Prosper选择Zendesk亚博的原因是创新、快速部署和时间价值

作为美国第一个市场借贷平台，繁荣让人们相互投资。一笔3 - 5年的低利率固定短期贷款足以让许多人重回正轨。与此同时，个人贷款为投资者提供了稳定的回报，证明了那句古老的格言是正确的:“水涨船高。”

在网站的背后，有很多人为公司和客户的成功而工作。没有人比Brian Taylor更了解这一点，他是Prosper的客户体验高级总监和呼叫中心运营主管，他必须像客户对待他们的贷款一样谨慎地投资于Prosper的支持基础设施。

Salesforce不太合适

在2006年成立后不久，Prosper开始在Salesforce销售云中存储所有客户数据，包括客户服务票据。到2015年初，他们的系统中已经有了8年多的数据，但这么长的时间，很明显，这个工具的价格太高了——不仅仅是许可费。

泰勒回忆道:“出现了一系列停机问题。“我们处于超高速增长模式，但系统一直在崩溃。这真的破坏了我们发展业务的能力。”Salesforce的问题不仅仅是技术问题。Taylor解释道:“对于他们来说，我们就像小鱼一样，尽管我们是他们最大的API用户之一，并为此付出了高昂的代价。“在我们想要的体验和合作关系，以及所提供的产品之间，有太多的不协调。没有关系。”

亚博Zendesk的创新敲定了交易

Prosper的客户服务领导层开始评估其他选择。除了Salesforce的产品外，还有Freshdesk和Zendesk。亚博

“在我们与Zendesk的第一次对话中，我们听到，‘我们可以帮你省钱，而且做得更亚博聪明、更好。泰勒回忆说:“这与与我们合作的利润最大化无关。”

最终，Prosper选择了Zendesk，因为它的创亚博新，但也因为它易于部署和价值评估。另一个关键卖点是Zendesk帮助中心。亚博“就在我们交谈的时候，Zendesk的代表访问了我们的网亚博站，把我们所有的常见问题都复制到文章中，并为我们建立了一个帮助中心。在推销过程中展示这种轻松是非常了不起的。”突然间，泰勒和支持领导看到了他们可以用现有的资源完成什么。亚博电脑端

顺利过渡，提供实施支持和培训

将八年的数据迁移到一个新系统似乎是一项艰巨的任务，但也不像让事情保持原样那样难以克服。泰勒说:“实际上，迁徙并没有花很长时间。”相反，在Sales Cloud中提取和准备数据才是真正的挑战。在Zendesk完全配置好之亚博后，他们仍然在等待迁移，所以他们决定只带60天的数据发布。他补充道:“在我们亚博完成从Sales Cloud迁移整整8年的数据之前，我们使用了Zendesk 6个月。

当Prosper将Zendesk推广到他们的大型呼叫中亚博心时，团队花了一些时间开始了良好的开端。Taylor分享道:“我们想要发行并感觉良好。Prosper聘请Zendesk亚博的客户成功团队进行实施支持和现场培训，重点是审查每个触发器、宏和通知——所有工作流和面向客户的部分。

提前花时间是有回报的。“从那以后，我们几乎没有碰过它。我不知道以前是否发生过这种情况，”泰勒说，“长期地建造、发射和维持某样东西。”

CSAT分数上升，培训时间减少50%

团队发现的一个直接收益是在入职时间上。泰勒说:“过去培训新员工需要两周时间。“第二周是在我们所有不同的系统上进行培训，但现在我们可以在一周内对销售和客户服务的不同领域进行培训。”

从Prosper的高管开始将新系统的范围扩大到增长的顶峰，团队的规模扩大了四倍。泰勒说:“没有人关心Zendesk能否扩大规模。亚博随着Zendesk支持和帮助中心功能的推出，Pros亚博per增加了Zendesk的聊天服务，主要用于销售支持。泰勒解释道:“聊天是一种规模惊人的渠道。此外，在引入聊天功能后，Prosper的整体客户满意度(CSAT)评分提高了16个百分点。综合考虑，支持和聊天的整体CSAT提高了10个百分点。

预测性满意度表明客户处于风险之中

考虑到Prosper的客户服务团队处理的数据量和他们服务的客户数量，该团队非常喜欢Zendesk的预测满意度功能。亚博泰勒说:“如果没有预测分析，想要把珠子从水里挑出来是非常困难的。”

客户的预测评级显示可能的负面结果被路由到一个经验丰富的团队进行特殊处理。泰勒补充说:“如果你是一名代理，知道这种互动可能得分很低，希望它能影响你的行为，从而更努力地改善客户关系。”