Rain与Zendesk建立了信任和效率亚博

尽管自2008年加密货币问世以来，人们对它的好处已经有了很多认识，但仍有一些人没有完全理解它。这导致了一定程度的怀疑和恐惧，尤其是对欺诈或骗局。因此，任何进入这个行业的公司都必须证明自己的资质，并证明自己是值得信赖的。

总部位于巴林的加密货币交易所Rain以自己是这样一个品牌而自豪。Rain目前为中东和北非的客户提供服务，于2017年成立，是一个购买、销售和存储加密货币的安全平台。作为一家受监管的持牌公司，它致力于提供全面的客户支持，包括全天候的实时聊天，这有助于它在这个竞争激烈的市场中脱颖而出。

“我们的实时聊天确实让我们的客户感到惊讶，他们希望得到回复需要一定的时间。但事实上，这是一个人的即时回复，而不是一个机器人，这实际上是一个巨大的令人惊叹的因素。他们对我们印象深刻，许多人在社交媒体上称赞我们的客户服务水平，”Rain全球CX副总裁卡里姆·马兹哈尔说。

随着Rain继续迅速向新的国家和市场扩张，客户体验是其增长计划的重要组成部分。Mazhar在2020年加入Rain时，公司只有30名员工，而现在Rain拥有超过500名员工和一个大型的全球支持组织。为了帮助这些代理提供最好的CX, Rain投资了Zendesk产品，最初特别关注Zendesk Agent Workspace和Zend亚博esk Chat。

进行转换

当Mazhar加入Rain时，有两个不同的支持平台。Intercom是一个聊天解决方案，还有Zendesk，它从一开始就在那里，但实际上只亚博是作为一个基本的支持工具使用。“亚博Zendesk被用作回复客户的电子邮件系统。没有‘联系我们’的形式、聊天或代理工作区，”他说。

Mazhar在之前的工作亚博中使用过Zendesk，他非常了解它可以提供的巨大功能。在Zendesk最初的成长阶段，他决定从Intercom迁移到Ze亚博ndesk聊天，并实现Zendesk代理工作区。这将使代理能够在以客户为中心的工作视图下更快、更有效地工作，而不必搜索不同的页面来了解客户的历史。

由于以前的工作方式通常是手动的，代理处理和解析时间很高。在试图解决罚单问题时，不同部门之间也存在脱节。虽然Slack以前曾被用作内部沟通的一种形式，但它不允许经理密切关注他们的代理的sla，例如，查看从一个部门向另一个部门发送请求需要多长时间。

为了解决此问题，在Zendesk Agent Wor亚博kspace中，除了分配主票外，还将侧对话子票作为单独的票分配给其他部门的团队成员，这些团队成员在内部参与解决票。

“这些儿童票不仅帮助消除了许多错误，而且能够将sla应用于他们，这也意味着每个人都可以拥有自己的门票，拥有自己的sla、报告和表格。这些都是由Zendesk Explore生成的，仪表板上包含每个部亚博门的支持指标等信息。”

让特工参与进来

虽然Rain的代理已经开始欣赏到转换到Zendesk Chat和Agent Workspace的效率，但他们最初对改变持谨慎态度。亚博为了让他们加入，Mazhar录制了许多培训视频。

“另一名经理和我自己会录制视频，讲述我们如何使用Zendesk Agent Workspace和Chat处理所有可能的场景。亚博我们会在视频电话中向团队展示这些，然后他们会提出更多的假设场景。我们会记录下自己的工作，很快我们就建立了一个完整的培训视频，”Mazhar说。

“当然，一开始有点困难，因为人们被困在旧的工作方式中，但现在实施完成了，他们都会承认他们对新流程100%的满意，”他补充道。

分数就是证据

有了这些改进的流程，不仅代理商的工作满意度提高了，而且还影响了公司的成功。例如，Zendesk Chat的平均处理时间现在不到1分钟，这使其客户满意度得分(C亚博SAT)达到近90%。

“当我们开始通过设置适当的流程和工作流程来优化我们的代理的工作方式，并将大量人工完成的工作自动化时，我们从这带来的效率中看到了许多好处。其中一个关键因素是每张票的成本下降了。”

一切都准备好了

Rain非常重视CX，以至于公司的三个目标关键结果(okr)都是由CX部门负责的:CSAT、第一次聊天回复和总解决时间。“这些都包括在我们的okr中，这表明我们的领导团队和公司创始人对客户服务有多信任。我们知道这有助于我们赢得市场，关键是我们整个公司都参与其中，”马兹哈尔说。

Rain最近在土耳其开业，并且在不久的将来，阿联酋等许多其他国家也将开业。尽管如此迅速的扩张，Mazhar坚持将继续专注于提供极高水平的客户满意度，而Zendesk是其中的关键部分。亚博

“我们公司的网站和支持页面现在的设计和构建实际上都围绕着我们对Zendesk的使用。亚博它工作得很完美。我们不需要考虑任何其他工具，因为它完全是我们想要的，这都是关于优化和改进我们的工作方式，”Mazhar总结道。