Fintech Thunes通过授权代理提供更好的服务

新加坡金融科技公司图恩湖通过在其遍布130个国家的网络之间建立简单的支付路径，促进实时跨境支付。Thunes的解决方案将旧系统与新系统连接起来，允许企业和消费者在世界任何地方即时发送和接受付款，无论他们选择哪种支付方式。

授权员工提供卓越的服务

该公司在支付技术方面取得了突破，但其传统的客户服务解决方案未能达到预期。它缺乏可见性和自动化选项，不允许实时标记和解决问题。Thunes需要一个更先进的服务解决方案，以保持其增长的轨道，并授权员工提供卓越的服务。“员工处于为客户提供良好体验的最前沿。如果你不给他们正确的流程和工具，让他们愉快地工作，客户就不会得到好的服务，这可能会导致流失。我们想把我们的服务水平从好的提升到好的，”图内斯的客户服务主管巴布尔·巴拉克里什南解释道。

图内斯需要一种解决方案，提供透明度，以揭示问题领域。它还需要使用户能够在必要时优化工作流，同时易于采用。经过大量研究，Babul选择了Zendesk作为实现这一目标的工具。亚博

携手合作，创造良好的环境

该公司与Zendesk专业服务公司密切合作了六个月，以了解需求，亚博并在2022年6月上线之前对解决方案进行微调。Thunes的内部客户服务(CC)团队也花了很多时间学习新系统，以确保他们可以轻松接管运营，并继续为代理提供无缝体验。目前，Thunes在菲律宾的客户服务中心使用新的Zendesk Suite，而其位于法国巴黎的Collections办公室(原Limonetik)使用亚博Talk。

Thunes的代理商特别欣赏该解决方案在Zendesk和Jira之间的紧密集成，Jira是Thunes技术团队使用的内部软件。亚博这种集成加快了人员流动，因为服务代理提出的请求现在可以实时传达给CC团队。到目前为止，代理商已经提出了近90个请求，CC迅速解决了这些请求，并帮助简化了日常运营。“现在，当代理遇到他们想要的小变化时，他们可以通过点击几下来实现。两队的成功都依赖于对方。因此，对我们来说，it和客户服务之间的便捷沟通和密切关系非常重要。”

无缝采用可以提高生产效率

图内斯的员工已经接受了这种变化。“员工喜欢简洁的界面、利用文章的能力和灵活性。此外，对他们来说，从第一天开始使用很容易，”巴拉克里什南解释说。“他们一开始就得到了Zendesk团队的大力支持。亚博现在，我的团队已经开始着手研究了。它把所有人都带到了Zendesk的一个实例中。”亚博

因此，员工的生产力大幅提高。在2022年7月至9月期间，月票数量从4.5万张下降到1.5万张，三分之二的查询通过一次互动解决。现在，代理处理每张机票的速度提高了35%，每月节省约320小时——相当于两名全职代理。

通过自动化和数据优化性能

亚博Zendesk的解决方案通过两种不同的方式提高了代理的工作效率。首先，它使Thunes能够自动化工作流和重复性任务，减少了代理解决票据的时间。新的解决方案包括20个自动工作流程，可以自动关闭旧票据，并在必要时发送后续电子邮件。它还有100多个触发器，在将票据分配给正确的代理组之前，自动完成票据字段以进行数据分析，还有200多个宏，可以节省代理处理时间。

其次，关于客户互动和员工绩效的数据存储在六个自定义仪表板中。这包括一个关于客户的仪表板，用来整理解决的票据数量和响应查询所需的时间。另一个仪表板跟踪代理生产率和kpi。“这些数据为我们提供了巨大的粒度。它使我们能够了解代理的技能集，并将他们分配到正确的机票。我们还使用关于何时、多久和什么时间到货的见解来重新分配班次以提高效率。我们计划每个季度重新审视这些数据，并改进我们处理工作量的方式，”Balakrishnan解释道。

Thunes还有一个单独的仪表盘，用来监控网络合作伙伴的活动，还有一个主仪表盘，用来监控整个公司的表现。

把快乐的顾客变成忠诚的顾客

所有这些都体现在客户体验上。图内斯收到了客户的积极反馈，他们注意到代理的反应更快，服务质量更高。自部署以来，第一次响应率已经下降到不到4小时，比以前下降了78%。解决时间减少了22%，大多数机票在24小时内解决。“甚至来自我们合作的大品牌的反馈都很棒。客户服务通常被认为是一项太大的成本。然而，投资于良好的客户服务解决方案，雇佣有才华的人，并建立正确的流程，可以保证提供出色的客户服务，”Balakrishnan解释道。“你得到的回报是留住客户。在你这里停留时间更长、消费更多的顾客。最大的价值是你的客户坚持使用你的品牌。”

图内斯服务转型的下一步将是采用更多的自动化来进一步提高生产率。最终，公司寻求提供个性化和积极主动的客户服务。“我们希望在金融科技行业为客户体验设定黄金标准。与我们的客户建立一种毫无保留的信任，他们可以发一封电子邮件给代理商，把问题从他们的清单上划掉。成为他们耳边的声音，推动他们做得更好，”Balakrishnan总结道。