Zend亚博esk如何帮助Skroutz处理增加了10倍的CX活动
当全球事件推动业务增长25倍时，希腊领先的在线电子商务平台Skroutz不得不迅速适应。随着每周的新功能、快速增长和不断积压的支持票，公司的本土支持系统根本无法跟上步伐。客户服务团队求助于Zendesk，为零售商和消费者提供世界级的大规亚博模支持体验。
“我们现在专注于为代理人提供软技能和批判性思维的培训，使他们在职业生涯中进入下一个阶段，同时引入售票自动化，以便我们可以集中精力解决重要的客户问题。”
阿纳斯塔西娅Tatarinova
Skroutz的客户服务经理
“我们的目标是提高代理商和经理的运营效率。亚博Zendesk很容易使用，并提供有价值的分析和报告。”
马里亚纳Kolonia
Skroutz的运营主管
公司总部
希腊雅典
月独立访问量
8 m +
商户数量
12 k +
日销售额增加
25 x
35 k
平均月票量(增加10倍)
91％
第一次回复时间SLA
78％
全分辨率时间SLA
2.7小时
平均首次响应时间
最初是一个电子产品比价网站，后来发展成为希腊排名第一的在线电子商务平台Skroutz。Skroutz现在是希腊访问量第四大的网站，仅次于谷歌、Facebook和YouTube，它将买家与超过700万种产品和1.2万名商家联系起来。
零售商巨头亚马逊(Amazon)和阿里巴巴(Alibaba)专注于全球市场，而Skroutz则继续专注于在希腊本土市场建立强大的基础。在过去的17年里，Skroutz不仅是希腊消费者进入网上购物世界的入口，也是希望通过在线业务实现数字化的商家的入口。
巨大的增长凸显了对复杂票务系统的需求亚博
2020年，这家在线零售商发生了前所未有的变化。在疫情封锁期间，由于消费者转向网上购买产品，Skroutz的日订单增长了25倍。与此同时，关门大吉的商家们争先恐后地想办法通过网络渠道销售商品。在此期间，Skroutz的市场迎来了3500多家新零售商。
Skroutz的客户服务经理Anastasia Tatarinova于2020年6月上任。“我们每周都要适应新事物——新功能、巨大的增长，以及越来越多的支持票。”在2020年的黑色星期五和假日季，事情变得非常艰难，随着越来越多的电子邮件涌入支持团队的收件箱，每天都有大量不祥的积压。
现有的支持系统是由Skroutz的内部开发团队构建的，但其设计并不适合处理巨大的增长。此外，对内部支持系统的改进和更新依赖于开发团队，这被证明是一个巨大的挑战。
向Zendesk寻求数亚博据、策略和效率
幸运的是，Tatarinova之前在Zendesk工作过。亚博她在Skroutz的第一个行动计划是倡导实施Zendesk平台，并让它快速启动和运行。亚博
在制定CX策略时，很明显，代理需要一个接口，使他们能够更有效地回答询问。当时的代理都是通才，但管理团队相信，Zendesk的低代码业务规则将使他们能够创建所有的主题专家，从而实现更智能的路由、更短的响应时间和更高的客户满意度。亚博
该团队还相信，Zendesk提供的详细分析将是证明在代理效率、服务质量和自助服务偏转方面取得短期胜利的关键。亚博除此之外，报告对于制定Skroutz的长期客户服务战略至关重要。
像任何客户支持团队一样，Skroutz的目标是在降低支持成本的同时提高客户满意度。完成这一任务的关键是为公司的在线客户提供自助服务选项，这样他们就可以轻松地找到问题的答案，而无需联系支持团队。
健壮的帮助中心为消费者提供支持
第一步是建立一个用户友好的、seo优化的帮助中心。由于没有太多关于客户查询的可用数据，团队使用定性分析和客户服务代理对常见用户问题的反馈来创建对用户有意义的多个票据表单。在公司产品团队的帮助下，帮助中心仅用了两个月就建立并运行起来。亚博Zendesk直观的用户界面使团队能够快速行动，并在创建和发布帮助内容方面完全独立。
Theodosia Deli, Skroutz的客户教育主管，将支持票据表单和字段与Zendesk的分析相结合，建立了客户反馈框架。亚博通过让代理更容易地报告“联系原因”和更具体的子字段，团队能够识别影响客户的问题和模式。
其中一些见解推动了知识的创造，从而产生了一个响应客户体验的有活力的帮助中心，而不是一个静态的FAQ页面。从报告中收集到的其他见解现在正在转发给产品和合作伙伴团队，以解决问题或推动未来的产品。
你无法改善你无法衡量的东西
Zendesk为业务提供的见解帮助公亚博司制定了客户服务的长期愿景。Skroutz的运营主管Mariana Kolonia解释说:“我们的目标是提高团队的代理、领导、主管和经理的运营效率。”“亚博Zendesk很容易使用，并提供有价值的分析和报告。”该团队建立了现实的kpi，并使用Zendesk分析来监控团队绩效，评估流程改进亚博，并管理劳动力和招聘工作。
客户服务团队确实依靠他们的工程师同事，用Zendesk API和应用程序框架构建了一个侧边栏应用程序，该应用程序利用自主开发的产品系统获取订单信息，以帮助代理处理票据。亚博
工程团队还进一步编写了一个iframe，可以访问已批准的客户数据，以解决与gdpr相关的限制，帮助BPO代理访问确保遵守隐私法所需的信息。让这些信息随时可用有助于减少团队的第一次响应时间、平均票务处理时间，并提高公司的整体CSAT分数。
自从实施Zendesk并增加了45名客亚博服人员以来，Skroutz客户服务团队在提供更快的服务方面取得了令人印象深刻的进步。现在，高达91%的机票达到了第一次回复时间SLA，而前一年只有5%。同样，78%的机票符合完整分辨率时间SLA，而一年前只有12%。总的来说，现在Zendesk的平均响应时间是2.7个工作小时，而Zendesk刚推出时的平均响应时间超过82个小时。亚博
提升客户体验
在将支持积压和每日涌入减少到可管理的水平后，Skroutz团队现在有更多的时间投资于与代理健康和服务卓越相关的领域。
Tatarinova说:“我们现在专注于微调我们的服务，并提供出色的客户体验，而不仅仅是试图保持低积压。”“亚博Zendesk还使我们能够顺利地加入50多个BPO代理以及多个内部团队，这些团队现在使用Zendesk进行自己的工作流程，包括合作伙伴支持、社区和内容团队。”
在与Zendesk合作的一年中，Skroutz的客户服务部门已经成功地为消费者和商家建亚博立了世界级的客户体验的坚实基础。该团队目前正在试用聊天频道，并评估一款由人工智能驱动、会说希腊语的机器人。
正如Deli所言，“在我们这样一家快节奏的公司，Zendesk在许多层面上提供的灵活性确实是我们快速发展的关键。”亚博