“亚博Zendesk Support、Talk和Chat让我们能够更好地构建自己的支持。事实上，在我看来，这种全渠道工具使我们在管理和处理支持方面更加成熟。”
罗曼·罗德里格斯
Wavy的客户支持主管
“客户反馈现在是Wavy客户体验战略的核心，感谢Zendesk，我们能够更好地回应、发展和增强它。”亚博
罗曼·罗德里格斯
Wavy的客户支持主管
产品使用
行业
软件
总部
法国巴黎
客户自
2016
商业模式
B2B
25％
转化率
400%
第一次回复时间的改善
90％
一次触摸分辨率
89％
CSAT
Augustin Charpentier共同创立波浪有一个具体的想法:创建简单，灵活，易访问的软件，以帮助发廊专业人士管理他们的业务。虽然当Wavy出现时，沙龙管理软件领域已经很拥挤了，但Charpentier相信，Wavy强大的、基于云计算的、现代的解决方案可以更好地为沙龙服务，尤其是在节省时间和金钱方面。
Wavy开始时规模很小，但成功很快就来了:私人投资者相信这个想法，使公司能够招募勤工俭学的实习生，提供长期工作，并筹集资金。这导致了指数级的增长——在成立三年后，Wavy每个月都在以两位数的速度增长。
一切都是关于客户体验
增长将Wavy推向了一个新阶段:改进现有流程以增强用户体验。例如，Wavy一直在为其软件添加功能，使沙龙专业人员能够与客户进行更无缝的沟通、交易管理和广告。提供完美的客户服务也是其战略的核心，以继续获得和留住客户。
“我们不再是为了增长而增长，我们正在以一种更清晰、更专注的方式发展。”
Augustin Charpentier, Wavy联合创始人
Wavy的支持团队从一个处理后台操作的人，到客户入职，再到专业的技术支持团队。每个代理都有自己的专长——忠诚度、支持、编程等等——这有助于他们与正确的工具、愿景和部门保持一致。
“在Wavy，我们从一开始就考虑到客户体验，因为理发师市场对此高度敏感。这是一件好事，因为这是我们分享价值观和传播快乐的方式。”
Augustin Charpentier, Wavy联合创始人
Charpentier试图通过与不满意的、乐于寻找其他解决方案的潜在客户接触来获得客户忠诚度。对他来说，获得忠诚度取决于产品的质量，以及Wavy的团队在提供无可挑剔的客户体验方面的效率，不仅是在支持方面，还包括整个销售过程。
集成全渠道支持的力量加上灵活的CRM
起初，Wavy尝试使用Salesforce作为其客户关系管理系统(CRM)。在经历了漫长而复杂的实施过程后，该公司认为Salesforce不适合Wavy快速增长的业务。它在寻找一个更直观、更易于访问、可以快速实现的平台。现在Wavy使用Zendes亚博k的软件支持套件全渠道支持和Zendesk亚博出售．这些工具提高了销售和支持团队的生产力、流程和可见性。
“当时我的首要任务之一是整合我们所有的渠道，以改进我们的处理方法，提高我们的响应能力。支持套件能够应对这一挑战，由于这一决定，我们的响应时间显著改善，”罗德里格斯说。
Wavy仔细地配置了每个通道和所有伴随的业务规则，以便当它从Salesforce转到Zendesk时，客户可以轻松安全地联系到它。亚博在支持套件和销售上线后，代理立即在一个地方看到所有的客户通信。他们不再需要管理几个不同的工具或追溯复杂的客户旅程，这让他们松了一口气。
的影响?票务首次回复时间从25分钟下降到5分钟，提高了400%。
Wavy通过观察客户满意度来衡量其成功与否，目前客户满意度为89%。其他值得注意的指标:座席能够回答并完成90%的来电，并解决90%的电子邮件票据。未来，罗德里格斯计划跟踪和衡量客户需要付出多少努力才能获得帮助。
“亚博Zendesk Support、Talk和Chat让我们能够更好地构建自己的支持。事实上，在我看来，这种全渠道工具使我们在管理和处理支持方面更加成熟。”
对于Wavy的销售和客户管理团队来说，他们中的许多人都在这个领域，开始使用卖的地图功能，方便地展望使用移动应用程序。
“地图是一个很好的销售开发功能。我们还使用了Sell，因为它有一个开放的API，非常容易发展和修改，”Rodriguez解释道。
将销售和支持工具集成在一个开放平台上意味着Wavy能够将其营销自动化连接起来。通过这三者的同步，Wavy对其客户有一个完整的视图，从收购开始。
Wavy的团队一直依赖Zendesk的专家来了解如何优化亚博和管理全球客户运营。“他们帮助我们实现、改进工具，并了解客户接触点。多亏了他们，我们才能够更好地了解客户的需求。”
亚博Zendesk自己的支持团队在Wavy的成功中发挥了重要作用。“我们想对所有Zendesk客户服务代表说声非常感谢，我们经常通过电话与他们交谈。亚博他们帮助我们解决症结，实现触发器和自动化。”罗德里格斯说道。
人工智能和全球扩张
Wavy希望通过投资聊天机器人来帮助勘探和开发潜在客户。Wavy的营销总监西普里恩·吉尔伯特和克里斯托弗·谢瓦利埃，Botmind的联合创始人和首席执行官合作实现了这一目标。Botmind的Ze亚博ndesk集成这使得它易于设置，也是Wavy的转化率达到+25%的原因。
Wavy的目标是将业务扩展到法国和西班牙以外，它已经在使用Chat中的翻译功能来支持其他语言的客户。为了保持两位数的增长，保持敏捷和竞争力，该公司计划继续投资建立客户忠诚度，特别是通过提供出色的客户体验。
Wavy的客户很高兴能成为冒险的一部分，他们在社交媒体上联系代理商，与Wavy的代理商联系。正是这种客户忠诚度为Wavy未来的增长和扩张铺平了道路。
“客户反馈现在是Wavy客户体验战略的核心，感谢Zendesk，我们能够更好地回应、发展和增强它。”亚博
罗曼·罗德里格斯，客户支持主管