Tucows + 亚博Zendesk:驾驶效率如何提升CX

成立于1993年，那时互联网还没有改变世界，Tucows现在管理着数百万个域名，与来自100个国家的数千家经销商合作。随着公司成长为包括Ting Mobile和Hover在内的科技品牌家族，Tucows对客户的关注一如既往地敏锐。人际关系已经融入了公司的DNA，所以客户服务也是如此也就不足为奇了。Tucows的CXO主管丹尼尔·卡菲利(Daniel Capoferri)说:“我们以没有自动IVR而闻名。“所以无论是聊天、电子邮件还是电话，你都能马上得到一个真人。不用等待，不用排队。”

在一个脱节的世界里建立客户联系

对于Tucows来说，2020年的事件意味着客户联系变得比以往任何时候都更频繁、更重要。该公司的光纤互联网品牌Ting见证了新客户预约需求的激增，在几个月内从每周50人跃升至200人。2020年底，Tucows意识到需要一种更有效的方式来管理新互联网客户的入职过程。

该公司已经为其B2B和B2C客户使用Zendesk超过10年，但Tin亚博g的代表必须手动管理新客户的入行，使用技术支持和电子表格的组合票据。项目负责人Luis Echeverria解释说，每一个新的互联网请求都会产生一张支持票，而Ting的销售代表无法跟踪客户处于哪个阶段。“在Sell之前，我们拥有的是大量的电子表格。这是不可扩展的。每一个新的互联网请求都会产生一张支持票。但是，如果您打开Support，看到30,000张票，您将不知道这些票中有多少是阶段1的客户，而不是阶段2或阶段3的客户。我需要那种一目了然的管道可视性。”

设计更好的入职体验

为了明智地扩大规模，并为销售代表提供工具，以更好地推动客户通过入职过程，Tucows考虑了销售工具的选项。Tucows有一些为其他品牌使用Salesforce的经验，但Tucows的首席客户官罗斯·雷德(Ross Rader)建议他们在了解到Zendesk也有销售自动化产品后，对Sell进行评估。亚博Capoferri说道:“我甚至不觉得我们因为对Zendesk的信任而去评估其他平台。亚博

通过Sell, Ting的员工可以在一个界面中跟踪客户的入职过程。无需手动跟踪电子表格(团队一度使用了多达10张不同的表格)，代表们可以腾出手来专注于更复杂的工作，他们也找到了加快流程的方法。根据Sell的见解，该公司已将客户的入职时间从40天缩短至21天，现在正努力实现客户在7天内入职的目标。

这些效率提升的核心是三个不同的渠道:一个是从头到尾跟踪互联网激活请求，另一个是测试消除耗时激活阶段的方法，最后是一个更传统的销售渠道，针对需要合格并作为交易的新线索。

对Tucows来说，采用Sell不仅仅是为了创造更好的客户结果，代理和销售代表的体验也同样重要。简化仍然是一个指导原则，该公司强调强大的人际交往能力，而不是技术悟性。因此，拥有一个用户友好的支持平台对Tucows的客户服务运营至关重要。IS解决方案管理员Matt Nojonen说:“你可以教授技术技能，但你不能总是教给人们技能。

保持敏捷以满足客户需求

对于Tucows来说，在变化时期的敏捷性也至关重要，因此能够在Zendesk平台上快速培训座席是一个巨大的优势。亚博“使用新平台的新员工非常快。它只不过是一个会议和一些幻灯片，”卡费里说。即使在2020年的事件带来的压力下，特工们也能够无缝地切换到Zendesk。亚博这意味着他们可以专注于客户体验，而不是转向一种新技术。卡费里说:“顾客们惊喜地发现，疫情期间服务没有变化。”“在我们的任何平台上，我们都没有跳过任何一个节拍。”

作为一家处于前所未有变化时期的成长型公司，如果客户服务解决方案不再适合它，它很容易就会失去发展空间。相反，Tucows发现与Zendesk合作可以带来更好的客户和代理体验，即使是在重大动亚博荡时期。Capoferri表示:“我们已经能够远程启动新项目，而无需让人们离开平台。”“从客户体验的角度来看，没有停机和任何问题，这帮助我们变得敏捷。”