PURE在Assist的推动下提供了创新的内部支持

在与保险打交道时，人们渴望轻松、高效和同理心。PURE保险的目标是使其会员更安全、更聪明、更有弹性，以便在发生索赔时，他们可以更快、更轻松地恢复。PURE政策旨在保护高净值人群的资产，为房屋、珠宝和艺术品、汽车、船舶、欺诈和网络犯罪、洪水损害等提供定制保险。

该保险公司采用互惠模式，PURE由会员(投保人)拥有，并由风险管理组织管理，这有助于最大限度地提高会员满意度并激励公平的保费。2021年会员超过10万，续航率93.9%，这是一种有效的模式。

在一个以纸质表格和墨水签名为基础的行业，PURE保险采用科技解决方案，提供快速、专业、富有同情心的服务，为卓越树立了新的标准。会员可全天候使用PURE移动应用程序、电话或电子邮件获取账户信息和支持。

最好的CX始于最好的员工体验

外面的优质服务是从里面开始的。因此，PURE也专注于为其近1000名员工及其业务合作伙伴提供同样个性化和高效的支持。

PURE基础设施服务副总裁霍华德·米尔斯坦(Howard Muhlstein)解释说:“我们一线员工为会员提供精品服务的唯一方法，尤其是在索赔困难的情况下，就是我们的技术团队为我们的员工和经纪人提供相同水平的服务。”“我们希望创造一种无缝的支持体验，团队成员可以实时响应，并将文件快速发送给正确的人。”

今天，PURE利用Zendesk平台来简化和提升内部亚博平台开发和问题解决，以及通过Zendesk辅助管理服务订阅的CX专业知识。一流的数字化员工体验依赖于灵活的Zendesk平台，该平台可以快速变化，并充分利用专业服务参与。亚博

重新设计内部帮助台

在2016年5月推出Zendesk后亚博，桌面支持团队首先将其用于票务管理。五年后，超过60名PURE员工在10个不同的团队中使用Zendesk:审计报告、计费技术支持、数据运亚博营、应用程序支持团队、设施、基础设施、IT、许可和内部安全。

Muhlstein认为帮助台团队创造了许多Zendesk的工作流程，优先考虑快速的票据分配和响应，而不仅仅是解决时间。亚博技术服务总监瑞恩·伊斯顿(Ryan Easton)正在领导这种创新方法。

伊斯顿说:“我们将Zen亚博desk帮助中心作为内部用户提交门票的交流门户，而不是作为知识库或常见问题库。”亚博官方app“亚博Zendesk提供了一种快速简单的方式设置票务路由，同时为用户提供了另一种即时联系我们的方式。我们可以通过可靠的跟踪指标来识别趋势和问题。”该团队不再需要相互交换门票，这节省了时间，因为PURE每个月在其团队中处理大约5000张门票。

使用Zendesk更改管理亚博

PURE原生平台的许多变化都是从一个帮助台票据开始的，然后演变成一个更大的项目。该亚博公司基础设施经理爱德华•科瓦西克(Edward kovcik)表示:“Zendesk使即时沟通变化变得容易。”“我们创建了一个摘要，通知人们本周计划的变化，以防发生不可预见的事件或停机时间。”

PURE团队紧密合作，仅用60人就完成了很多工作。使用Zend亚博esk，代理可以通过清晰的文档和可见性制定更多的更改。

使用Zendesk Assist转换变更管理亚博

PURE通过小而有规律的变化来发展其平台。亚博Zendesk已经成为代理商和经纪人的变更管理沟通工具，保持开发的精简和高效。与Assist一起工作可以使这些更改具有优先级，并帮助团队保持更广阔的视野并看到新的可能性。

米尔斯坦很欣赏高水平的专业知识。他说:“Assist向我们展示了大局，并引入了减少摩擦的基本变革，因此我们能够获得动力，减少电子邮件往来，并举行更多目标导向的会议。”

Teresa Rosado-Sanna, 亚博Zendesk的高级管理服务顾问，已经成为PURE团队的宝贵一员。伊斯顿补充说:“除了分享Zendesk产品的知识外，我们的辅助主管还可以从亚博技术人员、管理员或帮助中心的角度推荐策略和配置。”

摩擦少，合作多，内部关系好

Zendesk门票的可见性促进了全公司的合作和交流。亚博强大的内部支持基础设施意味着与客户互动的经纪人拥有为客户提供良好服务所需的支持。

Muhlstein补充道:“Zen亚博desk通过授权团队顺畅地协作和共享信息，帮助我们减少了门票升级过程中的摩擦，这为代理商、经纪人和客户创造了更好的体验。”

员工支持的一个例子是，身份和访问管理团队如何使用Zendesk来指导员工完成工作转换——受雇、晋升、更换部门或离开组织。亚博“在PURE工作期间，员工有不同的系统访问权限、头衔和经理。有了Zen亚博desk，我们可以更容易地跟踪他们的旅程，这样我们就可以同时完成文档。”

经纪人还使用Zendesk从PUR亚博E平台提取文档，用于经纪人认证和合规。Muhlstein补充道:“我们都在Zendesk中互相交谈，可以顺利地交接工作，所以终端用亚博户知道他们得到了照顾。提供清晰的沟通至关重要，可以建立信任。”

PURE最近的净推荐者评分®为61，这表明支持经纪人和客户的努力正在步入正轨。

宏和自动化的魔力

当Kovarcik注意到让代理人员手动克隆门票既耗时又会造成不一致时，他找到了一个主动的解决方案。Kovarcik说:“团队在Zendesk中创建了一个触发和自动化流程，以确保相关的票据将立即升级到下一个团亚博队，而不会产生重复。”

宏提示用户提供叙述，分配更改，并分享有关实现和风险的详细信息。在Zendesk中构建这些宏可以帮助代理标准化通信亚博的内容和时间。

Muhlstein评论道:“Zendesk能够轻松地支持我们的用例，而无需长时间的交付或开发工作。亚博我们可以有一个想法，并在几周内使用新的宏、触发器或通道部署解决方案。”

在专家的支持下优化未来

与Zendesk Assist的亚博合作为PURE团队的成功奠定了基础，并继续增加价值。伊斯顿表示:“我们的辅助顾问帮助我们发现了这些方法背后的‘原因’，这样我们就可以利用Zendesk最大限度地实现新功能和纠正措施。”亚博自从增加了Zendesk Assist专业服务后，我亚博们在Zendesk中的指标报告也变得更加稳健。”

对米尔斯坦来说，使用专业服务有无数好处。他说:“作为Zendesk的忠实用户，我们添亚博加了Assist来帮助生成更可靠的指标和更有效的工作流程。”最终，他的首要任务是为PURE用户创造积极的互动。“有紧迫感和了解解决时间并不是一切，因为大多数与保险相关的问题都需要时间来解决。秘诀在于有我们的宏、sla和触发器来指导这个过程。”