新的解决方案正在部署中。由于全球金融危机，澳大利亚的养老金法发生了变化，导致Netwealth客户联络中心接到了前所未有的电话和电子邮件。突然间，该公司接到了有史以来最高的客户服务电话，试图将300名员工转移到远程工作，而没有基于云的联络中心解决方案。

Heine解释说:“我们突然不得不把最后三到四周精心设计的实施项目压缩到48小时内。”“尽管如此，我们还是能够从电子邮件和电话的角度为客户提供几乎不间断的服务。”

电话接机时间全行业最低

Netwealth的新服务部门处理了增加的查询量，并提供了超出预期的服务。它维持了Netwealth卓越的客户服务记录。客户在40到60秒内与座席对话。服务部门团队通常通过一次触摸解决99%的呼叫票和90%的电子邮件查询。代理商现在每月要处理2.2万个查询，为11.5万个个人账户提供服务。去年的这些激增证明了新解决方案的成功。

Service Division系统使Netwealth能够跟踪座席分配，快速访问存储的呼叫和电子邮件，轻松搜索，并通过电话，电子邮件和聊天在一个地方审查客户的互动。“记录、访问和存储电话和电子邮件的能力使提供高水平的服务变得非常容易。我们可以跟踪回复咨询所需的时间，避免咨询在转移到业务的其他部分时被遗漏。”这有助于该公司在其客户网络中建立信任和信心。

增加客户可见性

Service Division解决方案最大的好处之一就是透明度。海涅解释说:“我们有一个单一的客户视图，能够看到咨询在哪里，以及是否有任何问题——这些都是我们过去无法做到的。”该视图包括在部门之间移动票证时对查询生命周期的访问。

Zendesk收集的大量数据让Netwealth了亚博解了客户的行为和需求，无论是了解客户打电话的原因、频率，还是平均等待时间。

高数据可见性使得审计遵从性和投诉管理更加简单。Netwealth联络中心经理奥利维尔•奎林(Olivier Quirin)解释说:“过去我需要两周的时间来编写审计和报告，现在我只需要几天的时间。

教育和授权客户

简化客户沟通使Netwealth在决策方面具有前瞻性。“以我们能够得到的统计数据和信息为例。我们可以看到某一特定产品功能有大量的查询。我们会做出改变和改进，这样客户就不必再打电话或发邮件来讨论特定的问题了。”这使得该公司可以利用通过其许多客户接触点收集的丰富信息来定制其产品设计和开发。

除了创建减少普通查询票号的工作流程外，该公司还利用这些信息为客户开发指导性材料。“我们收集的所有数据都是为了帮助我们为客户确定培训机会。我们能够积极主动地处理过去可能不可见的问题，”海涅解释说。

创造与客户联系的新方式

Netwealth的愿景是随时随地与客户见面，可能是通过即时通讯或社交媒体平台。2021年，该公司推出了Live Chat，海涅相信未来会有更多的变化。他表示:“我们希望继续像家人一样对待我们的顾问和客户，让他们随时与我们联系。”“技术只是达到目的的一种手段，而这个目的就是更好地为我们的客户服务。”