o9 + 亚博Zendesk:节省时间，简化供应计划支持

O9是一个端到端决策平台，帮助世界各地的公司进行供应链规划，旨在减少组织孤岛，提高生产力。该公司为全球100多家客户提供商业、预测、财务规划、总体规划、多级库存优化和控制塔的单一平台，利用实时数据识别机会和风险。

对于任何在数字时代竞争的公司来说，快速响应时间和帮助客户转变方式的能力至关重要。自2014年以来，o9一直在使用Ze亚博ndesk来提高生产力，两家公司都在共同发展——事实上，在2019年至2021年期间，o9的代理数量从15-20个扩大到惊人的275个，Zendesk帮助这一快速增长的过程顺利进行。

因此，当全球大流行来袭时，o9具备充分的能力，能够通过自助服务知识为客户和代理提供支持，同时还具备强大的报告和分析功能，能够主动为客户提供支持。

简单和快速响应时间是客户成功的关键

虽然在Lohith S加入Zendesk担任客户成功总监之前，o9已亚博经在使用Zendesk，但他表示，选择使用Zendesk是因为该平台总体上易于使用。

“亚博选择Zendesk是因为它简单，这也是我喜欢它的地方。我使用过其他工具，但Zendesk的简单性意味着没有陡峭的学习曲线。亚博如果我给我们的团队增加一个新人，他们就可以立即开始使用Zendesk——这是我们能够在短时间内管理代理商和客户的指数级增亚博长的关键因素，”Lohith说。

由于o9的业务性质，大多数机票都需要专门的协助来处理客户业务特有的问题或查询。o9通过让客户登录一个由Guide提供支持的门户网站，能够更好地跟踪这些门票，该门户网站在该公司的CX战略中发挥着关键作用。有些客户还使用电子邮件通道创建带有唯一帮助中心电子邮件地址的票据。

利用Explore还帮助o9在整个组织中近乎实时地跟踪数据和报告指标，使业务能够收集见解并构建报告来分析关于其客户的关键信息。对于o9来说，获得客户的完整视图是至关重要的，而Zendesk的api和集成使他们能够连接所有的客户数据，因为他们继续朝着成为“自主供应链”亚博的方向努力。

Lohith解释道:“我们与许多大型制造业和零售商合作，他们可能有大约50或60个供应商管理他们的制造、零售和分销，当他们需要帮助时，他们无法登录50或60个不同的票务工具，所以这就是集成的作用，并能够在状态、评论或新门票发生变化时同步多个系统。”

在大流行期间积极主动地为客户提供支持

在2019冠状病毒病大流行期间，制造业、物流和零售业是受打击最严重的行业之一，与世界其他地区一样，供应链中断，仓库逐渐停止运转。虽然对于所发生的事情几乎没有什么可做的，但o9已经能够利用Zendesk生成可靠的报告，并确定世界各地哪些客户受到了影响，并主动联系他们提供支持。亚博

“我们可以很容易地从报告中发现门票下降的地方——在某些情况下，我们会看到一个月客户有30张门票，下个月只有3张——这促使我们联系并询问如何用我们的计划软件帮助他们。亚博Zendesk在帮助我们识别这些下降以及客户受到影响的切入点方面发挥了重要作用，”Lohith说。

部分由于这种积极主动的客户服务方式，o9得以在疫情期间实现增长，在过去一年增加了40多名新客户。

长期成功的可衡量结果

在过去的18个月里，通过Zendesk的仪表板和实时报告和分析，o9的代理生产率提高了40%，这在高峰时段尤亚博其重要。与此生产力相一致的是，o9的平均第一次回复时间显著减少了74%。

Lohith说:“虽然客户的第一响应时间各不相同，有些客户的SLA严格为15分钟，而有些则是轻松的4小时，但总的来说，我们已经将解决问题的时间缩短了38%。”

Lohith说，这些报告和仪表板帮助o9保持警惕，因为该公司围绕这些结果为内部利益相关者创建了每月的kpi。如果响应时间有任何显著的变化，就会迅速发现并解决。

通过Zendes亚博k, o9的客户支持方法的效率是该公司成为整个制造、零售和物流垂直领域的“数字大脑”这一业务愿景不可或缺的一部分。

“我们正朝着成为行业的数字大脑的方向前进，我们可以自动收集所有系统所需的数据和信息。无论你能为客户提供什么样的价值和计划，利用市场情报和人工智能和机器学习弥补差距的空间总是存在的。这是我们正在努力实现的目标。”