Oz Hair and Beauty获得360度客户视图

1986年，一位名叫埃利奥·纳帕(Elio Nappa)的美发师在悉尼开了一家名为“Oz Hair”的家庭沙龙。从第一天开始，Oz Hair就把优质的客户服务放在第一位，这很快吸引了一批忠实的客户，并帮助沙龙扩大了规模。为了抓住势头，这个家族很快开始在网上销售优质产品，让位于一个新品牌，奥兹的头发和美丽．

确定需要改进的地方

忠实于其卓越的承诺，全渠道零售商保证快速运输和即时客户支持。但随着业务的增长，Oz Hair and Beauty需要一个解决方案来满足大量客户的咨询。“我们的收件箱总是满满的，”Oz Hair and Beauty的首席运营官盖伊·纳帕(Guy Nappa)回忆道。“我们聘请了一位专门的客户服务人员，但随着我们规模的扩大，我们需要更多的资源。亚博电脑端为了取得成功，我们还需要一个系统来管理所有的交互以及报告事情进展的能力。”

为了改善客户服务，Oz Hair and Beauty从2018年开始使用Zendesk来处理客户的电子邮件和电话，并将实时聊天集成亚博到网站中。最终，该团队还开始依靠Zendesk建立一个帮助中心，鼓励访问者自己寻找问题的答案。亚博Oz还开始利用客户咨询的数据来确定需要改进的地方。纳帕说:“我们开始给电子邮件加标签。“我们希望用户询问头发和皮肤方面的建议，因为这是我们的专业领域。相反，我们注意到大约17%的问题是关于运输的。这确实暴露出我们的航运沟通不够好。”

一种更简单，更快捷的查找信息的方法

为了更有效地解决有关产品交付的问题，该团队设置了一个聊天机器人，将所有客户引向一篇关于运输的文章，只有在问题持续存在时才将他们转给代理商。该团队还在运输漏斗中添加了新的消息，以使客户获得更多的信息，并对整个过程放心。“因此，关于运输方式的咨询甚至不再进入我们机票标签的前10名，我们已经将这一比例降低到5%。我们现在收到了更多关于发型建议的问题。”

通过为顾客提供更好、更快的购买信息，Oz Hair and Beauty的单次订单数量减少了42%。有了帮助中心，客服人员就可以将客户的询问引向常见的问题，结果是90%的网站问题在一次或两次触摸内就得到解决。

创造更快乐的用户

通过Zen亚博desk, Oz Hair and Beauty还集中了所有客户参与的渠道，并整合了Shopify和现有忠诚度平台的数据，使代理商能够获得每个用户的360度视图。“我们的员工在打电话之前就知道客户是谁。每一次互动，无论是聊天、电子邮件还是语音，都增加了可见性，这意味着我们可以更好地支持用户，因为我们知道他们问题的背景。”我们还可以提取数据来衡量和比较我们在每个渠道上的成功，这使我们能够在需要的地方真正完善我们的服务。”改进后的系统使客户更加满意，客户满意度(CSAT)达到了94%的行业领先水平。

此外，拥有统一的平台也可以使代理的工作更有效率。“由于所有集成都集中在一个地方，代理人员不再需要在屏幕之间切换。他们感到非常高兴和精神焕发，因为他们能够更好地完成他们的工作。我们的代理还可以测量分辨率或响应时间，看看他们的表现如何——这些小胜利对他们来说真的很重要。”使用中央平台，团队也经历了更顺畅的入职过程——现在只需要一个月就可以让一个新代理入职，比集成Zendesk之前减少了30%。亚博

在缩放过程中改进

随着Oz Hair and Beauty的不断发展，团队决心继续在客户支持方面取得进展。纳帕补充说:“以客户为中心是我们的首要任务，服务提供商赋予我们维护这一价值的权力是至关重要的。”“对许多企业来说，随着规模的扩大，保持一定的服务水平是一个巨大的挑战，我们希望确保我们的客户服务在我们发展的过程中实际上变得更好。有Zendes亚博k在我们身边意味着我们可以继续扩大规模，并真正实现我们的目标。”