波士顿环球报+ Zendesk:通过人亚博工智能聊天降低成本，留住更多客户

报纸行业发生了很大的变化波士顿环球报1872年开始出版。尽管印刷厂每天都在运作，提供纸质报纸，但越来越多的读者转向数字订阅，以保持对每日头条的了解。

媒体消费的这种巨大变化也推动了一种全新的客户体验。为数字阅读体验付费的人也希望获得数字客户体验。客户依赖于品牌在各种渠道和设备上全天候可用，以及个性化的体验。但这些数字服务预期也为推动收入和增长带来了巨大潜力。

随着时代的变化

作为美国最大和最有影响力的报纸之一，《纽约时报》波士顿环球报曾因新闻报道获得26次普利策奖。在报纸业务方面，该公司完全专注于提供屡获殊荣的客户服务。

媒体格局的变化，加上大流行期间消费者的转变，导致该报的读者人数增加，数字产品的订阅量也有所增加。结果，The波士顿环球报客户体验团队需要全天候为客户提供可见性和可用性。

这个挑战落在了the公司首席CX系统专家埃里克·威特曼(Eric Witman)的肩上波士顿环球报．Witman已经在自助服务中亚博心使用Zendesk Guide，并在呼叫中心支持方面新聘请了第三方提供商，他决定需要一种方法来转移呼叫中心的一些流量，以降低成本，同时增强客户体验。

自动化优先的策略

解决方案:Zendesk与亚博艾达的无代码品牌交互平台，实现自动化优先的CX方法，帮助改变the的客户体验波士顿环球报的读者。

威特曼说:“我们现在可以提供个性化的24小时支持，因为我们称之为GloBot的Ada聊天机器人与Zendesk帮助中心合作良好。”亚博“客户打电话越来越少，与GloBot聊天越来越多。事实上，自GloBot首次推出以来，我们发现客户与它的互动增加了25%。”

“在实施GloBot后不久，我们发现电话和实时聊天量明显减少——由于平均89-92%的遏制量，代表们被释放出来处理收到的电子邮件，”Witman补充道。“对话不必从机器人开始升级。”

该报的另一个积极的好处是将电子邮件的首次回复时间从24小时缩短到12小时以下，缩短了50%。

更多的客户互动

在与Ada一起构建GloBot时，Witman和他的团队利用了从Zendesk帮助中心收集的数据。亚博从本质上讲，他们能够更容易地回答客户最常见的问题，并从那里迭代。

的波士顿环球报威特曼说，Ada团队实现了无缝的实施，在实施过程中的每一步都是真正的合作伙伴，在实施后很长一段时间内，只要有需要就会提供支持。

除了实施支持，Ada团队还认为自己的角色是帮助《波士顿环球报》等品牌与客户进行对话式互动，并与他们建立真正的关系。

Ada的产品营销总监Perri Chaikof说:“聊天机器人不仅可以帮助你优化对客户的支持，还有助于推动收入和增长。”通过帮助报纸维持订阅量，宣传即将到来的活动和数字产品，聊天机器人实际上正在为业务带来收入。”

事实上，《纽约时报》的节约率(流失率减少)增长了10%，这意味着代理商通过保留业务和增加客户终身价值，为业务创造了更多价值。

以创新提升客户忠诚度

Chaikof还表示，Ada的品牌互动平台和Zendesk在技术上非常匹配，可以为The亚博波士顿环球报以不同的方式思考客户体验。

“GloBot确实提升了客户体验，”威特曼说。“它为我们提供了一扇窗口，让我们了解以前可能无法联系到的人，并帮助我们创造收入。”

的波士顿环球报Witman和他的团队现在正在研究他们的新的数字客户体验解决方案如何对用户进行身份验证，并主动发送有关报纸订阅续订的自定义消息，即将到来的数字活动的提醒以及为订阅者提供的其他定制服务。

数字个性化的客户体验已被证明是留住客户的关键，帮助了像The波士顿环球报不仅要跟上行业的全面变化，还要加强与客户的互动，降低成本，优化收入。

“波士顿环球报是创新，超越了Ada或Zendesk单独使用我们的每个工具所能做的事情。亚博他们正在以一种新的方式看待技术，以帮助他们保持竞争力并建立客户忠诚度，”Ada的Chaikof说。