StashAway + 亚博Zendesk:人类交流与金融机器人顾问建立信任

当米歇尔·费拉里奥(Michele Ferrario)找不到满足他需求的投资服务时，他决定自己创建一家。“当我在寻找管理储蓄的最佳方式时，我寻找的是低成本的自动化、数据驱动的财务规划服务。但当时，距离最近的供应商在大洋彼岸的美国或欧洲。”因此，2017年，费拉里奥推出了新加坡首个机器人顾问StashAway。

这家初创公司依靠投资和财务规划算法来构建定制的财务旅程，但其客户关系是由人类建立的。为了创造卓越的客户服务，StashAway与Zendesk合作。亚博

机器人顾问指的是真人

“当人们听到机器人顾问这个词时，他们可能不会立即意识到StashAway背后有巨大的人为因素，”费拉里奥说。“我们知道钱是一个非常私人的问题，对a来说100美元可能和对b来说100美元不一样，所以我们需要一个平台来弥合机器人咨询和人类服务之间的差距。”

这就是Zendesk的用武之亚博地。StashAway客户体验主管Mey Chyi Wong表示:“我们希望我们的客户感到我们一直在为他们服务。”“我们希望他们认为，‘这是一个我可以信任的平台，我可以让他们为我做投资决定。’当亚博我们的客户有问题或需要保证时，Zendesk可以帮助我们提供人际沟通。”

这种对人际关系的关注反映在公司的结构中。StashAway的客户体验(CX)团队是该公司最大的职能部门，占其员工总数的三分之一。黄说:“StashAway现在有180多家公司，我们在过去两年推出了几款新产品。”“但即使我们不断发展，进入新的国家，继续创新和改进产品，我们的重点仍然是客户体验。”

WhatsApp增强了代理的能力，推动了转化率

StashAway实现了Zendesk Su亚博pport来与客户连接。“我们非常自豪地说，我们在8秒内接听电话，并且对电子邮件有非常严格的服务水平协议(sla)。我们会确保尽快回复这些问题，让人们放心。”

为了进一步提高客户参与度，提高座席效率，StashAway于2018年集成了Zendesk的WhatsApp Business API。亚博此举类似于中了客户服务大奖，越来越多的用户选择了这款通讯工具。

“每个人都24小时在手机上，这意味着客户通过他们用于个人交流的社交信使应用程序更能做出回应。它可以让我们的代理商更快地解决客户的问题，从而建立更牢固的关系。”“通过Zen亚博desk的WhatsApp整合功能，我们在6个月内将客户回复的座席等待时间缩短了50%。这提高了效率，使我们每个代理商每周能多处理80%的机票。”如今，来自WhatsApp的问询占StashAway总客流量的一半。

亚博Zendesk的WhatsApp集成功能也是一个不可或缺的客户入门工具。Zendesk上预先准备好的消息用于提醒客户不完整亚博的应用程序，或任何其他客户需要共享或提交的信息。Wong补充道:“这有助于转换渠道，是与客户保持联系的一种更简单的方式。”

使用Zendesk节省的时间让Stash亚博Away代理可以做更多的事情。黄说:“我们的代理商现在可以把客户的反馈反馈给产品团队，并讨论我们如何改善客户体验的某些方面。”流程自动化也使代理能够花时间来确保准确的客户响应。”由于StashAway特工在一个受到严格监管的行业中处理敏感信息，因此沟通需要非常清晰和准确。

在Zendesk的幕后亚博

StashAway在新加坡、马来西亚、香港、泰国以及中东和北非(MENA)地区开展业务，提供世界级的全渠道支持。它的55名专职人员齐心协力，每个月解决1万张罚单。“我们有一个非常小的团队来处理大量的门票，”黄开始说。“我们使用Zen亚博desk来优化流程，更有效地完成工作。该平台隔离了工作负载，并在单一、统一的工作空间中提供了统一的票据和问题，允许代理通过所有渠道响应客户的完整上下文。”

Wong解释道:“将客户的历史记录放在一个平台上真的很有帮助。“你不必去不同的地方寻找信息。例如，如果我今天接了一个客户电话，我就可以把它集成到Zendesk中。亚博如果我明天休假，同一个客户打电话询问我们的谈话，另一个代理可以看到历史记录，并从我中断的地方开始。这样，我们就能够为客户创造更流畅的体验，因为不管谁接电话，都在继续相同的故事情节。亚博Zendesk确实帮助我们为客户创造了非常无缝的用户体验。”

StashAway还使用Zendesk的亚博Explore功能来跟踪客户满意度(CSAT)分数和反馈。“CSAT对我们来说是一个关键指标。这是我们在Zendesk平台上使用最多的功能。”亚博“我们的CSAT一直高于95%，这在很大程度上是因为我们能够快速响应并解决客户的问题，”Wong分享道。“但我们不只是看百分比。我们认真对待用户的反馈，并对其进行详细的探讨。这使我们能够与相关的内部团队持续合作，改进产品或平台。”

积极的合作

Wong非常感谢Zendesk对他们持续改进的支持。亚博“我们定期与Zendesk客户成功团队进行检查。亚博他们会注意到我们在后台所做的工作，并为进一步优化我们的使用提供建议，”她分享道。“就在今年早些时候，团队指导我们如何更好地对宏进行分类。我们有许多本质上相同的宏，其中一些元素是本地化的。这让我们的代理非常困惑，并且需要花费大量时间根据客户的位置选择正确的宏。我们的Z亚博endesk成功经理分享说，我们可以按国家和用例对宏进行某种分类。这个小小的改变帮助我们将机票响应时间又缩短了50%。”

当谈到客户体验时，StashAway的一个关键成功因素是本地化。“随着我们在不同国家推出服务，我们也希望确保我们使用的平台有我们所需的语言支持。亚博Zendesk帮助我们确保我们也能在本地进行整合。”

最终，StashAway的使命是在全球范围内扩展其数字财富管理服务。为了取得成功，该团队计划在进入新市场时将其服务与本地消息应用程序整合在一起。“我们的客户不会亲自与我们见面，所以我们需要确保他们知道我们在那里，当他们与我们联系时，他们会有一个顺利的过程，”Ferrario分享道。“随着我们进入新的市场，我们知道Zendesk将能够帮助我们，并以客户更喜欢的亚博沟通方式与他们互动，无论他们身在何处。”