为Nexters解锁成就:在两位数增长中打破kpi

国际游戏公司Nexters以《英雄战争》、《王座攻城》等手机和桌面游戏而闻名，在全球拥有超过2亿玩家。在竞争激烈、快速发展的行业中，Nexters作为一家致力于玩家幸福和满意度的公司脱颖而出，为所有玩家提供全天候的支持。

在过去的10年里，Nexters利用Zendesk的平台提供简单的游戏内技术和游戏玩法支持。亚博随着该公司增长了10倍，其由Zendesk提供的客户支持也在不断扩大和改进。亚博

游戏内访问提供无缝体验

Nexters的内部开发团队在公司的游戏平台和Zendesk之间建立了一个自定义集成，以促进无缝的游戏内用户体验。亚博当玩家点击游戏内按钮寻求支持时，他们需要填写一个简短的查询表格。与Zendesk的集成会自动创建一个支持单亚博。在这张票据中，代理可以看到客户的背景和完整的游戏历史，为解决任何问题提供有价值的背景。然后，代理通过电子邮件向客户回复。

虽然代理商在Nexters的游戏方面接受了专家级别的培训，但Zendesk的多品牌功能意味着每个游戏都有自己独特的售票队列和专亚博注的支持团队。这种双重方法可以在所有游戏中保持一致的响应水平，同时允许在需要时灵活地重新分配资源。亚博电脑端

复杂的sla和自动化帮助Nexters优化和扩展

2020年，Nexters的新玩家和客户咨询大幅增加。为应对激增而开发的一系列协议、自动化和触发器继续帮助该公司扩大其支持规模。

分析显示，技术问题尤其会影响玩家留存率。作为专业玩家，Nexters的经纪人深知因为游戏漏洞而无法继续游戏的挫败感。作为公司留住玩家并让他们尽快回到游戏中的努力的一部分，技术支持票总是在SLA队列中得到优先考虑。

主动的自动响应设置和管理期望也有助于提高客户满意度。“当我们看到玩家等待的时间比平时长时，我们开发了一种特殊的自动化系统。在创建罚单后，它会被分配给一个机器人，机器人会发出自动响应，让客户知道任何潜在的响应时间延迟，”Nexters的支持运营经理迈克尔·阿尔特莫夫解释道。

Nexters的另一位支持运营经理Alexander Yugai详细介绍了该公司如何使用触发器来帮助客户实现自助服务。“有些简单的问题不需要人工干预就能解决。我们设置触发器自动回复这些问题，引导玩家访问社区资源和教育文章，这样他们就可以自己找到答案。”亚博电脑端

通过在Explore中设置自定义报告和仪表板来密切监控重要指标，Nexters已经能够证明，尽管增长了10倍，但该公司成功地将首次响应时间和完整分辨率时间缩短了90%，并在游戏行业中保持了令人印象深刻的80%的CSAT分数。

与Jira和MaestroQA的集成推动了持续的改进

Nexters的内部游戏开发团队使用Jira追踪并报告平台中的任何技术漏洞。通常情况下，用户首先会遇到需要修复的漏洞，所以将Zendesk和Jira整合在一起是有意义的，这样玩家和开发者之间就可以无缝反馈，而无需跨多个系统跟踪信息。亚博

质量保证工具MaestroQA也与Zendesk巧妙地集成在一起，允许一个专门的团队审查玩家获得的支持。亚博“我们的团队使用QA集成为代理提供建议和反馈。我们一直在努力学习，互相教育，不断提高，这种整合使我们能够将其付诸实践，”Yugai解释道。

升级:CX路线图

应对高速增长是大多数成功公司必须面对的挑战，耐世特也不例外。CX团队现在专注于建立新的帮助中心，以转移门票，并为玩家提供始终在线的支持。在六个月的时间里，他们的自助服务得分增加了5倍。仅在2021年10月，就有超过15%的门票被转移，这意味着在门票管理和运营成本上节省了数万美元。

Nexters现在正在考虑构建自定义集成，以便在游戏中显示答案，而不是依赖于电子邮件回复。在Zendesk成功经理的支持下，Nexters正亚博在朝着CX的新高分迈进。

注:对Nexters团队的采访于2021年11月11日进行。