沃伦的CX平台旨在取悦投资者

几年前，由于技术的推动，预计会有大量新投资者加入，沃伦诞生了-一家将客户放在首位并提供先进数字平台的经纪和投资管理公司。自2016年启动业务以来，Warren的业务战略一直围绕着在金融领域提供差异化服务。

作为一个在线投资平台，Warren旨在解决两大问题:金融市场的高度复杂性和利益冲突。因此，该公司的使命是通过现代化和易于使用的平台，结合对客户资产的全面管理的公平收费，为巴西投资者提供最佳解决方案。

基于这一定位，沃伦在2017年吸引了第一批投资者，其业务结构准备以个性化的方式与客户和潜在客户沟通。该公司的DNA是100%关注客户的成功，并将这一战略作为核心业务的重要组成部分。

为了实现这一计划，这家总部位于阿雷格里港的经纪公司与Zendesk建立了战略合作伙伴关系。亚博从那时起，已经实现了几个CX(客户体验)解决方案，所有这些解决方案都具有一个共同的优势:易于管理和定制技术，为服务团队提供完全的自主权和自由。

顾客至上

今天，沃伦拥有超过15万名客户，管理的资产达到50亿巴西雷亚尔，平均每月产生6K个客户电话。这些令人印象深刻的数字只能通过以客户为中心的观点和CX平台的支持来实现，该平台促进了更大的票务组织和全渠道集成。沃伦使用Zendesk方亚博便聊天、电子邮件、电话、社交网络(Facebook、Twitter和YouTube，包括Messenger和直接消息)、帮助中心，甚至是申诉专员和合规渠道。

与Zendesk的合作关系是为了帮助企业了亚博解那些将资金委托给该平台的投资者的具体需求——这一区别使他们成为这一旅程中真正的主角。随着时间的推移，对投资者的关注一直是帮助沃伦提高客户满意度(CSAT)的关键，目前该公司的客户满意度为98%。满意度调查的平均回复率达到60%，提供了战略见解，以帮助推动新客户的开设和增加收入。

CX解决方案于2016年开始实施。沃伦的创始人——André Gusmão, CTO;Tito Gusmao, CEO;以及首席数据官罗德里戈·格伦迪格(Rodrigo Grundig)——在访问加州亚博硅谷时就认识了Zendesk。这位高管最初面临的挑战是创建一家专注于自助服务和训练有素的经纪人通过电子邮件和社交网络提供支持的企业，为明年开业的经纪公司做准备。

沃伦的客户关系主管约丹娜•科伦亚博电脑端坡(Yordanna Colombo)表示:“我们将很多资源用于规划开业和与客户的日常交易。”“然而，与Zendesk的合作使我们意识到有可能进一步推动关系亚博管理，并充分挖掘CX平台的巨大潜力。这就像一辆法拉利，我们没有驾驶，一直停在车库里，”科伦坡补充道。

基于这一见解，沃伦确定了提供差异化服务所需的下一步步骤。除了Zendesk知识库，该公司还实施亚博了Zendesk亚博官方app聊天，这是一种通过网络、移动设备和消息促进与客户即时互动的解决方案，目前占所有服务需求的80%。

其他应用的解决方案包括Zendesk支持，用于监控、优先排亚博序和解决客户支持问题，以及Zendesk报告工具，该工具基于客户关系提供分析，并与Warren的商业智能工具集成。这使得团队能够监控服务绩效指标(kpi)，并创建能够指出的报告，例如，除了显示投资者行为的其他数据之外，哪些是最常用的发送查询的渠道。

对整个企业的洞察

随着沃伦的成长，Zendesk平台逐渐被采用，并简化了交易操作。亚博合作伙伴关系的重要性远远超出提供支持，以应对日益增长的服务需求和不断增加的通话量。

亚博Zendesk解决方案还可以通过收集对业务决策至关重要的数据来管理影响客户关系之外的组织的指标。遵循同样的以客户为中心的愿景，沃伦使用这些见解来帮助确定方向，并支持公司其他部门的运营。

例如，现在可以了解投资概况、客户位置以及他们登录的设备。这些信息有助于沃伦团队更好地了解投资者，并从整体上改善平台，以提供独特的服务。

Zendesk解决方案的灵活性和先进功能帮助沃伦将投资者置于其战略的中心，在一个完全专注于亚博客户成功的模式中。这一理念不仅体现在经纪公司的服务中——其投资组合包括一种独立经纪人根据客户的盈利能力而不是开户数量获得报酬的模式——而且还体现在服务团队本身的组织上。

W亚博arren的中台部门主管雷南•马托斯(Renan Mattos)表示:“Zendesk非常适合我们在开始运营之前就存在的以客户为中心的架构，CX工具帮助我们围绕面向投资者的服务渠道组织业务。”

为整个投资者之旅提供支持

目前，沃伦的业务分为几个“部落”，代表投资者在平台内的接触点。此外，通过标签(标签)进行细分可以帮助代理深入到每张票据上报告的问题。通过Zen亚博desk，经纪公司的服务代理能够监控所有传入的需求，并在一个屏幕上显示它们，这对于满足任何和所有客户需求至关重要。

这个由Zendesk平台促成的组织还包括12名专业人员的分工，他们将沃伦的亚博支持整合到不同的渠道和服务水平。

亚博Zendesk还帮助区分B2C(针对投资者)和B2B(针对自由职业者)的需求。代表沃伦提供经纪服务的合作伙伴属于一个叫做中台办公室的部门，该部门整合了关系团队和经纪业务领域(后台办公室)，以解决客户关注的问题和与销售有关的问题。

Zendesk内部的集成还扩展到经纪公司用于管理亚博事件的Jira;到App Store和谷歌Play，用户的评论可以在一个屏幕上捕捉和管理;以及买卖数字货币的平台Elliott。