TNG Digital为1600万用户提供更深刻的见解和效率

TNG Digital正在执行一项大胆的任务，承诺将马来西亚公民带入一个现金只是一种选择的未来。他们提供各种各样的产品和服务，从二维码支付到点对点转账。TNG Digital是Touch ' n Go和蚂蚁金服(阿里巴巴的金融科技子公司)的合资企业，在一个拥有3200万人口的国家为超过1600万电子钱包用户服务。其增长因素之一是该金融科技公司参与了ebelia，这是一项政府金融救助计划，每年通过电子钱包信贷支持大约200万名马来西亚年轻人。随着越来越多的客户不可避免地导致对客户服务的更高要求，TNG Digital需要一种统一的方式来解决用户的问题。

这家电子钱包提供商平均每月收到10万多张罚单，是行业基准的1.4倍。为了跟上高查询量的步伐，TNG Digital决定转向Zendesk作为其一体化客户服务平台。亚博

保持信息灵通的挑战

在Zendesk之亚博前，TNG Digital依赖于一个不集中的客户服务平台，功能有限。许多流程都是手动完成的，导致人为错误。一个简单的例子是整理电子钱包移动应用程序上的反馈。“早些时候，我们不得不去苹果应用商店回应用户反馈。我们会报告反馈，然后去谷歌Play Store检查反馈并单独报告，”TNG Digital后端运营主管Mohd Herman Sarbini表示。

售票同样乏味。当电话打进来时，团队手动创建票据并将其登录到系统中。然后，团队领导将每张票分配给一个代理人，最好是特定问题的专家。不出所料，这种缺乏同步的情况拖慢了支持团队的速度，并导致缺乏数据可见性。TNG Digital的客户体验与服务主管Cyndi Tan表示:“当我们遇到持续不断的来电时，我们没有办法追踪之前出现的问题。这使得支持团队处于无法提供帮助的困难境地，只会增加呼叫量和开放门票。“我们需要知道如何帮助客户。客户是否不理解帮助中心的内容，他们是否需要视频或视觉来帮助指导他们，或者他们只是喜欢与我们的代理交谈?谭恩美补充道。

报道是另一个痛点。该团队依靠电子表格来收集和分析数据，这些数据经常存在不一致。Tan说:“我们必须处理一些难以及时修复的错误和问题，比如日期以错误的格式被捕获，这推迟了我们向管理层提交报告的时间。

是时候改变了

该团队决定探索尖端、灵活的工具，以获得更高的清晰度和效率。赫尔曼回忆道:“向我们的管理层证明新系统的必要性并不容易。“我们必须列举好处——我们最终会了解客户真正想要的是什么，我们会得到所有相关的数据，用于报告和改进。”

TNG Digital团队在首席执行官艾伦•倪(Alan Ni)的带领下做了一些调查。尽管马来西亚的电子货币行业刚刚起步，但主要竞争对手都在使用Zendesk。亚博Herman说:“我们研究了市场上可用的票务系统，发现亚博Zendesk是最好的选择之一。亚博

疫情爆发后，向Zendesk转型的价值变得更加明显。亚博在政府发布移动控制令(MCO)后的第二天，TNG Digital设法转向远程工作。“基础设施不是在本地，而是在云端，所以你可以在任何地方工作。如果你喜欢的话，你甚至可以在森林里工作，”赫尔曼开玩笑说。“你只需要一个稳定的互联网连接。”

无缝集成，提高效率

亚博帮助中心软件Zendesk Guide在简化客户流程方面发挥了重要作用。帮助中心通过提供常见问题的答案来拦截门票。“我们的代理总是向客户推荐帮助中心的文章，”谭说。有了Guide，从2020年1月到2021年10月，客户自助服务比例(帮助中心视图与机票的比例)平均每月增长了137%。这也导致了一键式门票的增加，目前占TNG Digital收到的门票总数的77%。

为了解决客户的问题，TNG Digital依靠网站的帮助中心、电子邮件和Facebook Messenger，以及通过TNG内部电话系统Genesys拨打的电话。由于Zendesk灵亚博活的第三方集成，TNG Digital能够确保平稳过渡，并自动在新平台上创建Genesys票据。这些变化导致了一个更高效的团队。每个代理现在不仅可以跨渠道查看每个客户的历史记录，而且还可以轻松地进行委托。“我们不会限制一个人只掌握一种技能。现在每个人都可以一起制作一张票。”赫尔曼补充说:“我们可以在一个频道中就一张特定的票进行对话和讨论。”

代理还可以轻松地完成整个过程，使它们更加自主，因此也更有效。“他们不需要一遍又一遍地问优先考虑什么。他们只需要看看仪表盘就可以了。”经理和经纪人已经注意到了这种差异，并一直在发出积极的反馈。

更多的可见性也意味着更多的透明度。谭秦东过去每天都会被高级管理人员询问进展情况。现在，事情已经平静下来，与执行团队创建和共享数据仪表板已经成为一项无缝的任务。“现在我通常过平静的一天。每个人都可以自己登录系统，”谭分享道。由于增加了可见性，甚至审计也变得更容易了。

提高客户满意度

系统改进和全渠道战略取得了成效。TNG Digital的CSAT评分一直在攀升，在过去12个月里上升了12%。2021年，尽管TNG Digital是市场新人，但它获得了马来西亚最佳新呼叫中心奖。

亚博Zendesk对如何利用这些工具的支持、建议和反馈对TNG Digital的成功转型起到了重要作用。赫尔曼总结道:“在我们为客户提供最佳服务的过程中，Zendesk给予我们的支持是亚博无价的。Ni表示，Zendesk从TNG 亚博Digital的Careline高管那里获得了91%的满意度，“因为它帮助他们尽可能简单地为客户提供必要的支持。”

但TNG Digital不会就此止步。这家金融科技公司计划进一步利用Zendesk，并授权其代理商随时随地为每位客户提供全面服务。亚博增长和规模也即将到来，有了更好组织的数据为决策提供信息。该小组的目标是在未来几年确定并过渡到更具成本效益的渠道。扩大规模的第一站:推出和整合第三方、zendesk兼容的聊天工具作为客户服务渠道。亚博最初的里程碑是通过逐步增加自助服务比例，实现聊天机器人15% - 20%的呼叫偏转。该团队还计划通过减少7%至10%的资源来优化人力和电话座位预订成本，从而降低成本。亚博电脑端

“我们现在收到很多顾客的赞美，说:‘哦，你知道我想要什么’，”谭恩美说。“当人们打电话给客服时，他们不需要重复这个问题。这让客户确信，我们知道他们打电话的原因。”