“自从改用Zendesk后，我们的平均第亚博一反应时间缩短了一半，而处理的罚单数量增加了一倍。”
Laurent Bourdeau
Saretec的后勤支持经理
“除了它的性能和干净、简单、直观的界面，Zendesk也很容易配置。”亚博
Laurent Bourdeau
Saretec的后勤支持经理
产品使用
行业
金融咨询
员工
1500年
机构分支
90
客户自
2018
97％
CSAT
-50%
第一次响应时间改进
1.5 k
帮助中心视图/mo
3 k
票/年
领先的法国咨询公司Saretec致力于为聘请其评估损害或赔偿的公司和互助基金(共同保险基金)以及其客户的客户(被保险人)提供出色的服务。我们采取了广泛的努力，以迅速和友好的态度处理他们复杂的案件和要求。
Saretec相信，为其1500名员工提供相同水平的支持，这就是为什么该公司通过衡量外部和内部支持团队的表现来评估支持主管的有效性。
与Zendesk一起达到新的高度亚博
Saretec的IT团队在2018年推出了Zendesk，亚博用于票务、自助服务和报告。“以前，我们使用的是带有服务台功能的车队管理工具。但我们并不满意。工作流不再适合我们的组织。此外，更新是一个艰巨而复杂的过程，”Saretec支持和后勤经理Laurent Bourdeau说。“亚博Zendesk似乎是合适的替代品。”
Saretec的IT团队在没有Zendesk任何技术支持的情况下实现了该平台。亚博它严重依赖Zendesk的帮助中心解决方案亚博Guide。Bourdeau说:“这个自助服务工具允许我们建立我们的文档。“它只提供It领域的内容和文章，公司其他部门的员工也可以访问。”
在一个地方拥有如此多的功能可以让Saretec的IT团队更加高效。Bourdeau说:“我们使用Zendesk应用程序市场提供的免费扩展程序来同步和简亚博化数据。”“我们使用Zendesk的API集成了一个聊天机器人。亚博它会自动回答用户关于It问题的问题，并将他们重定向到Zendesk Guide以获取更多信息。”亚博
又有三个部门加入
在Saretec的IT团队实施Zendesk几个月后，该公司开始使用Zendesk进行亚博客户服务。它的25名代理人每天处理来自保险公司及其投保人的数百个请求。
Bourdeau说:“这个团队使亚博用Zendesk Support来处理所有的投诉和请求，使用Zendesk Explore来快速访问和分析指标，使用Side Conversations来咨询不使用Zendesk的专家，同时在Zendesk中维护这些交互的历史。”他补充说，下一个加入的部门是人力资源和总务。亚博电脑端“我们正在与公司其他部门分享Ze亚博ndesk的许多优势:简单、用户友好、更好地处理请求、改进的工作流程等。”
数据驱动的客户服务策略
Saretec使用来自Zendesk的指标和数据在不同的实例和每天处理亚博的大约250张罚单之间进行改进。Bourde亚博au说:“有了Zendesk，我们可以测量售票前无法测量的数量、响应时间和满意度。”“因此，我们可以通过准确地知道哪里出了问题来改进和实施纠正措施。”
这种努力正在产生影响。布尔多说:“自从改用Zendesk后，我亚博们的平均第一反应时间缩短了一半，而处理的门票数量增加了一倍。”“结果呢?在不到两年的时间里，我们的平均内部和外部CSAT从91.2%跃升至97%。”
最大化平台的利益
Saretec打算走得更远。它的目标是通过推出聊天和社交媒体等异步渠道来不断改善客户体验。
“亚博Zendesk的团队随时通知我们新功能和更新。我们目前只利用了其潜力的大约50%。”“我们希望最大限度地利用它，包括其广泛的功能和集成，以优化我们的业务流程。”