Thrasio的数据驱动CX支持收入增长和创新

Thrasio是一家新一代消费品公司，重新构想了如何让每个人都能买到最受欢迎的产品。Thrasio已经从亚马逊卖家手中收购了200多个品牌，并利用他们的专业知识来扩大这些品牌在亚马逊内外的足迹，扩大产品线，并接触到全球各地的客户。

作为电子商务创业领域的领导者，Thrasio在亚马逊全球市场的许多垂直领域销售数千种不同的产品，并在直接面向消费者的网站以及实体零售位置上拥有巨大的全球影响力。作为亚马逊排名前五的卖家，该公司的大部分业务都来自亚马逊。

Thrasio负责客户至上的副总裁格什温·埃克塞特(Gershwin Exeter)解释说，对卓越和客户满意度的承诺贯穿了团队支持战略的每个部分。

埃克塞特说:“我们在人文和科技之间提供了独特的平衡。”“我们使用这种技术来编写Zendesk宏，这些宏是由人为人类设计的亚博，所以它们以客户为中心，而且简单。”

点击重置CX来优化人员、流程和技术

Exeter是新的客户体验领导团队的一部分，帮助Thrasio重新启动Zendesk以优化业务。亚博埃克塞特说:“我们正处于大幅增长的轨道上，高效的客户体验对我们的增长至关重要。”“使用Zend亚博esk帮助我们实现了一个艰难的重置，这样我们就可以将正确的人员、政策和技术举措落实到位。”

除了推出带Agent Workspace的Zendes亚博k Suite外，Thrasio还进行了广泛的座席培训，以提高效率。亚博Zendesk Professional Services在建立Thrasio并在平台上运行的过程中也起到了关键作用，同时还设置了集成和高级工作流程。“亚博Zendesk是一个出色的合作伙伴。我们在时间和范围内推出了全新的、开箱即用的功能。”

如今，电子邮件是主要的支持渠道，占Thrasio总业务量的90%。代理还可以通过语音和社交渠道创建支持票据。添加Zende亚博sk消息和知识库从根本上改变了Thrasio亚博官方app的CX，提供了更好的票务、自助服务和自动化功能。

一流的集成降低了85%的技术堆栈

在顺利推出后，埃克塞特大学进入了CX计划的第二阶段:业务转型。通过与Zendesk进行一流的集成，Thrasio将66家技术供应商减少到10家高效的亚博合作伙伴，平台数量减少了85%。

ChannelReply是一个关键的工具，它连接了Zendesk和Seller Cen亚博tral，以确保买家和卖家的消息通过Zendesk直接从亚马逊得到管理。因此，Thrasio的平均首次响应时间提高了97%(从26小时提高到42分钟)。

Zend亚博esk-ChannelReply集成还将完整分辨率时间从221小时(9天以上)减少到仅54分钟，减少了99%。

Thrasio正在使用组装并利用Litmos和Disprz作为混合员工开发和内容门户来改变员工管理。该团队的游戏化员工仪表板AmplifAI为员工提供了他们表现的可视化显示，并为经理提供了用于创建员工积分、徽章和奖励的汇总视图和数据。

由“数据金矿”驱动的前沿CX

根据埃克塞特的说法，创新的第三阶段是Thrasio真正发光的地方。重新推出Zendesk使亚博Thrasio能够开始挖掘客户票证，以获得用于优化平台的丰富数据。

埃克塞特解释说:“大多数企业都坐在客户档案中的数据金矿上。“我们使用亚马逊、Zendesk亚博和集成来获得其他人没有收集的客户互动数据。”

虽然大多数公司依赖CX技术合作伙伴来实现这些工具和功能，但Thrasio采用了一种先进的方法来利用自己独特的信息。该团队使用其可对话的Zendesk CRM来编译数据并创建复杂的客亚博户档案，这些档案可用于提高业务和品牌忠诚度。它融合了人情味和数字创新。

通过结合Qualtrics和Tether, Thrasio成功地跟踪了100%的客户交互(通过人工和自动响应)，以确定意图、遵从性和趋势。“我们使用语音到文本转换和情绪分析来跟踪整个对话，以准确了解客户在问什么。”

CX创新创造了更多的创收机会

在2022年重新启动Zendesk之前亚博，CX团队专注于入站“客户服务”并提供响应式支持。凭借其新的技术堆栈和丰富的数据，Thrasio可以主动创造机会，推动B2C收入、B2B收入和和解恢复。

如果B2C客户购买或开始退货，员工可以向他们介绍Thrasio的200个品牌组合。埃克塞特说:“当客户提出一个问题时，由于我们产品线的深度和广度，我们可以通过独特的追加销售或交叉销售来解决问题，并创造新的收入。”

在B2B方面，积极主动的拓展也有助于创造终身客户，从而产生持续的收入。埃克塞特指出:“使用Zendesk的SFDC集成，我们可以看到亚博批发订单的所有进账，并创建自动触发器，提醒客户补充库存。”

在过去，Thrasio不会因为亚马逊完成的订单出现故障或延迟而获得赔偿，但新的无缝集成和数据洞察为团队提供了一种有效的方式，可以从亚马逊那里弥补这些损失。

在瑟拉西奥统治CX的未来

Thrasio在2021年报告了超过10亿美元的收入，去年在欧洲、中国、日本以及最近的印度继续增长。该公司已融资34亿美元，并仍专注于未来的扩张。

与此同时，埃克塞特正在培养整个组织对信息的兴趣。在最近一次与领导层的会议上，他强调了Thrasio在代理效率方面的显著提高，以表明客户服务是亚马逊领域的一个品牌差异化因素。

埃克塞特已经为每个团队制定了额外的CX目标。产品开发和品牌管理将根据客户反馈采取行动，合规将在潜在风险之前采取行动，分销将看到推动回报的因素，营销将利用客户信息来提高品牌粘性。

埃克塞特说:“我们将从Zendesk、Sal亚博esforce、Qualtrics、Tether、亚马逊和社交渠道收集数据，并将其结合起来，创建一个预测洞察平台。”他指出，Brandwatch跟踪客户在社交媒体上的活动。随着改进的技术堆栈和CX战略的实施，Thrasio已做好准备，通过将人力和数字创新相结合，继续推动品牌忠诚度和增长。