Udacity + 亚博Zendesk:一流的指标证明了这一点

终身学习者来Udacity学习他们需要的技能，找到他们想要的工作，并建立他们应得的未来。通过其人才转化平台，Udacity提供了具有人情味的在线学习机会。对于Udacity来说，提供一流的服务是其学生取得成功和订阅服务长期增长的关键。这意味着让学生尽快摆脱困境，确保他们需要帮助的时候都能得到帮助。为了实现这一目标，他们提供了zendesk驱动的、屡获殊荣的亚博全渠道客户体验，无论学生身在何处，都能满足他们的需求。

省钱，CSAT提高了2倍

当2020年的事件让世界陷入封锁时，Udacity的新学生注册人数有所上升。为了满足人们对新学习机会日益增长的需求，他们开展了一场成功的大型营销活动。客户基础的急剧增加导致了客户支持咨询数量的激增。Udacity全球学生支持经理丹尼尔·布斯(Denielle Booth)解释了Zendesk如何让她的团队轻松应对流量的急剧增长。亚博“亚博Zendesk为我们的成功奠定了基础，使我们能够在不影响客户所收到的支持质量的情况下，扩大规模以满足数量的增长。事实上，虽然流量翻了一番，但我们能够在不扩大团队的情况下将CSAT从84%提高到88%的行业标准，这至少为我们节省了24万美元的员工。”

整个经历对Denielle和她的团队来说是一个巨大的胜利。“我们能够对领导层说，‘我们可以应对这种增长，我们可以扩大规模，我们仍然可以在为你们省钱的同时提供卓越的学生体验’。”

塑造美好未来

Udacity的使命是为全球劳动力的未来职业生涯提供培训。同样着眼于未来的方法也适用于他们的商业战略。Udacity一直密切关注行业内的发展趋势，使他们不仅能规划未来，还能推动创新。他们需要一个有相同心态、朝着相同方向前进的伙伴。

Denielle解释说:“我们选择Zend亚博esk不仅仅是基于我们未来几个月的需求，而是基于我们未来一两年的战略，以及建立可扩展的工作流程的能力。”“我们的研究表明，社交媒体信息和自助服务是客户服务的未来。亚博Zendesk是为数不多的几个已经扩大规模以支持这一趋势的供应商之一。他们知道自己在做什么，他们关心服务创新。如果我们Udacity想要成为业内最好的公司，我们希望确保我们的合作伙伴都与这一目标保持一致。”

通过迁移到Zendesk新亚博的功能丰富、面向未来的企业套件，Udacity已经为自己的长期成功做好了准备。“通过短信等令人兴奋的附加功能，我们能够扩大我们的学生联系，并将这一功能纳入我们的长期愿景和战略。”

全渠道支持和自助服务为Udacity提供了竞争优势

Udacity的口号是“学生第一”。对德尼尔来说，这意味着提供全渠道支持，迅速为学生提供他们需要的解决方案，同时解决Udacity全球客户群的文化多样性问题。

转移到Zendesk亚博的企业套件给了她的团队所需的工具，他们需要通过增加对新渠道的支持来实现这一愿景。在这些产品中，聊天一直是Udacity与主要竞争对手的一大区别。

“我们是一个订阅式学习服务，所以有时间敏感性的因素。我们希望快速解除对学习者的屏蔽，以便他们可以继续享受订阅的好处。能够在任何需要的时候通过Chat与某人交谈是我们无缝客户体验战略的关键部分。”

作为这一战略的一部分，Udacity投资了他们的自助服务，开发了多品牌、内容丰富的帮助中心，并利用了Zendesk的答题机器人技术合作伙伴ADA。亚博客户支持团队拥有独特的结构来支持这种无缝自助服务体验的承诺。Denielle说:“我们有一个Tier Zero团队和一个专门的知识库管理器，只专亚博官方app注于自助服务，保持帮助中心内容的更新。”在Udacity，撰写帮助中心文章的团队和回复电子邮件的团队一样重要。

这项投资得到了回报。“我们在指南中丰富的、定期更新的内容由AnswerBot接收。我们从中获得的见解为我们提供了与ADA合作所需的商业案例。我想说，手拉手、聊天和导游对客户体验的影响最大。”

投资于客户体验是有回报的

Denielle和她的团队不断测试、迭代和改进他们的服务。“我们使用来自Zendesk的数据，亚博根据我们的顶级车手等数据点开发宏和自动化。然后我们创建标签来帮助我们跟踪、优化和简化数据。”

由此节省的时间和增加的门票可见性推动了整个团队的巨大性能改进。在过去的一年中，首次响应时间下降了75%，24小时内解决的罚单数量从47%增加到75%。

能够在更好的客户体验和更好的客户关系中定制、测试和优化结果。这一直是Denielle推出企业套件的业务案例的关键支柱。“客户体验投资的回报不仅仅是许可证费用，还有与糟糕的客户关系相关的所有切线成本。通过Zen亚博desk，我们可以将丰富的客户服务数据与更广泛的业务洞察结合起来。”

设置、提取和分析数据不需要任何专业的工程资源。“亚博Zendesk实现了对自助服务的承诺。它的帮助中心为入门级和高级用户提供了丰富的资源。亚博电脑端我从来不用花钱培训，即使是更高级的配置。我所需要的一切都在社区论坛和帮助中心。能够在Sandbox中测试内容非常棒，这意味着我可以在不破坏任何产品的情况下进行设置。”

证据就是行业奖项

Udacity的客户支持团队通过Zendesk实现的改进已经得到了业界的广泛认可，获得了三个著名的奖项。亚博商业情报集团(Business Intelligence Group)将Udacity评为“年度卓越客户服务组织”，Denielle Booth则被评为“年度最佳经理”。该团队还获得了美国商业奖Stevie铜奖。Denielle说:“如果不能证明我们作为Zendesk客户服务部门所产生的影响和效率，我们就不会收到这些邮件。”亚博