Tile + 亚博Zendesk:完善工作流程，提升客户体验

瓷砖是为了帮助人们找到对他们重要的东西。这家消费电子公司是一家领先的搜索技术公司，每天都能找到数百万件商品。Tile成立于2012年，最初是一个众筹项目，现在在230多个国家和地区拥有客户，每天帮助人们找到数百万件物品。事实上，使用Tile追踪器报告丢失的物品中，90%以上最终都能找到。

Tile一直忠于其众筹的根基，即使它已经经历了爆炸式的增长。它从未失去对提供卓越服务的关注，并继续从全球社区获得线索，为新产品和功能的决策提供信息。
正是这种致力于提供丰富的客户体验的精神，使Tile的高级客户支持经理Justin Michaud于2020年加入公司，当时正值全球因Covid-19而进入封锁状态。

米肖说:“在大流行开始时加入实际上是一个难以置信的机会。“最初业务放缓，这使我们能够后退一步，看看我们是如何做的，所以当需求最终以比我们预期的更快的速度回升时，我们可能会处于更好的位置。”

使用Agent Workspace将处理时间缩短40%

米肖借此机会评估了Tile在Zendesk中的工作流程。自2013年以来，Tile一直使用Zendesk来管理客户服务亚博。作为亚博Zendesk的一名专家，他从2010年开始使用客户服务软件，他从清理未使用的遗留自动化和触发器开始，在他和团队过渡到在家工作的过程中，他没有错过任何一个节奏。

他说:“Zendesk是一个S亚博aaS解决方案，而不是一个内部系统，这意味着让我们的代理在家里工作显然非常容易。”“亚博与我使用过的其他工具相比，Zendesk最大的优势在于它的简单和易于定制，这让公司可以为他们的独特情况创建完美的工作流程。你不会被局限于特定功能的特定运作方式。”

Tile在此期间探索的新定制之一是Zendesk的测试版亚博代理的工作空间特性(现在普遍可用)。根据Michaud的说法，Agent Workspace旨在通过集中数据以获得最佳上下文来帮助支持代理简化工作，它将Tile的通道统一到一个易于使用的环境中，从而带来重大的“效率提升”。

在与团队进行了短暂的接触后，Tile开始在其服务效率方面看到令人印象深刻的结果。米肖说:“Agent Workspace是我们在票务处理时间上的一大胜利。”“在我们实施它之前，我们的平均处理时间约为25分钟。使用Agent Workspace，我们可以将时间缩短到15分钟左右。”

从这种变化中受益的不仅仅是客户。Tile的代理很喜欢这样一个事实:他们不需要在不同的界面之间不断地来回点击。

使用Agent Workspace，消除了在通道之间移动所产生的上下文切换。我甚至不认为我们的团队还记得新Agent Workspace出现之前的时光，它实在是太棒了，”他说。“我再也不可能变回去了。”

用聊天机器人处理几千张票

Tile在此期间在Zendesk中实现的另一个强大的定制是工作亚博艾达推出聊天机器人，因为该公司开始为假日高峰做准备。假期期间，该团队在菲律宾的业务流程外包(BPO)人数通常从50人增加到100人，他们希望聊天机器人能够帮助快速帮助更多的客户。

米肖说:“聊天机器人的表现甚至比我们预期的要好。”

虽然团队确实看到了与聊天机器人的接触量的减少，但团队几乎立即看到了它在解决意外支持挑战方面的宝贵价值。

虽然来自Zendesk的数据可以识别客户亚博接触增加的趋势(标记为开发团队快速部署解决方案)，但并不是每个客户问题都需要开发团队的关注。聊天机器人通过提前给出简单的解决方案建议来提供帮助:

米肖说:“我们用聊天机器人修改了一些工作流程，在故障排除流程中加入了相关建议。”“人们会推出机器人，它会马上提供帮助。客户会说，‘哦，是的，这管用。谢谢你！祝你有愉快的一天。’这在帮助我们管理我们在任何问题上收到的联系方面都非常重要。”

Tile还使用聊天机器人对门票进行优先排序，并将它们直接发送到适当的渠道，无论是电子邮件还是实时聊天，从而改善了整体的客户体验。

强有力的数据，强有力的合作，更多的机会

与此同时，Tile使用从Zendesk挖掘的数据来帮助其内部团队了解什么是亚博有效的，以及可以在哪里进行改进，日常仪表板将他们的性能放在首要位置。正是这种不断升级服务的承诺，让Tile在客户面前领先一步。

米肖说:“我们的目标是与Zendesk合作，帮助我们亚博实现客户希望我们实现的任何地方。“亚博Zendesk一直是一个很好的合作伙伴，这实际上是我第二次与我们的客户成功经理Sam合作。在我需要帮助的时候，他总是能帮我搞定一切。”

Tile目前正在与Sam一起评估Zendesk亚博阳光的对话作为一种建立全渠道支持的方式，以对话为中心，为更丰富的客户体验提供支持。

米肖说:“如果我们推出阳光对话，我们就可以告诉客户，‘嘿，给我们发短信，WhatsApp, Facebook，任何我们可用的渠道，’我们就能迅速得到他们的解决方案。”