宠物爱好者中心+ Zendesk:超越客亚博户对宠物的爱的期望

快乐的主人，快乐的宠物。这句话在全球大流行期间尤其正确，当时动物成为许多与孤独和孤独抗争的人的救星。主人和他们的宠物之间错综复杂的关系激励宠物爱好者中心(PLC)不断改善其服务，为宠物护理提供最好的建议。“我们相信与客户的联系。因此，我们为客户提供多种沟通渠道，”PLC客户服务主管Elaine Tan表示。在新冠肺炎改变了人们的购物方式后，该公司优化了其全渠道战略。“在大流行之前，大多数销售都发生在实体店和网店。然而，在因封城而关闭门店后，我们看到网上订单激增。”“这意味着我们需要更高效的在线客户支持。”

以他们喜欢的方式吸引客户

为了适应不断变化的客户行为，PLC需要一个工具来捕获跨渠道的所有客户交互。该公司已经在使用Zendesk，但没有充分发挥其潜力。亚博“只使用了Zendesk的基本功能。亚博我们没有利用它的分析能力、帮助中心和自动化。”利用她在之前的职位上积累的对Zendesk的深入了解，Tan决定升亚博级到Zendesk Suite企业计划，并充分利用其高级功能。

为了为客户提供真正的全渠道体验，PLC将10个客户接触点整合到Zendesk中，包括联系表单、实时聊天、移动消息和社交媒体平台(如Facebook、WhatsApp和Instagram)。亚博该团队建立了自己的帮助中心，现在有350多篇文章。它使客户能够快速找到基本问题的答案。该平台还集成了Answer Bot，这是一种全天候提供的自动化机器人服务，可以解决简单的问题，而无需人工代理。“我们的网站和移动应用程序上也有机器人，我们的客户广泛使用。在我们推出这款应用后，我们发现实时聊天请求大幅下降了至少60%。这让我们的探员有更多的时间来处理不太直接的案件。”

更轻的工作量，更有效的支持

除了推动全渠道互动，PLC还旨在简化其客户服务团队的工作流程。向网上购物的转变导致了大量门票流入，这很快就使代理商不堪重负。“由于我们没有充分利用Zendesk的全部功能，手动流程导致了我们的响应时间延迟，增加了客户的挫败感，影响了满亚博意度得分。我们需要优化我们使用平台的方式，以便轻松访问我们的互动细节，并对问题做出快速反应，”Tan说。

PLC现在使用Zendes亚博k的Side Conversations，这允许他们在内部协作的同时将所有捕获的信息保存在同一个地方。Tan分享道:“如果有人不在身边时需要快速介入，我们可以很容易地做到，因为我们有所需的所有信息。一切都井然有序，我们的特工也不那么沮丧了。”

用自动化取代手工流程还减轻了支持团队的工作量，极大地缩短了问题解决时间。“在过去，实时聊天对话会被转换成Zendesk门票，代理商必须手动关闭，即使他们不需要任何后续跟进。亚博大约90%的聊天都是这样的。”“通过实现自动化，在不需要任何后续处理的情况下将票据分类为已解决，我们能够在短短一个月内将首次响应时间缩短76%，节省了我们的代理手动关闭数百个聊天的时间。”

该解决方案积极地反映了客户体验。“在疫情高峰期，我们的客户满意度(CSAT)评分低至68%。现在，我们的CSAT分数一直超过90%。”

以更好的洞察力提高绩效

该解决方案从客户支持扩展到关键业务决策。通过Zend亚博esk的分析功能，PLC可以深入了解客户的互动情况，并与公司的主要利益相关者共享这些信息。“在过去的一年里，我们已经创建了30多个仪表板，允许我们的利益相关者使用诸如第一次响应时间、完整解决时间和CSAT等指标来观察区域绩效。他们对客户行为有了更多的了解，这使他们能够对业务做出更明智的决定。”

通过分析客户反馈，PLC团队可以了解客户的真实感受，并主动管理客户的期望。Tan说:“我与利益相关者分享共同的抱怨，这样他们就可以解决反复出现的问题或深入研究个别案例。我们还会将有关物品损坏或丢失的投诉通知物流部门，这有助于他们改善配送系统。”在市场营销方面，Zendesk报告的见解也有助于理解当前的趋势。亚博“我们收集客户正在搜索的产品或品牌的信息，并与营销团队分享。然后，他们可以决定发布针对这些热门关键词的帖子或更新。”

展望未来，PLC的目标是成为亚太地区宠物护理服务的领导者，并制定了利用Zendesk的雄心勃勃的计划。亚博这些计划包括将Zendesk引入其宠物药房和宠物美容服务，以提供亚博更快、更高效的服务。该公司还希望利用未来几个月推出的人工智能驱动的新功能。”我们正在加大对Zendesk的投资，因为该平台不仅亚博为我们的客户支持带来了重大改善，而且也为我们的整体业务带来了重大改善。”“在PLC，我们致力于将对宠物的爱转化为价值。归根结底，客户是在把他们心爱的伙伴托付给我们。通过我们承诺提供友好、乐于助人和知识渊博的服务，我们让他们开心，并确保他们会与我们相伴一生。”她总结道。