Olala Homes凭借Zendesk技术与全球竞争对手竞争亚博

在一个快速增长、竞争激烈的领域，一家区域性的小型初创公司如何与全球公司竞争?找到一个利基市场并拥有它。这就是Olala房屋该公司是一家新兴的欧洲企业，专门在西班牙、希腊和罗马尼亚提供度假租赁管理，从五年前推出时的4处房产发展到2019年的150处。利基?无与伦比的客户体验，专注于以技术为动力的客户满意度。

“客户体验是我们存在的核心，”Olala Homes首席执行官Ittai Savran说。“住宿是客人旅行的重要组成部分，我们的产品不仅仅是短期租赁空间，而是在此背景下的完整体验。”

该公司成立于2014年，当时欧洲房地产市场低迷，萨夫兰和他的合伙人发现了一个机会，从西班牙巴塞罗那一家破产的开发商手中购买了几处房产。萨夫兰说:“我们真的是在反复试验，看看如何在我们购买的房产上实施短期租赁策略。”他指出，这些房产位于居民区，远离繁华的旅游热点。“有时，当我们告诉来自马德里或巴塞罗那的人我们的公寓在哪里时，他们几乎不相信游客会选择住在城里的这些地方。”然而，Olala Home出色的客户体验，加上每个社区的当地氛围，吸引了人们。

但Olala Homes在提供与规模更大的竞争对手相媲美的客户体验方面付出了额外的努力，这一努力的回报是高客户满意度和快速增长的业务(该公司计划到2020年提供300套公寓)。“有时地理位置因素有点挑战性，但我们其他所有的评级几乎都是完美的，”萨夫兰说。“这是我们非常自豪的事情，因为把人们安置在中产阶级社区并不常见——在我们来之前，这些地方几乎没有游客。”

一开始，Olala Homes没有自己的客户参与系统，而是与各种短租平台合作，包括Booking.com和Airbnb。但是没有什么是集成的——所有的平台都有自己的收件箱、电子邮件和电话系统。这家公司收到了很多咨询，但没有办法追踪它的代理商是否做出了回应。这是个问题。“在过去，你可能可以在几个小时后回复电话或查询，但现在客户越来越不接受这种情况，”萨夫兰说，“在酒店和旅游行业，特别是当他们已经在预订的酒店时，客户希望立即得到关注。”由于公众评论现在是人们做出购买决定的一个重要因素，它们也直接影响着收入。“主要的在线旅行社根据客人的评价对酒店进行排名，”Savran说，“所以客户满意度是我们业务的核心。”

Olala Homes意识到，要想提高客户的评分并保持住，全渠道的支持至关重要。让顾客有效地通过不同渠道获得帮助，可以把不满意的客人变成品牌推动者。Savran说:“这是我们在2018年实施Zendesk的主要原因。”亚博“亚博Zendesk可以让你把所有工作渠道整合到一个地方。”

该公司实施了一整套Zendesk产品，包括支持、指南、交谈、聊天和探索。亚博萨夫兰说:“我们正在寻找一种解决方案，它不仅是CRM，也不仅仅是分析数据的工具。“亚博Zendesk Talk，再加上Support，再加上chat -一切结合在一起就是一个完整的解决方案。”

Olala Homes首先用Talk构建交互式语音问候，并将其联系渠道(包括电子邮件、聊天、Facebook、WhatsApp和文本)与Support一次整合一个，以确保平稳过渡，并为其代理人留出时间来跟上新技术的速度。“Facebook和WhatsApp约占我们总联系人的15%，”萨夫兰说，“(这些整合)对Olala Homes来说是一个真正的优势，因为我们可以实时排除技术问题，并通过要求客户提供图片和视频来更快地解决问题。”

Olala Homes是一家不断发展的公司，其员工规模较小，地理位置分散，主要任务是为客户提供个性化的体验和无缝的体验，因此，无论在哪里都能找到效率是很重要的。“谈话是我们最大的解决方案之一，”萨夫兰说。“人们经常给我们打电话，我们正在努力减少这种情况。”许多呼叫与信息和问题有关，可以通过自助服务知识库解决这些问题。亚博官方app萨夫兰说:“在这方面，我们接到的每一个电话都试图进行标记。”“我们会询问打电话的原因，然后我们开始考虑如何减少与可以提前处理的问题相关的电话数量。”

该指南与Olala Homes Support票务系统集成，提供知识库，帮助跟踪和记录新信息，检测差距，并指导代亚博理商了解新流程和工作流。亚博官方appOlala Homes仅在2019年上半年就发布了100篇文章，该公司将启用Web部件在年底之前将功能添加到其Guide实例中。该公司还在考虑增加回答机器人帮助引导访问者找到本地化的文章，帮助回答他们的问题。

与此同时，Olala Homes依靠亚博Zendesk探索收集和分析其渠道中的数据。Savran说:“Explore的灵活性使我们能够设计具体的报告，直接影响我们的决策和管理运营的方式。”正是这些报告中的数据，促使Olala Homes延长了工作时间，将营业时间提前了一个小时，这使得代理商每月能多接100个之前错过的电话。

Explore还可以帮助公司衡量座席的表现，并根据其kpi跟踪成功情况，例如在20秒内接听电话的百分比、第一次接触的票据解决方案和客户满意度(CSAT)评级。萨夫兰说:“这些目标对我们来说相对较新，但我们在大多数领域都达到了这些目标。”

该公司一直使用Zendesk Support作为通信枢亚博纽，将位于雅典、布加勒斯特、马德里和巴塞罗那的运营中心与其联系中心连接起来。Olala Homes使用群组和票务分配功能来实现跨地区协作——例如，来自西班牙的用户可以将票务转移到希腊的代理商那里，后者可能知道答案。萨夫兰说:“把它想象成一个信息中心。“如果有人需要我对一张罚单的回复，他们就会把它分配给我，我看一眼，回答问题，然后再分配给他。”一年前，该公司使用WhatsApp进行这种合作，但“变得太混乱了，”他说。自从Olala Homes开始使用Zendesk进行内部跨区亚博域通信以来，这些票据的解析时间缩短了一半。

随着Olala Homes对支持团队的运营进行微调，它也在扩大高科技投资。这些创新包括一款智能锁应用，方便入住/退房;智能电视，帮助顾客查找信息，如附近有什么，如何去地铁，最近的便利店的位置;智能行李解决方案，为希望将行李固定在现场储藏室的客户提供服务;甚至还有Matterport公寓的3d视频，这样潜在客户可以在预订房间前进行虚拟参观。

Savran使用Zendesk的数据来了解接亚博下来要做什么改进。Savran表示:“我们一亚博直在使用Zendesk作为分析工具，以了解我们可以在哪些方面提高效率。“在我们为所有公寓配备智能锁之前，我们有大量与客户见面有关的电话。现在，客户下载一个应用程序，然后自己进入公寓。有一些电话是关于护照问题的，所以现在我们正在使用智能解决方案来收集护照信息。”

为了确保Olala Homes成功的核心——个性化体验和高接触性关注，该公司雇佣了自己的维护和家政团队。Zendesk和Olala Homes的无缝集成亚博体式任务管理系统帮助公司确保公寓打扫干净并为访客做好准备。例如，如果客户找到一个热水器坏了，Zendesk上启动的帮助单会立即在Asana中触发一个任务，交给当地的维护团队;亚博当维护解决问题并在Asana中关闭票据时，Zendesk会显示任务已完成。亚博同样，使用Asana创建的票据也会输入Zendesk系统。亚博

该公司还考虑将其Avantio物业管理系统(PMS)与Zendesk集成在一起。亚博Savran表示，这对公司来说是重要的一步，“因为我们将能够与客户联系人交叉核对客户预订数据，并更好地了解谁在联系我们以及为什么联系我们。”所有这些小而重要的事情将帮助代理商提供更快、更高效的服务。这也将使他们能够使用Zendesk主动与客户沟通。亚博

该公司也在探索Tymeshift，员工管理集成，旨在提高代理人的生产力。萨夫兰说:“我们也在研究Alexa或其他虚拟助手的局限性。”“与所有这些技术出现之前相比，这样的交流可以提供不同的体验。”

亚博Savran说，Zendesk允许Olala Homes保持其对未来的愿景，“让我们有能力扩大规模，从2019年1月解决的2000个联系人增加到7月的9000个联系人，并在提高服务质量的同时提高我们的生产力。”“即使客人只是为了转机而停留一晚，我们仍然希望他们感到舒适和轻松，就像在自己的家一样。如果我们不重视客户体验，一个空间就只是四面墙和家具，我们就不会在这个竞争极其激烈的行业中取得现在的成功。”