Wine.com通过个性化服务+实时聊天侍酒师来提高忠诚度

为任何口味或场合找到一瓶完美的葡萄酒从来没有像现在这样容易，也没有像现在这样令人愉快。专为葡萄酒爱好者和新手消费者而设计，Wine.com拥有世界上最大的葡萄酒选择，并配有专家指导。

该在线平台通过提供专业评级、广泛的葡萄酒和酒厂内容、5星级移动应用程序以及实时聊天葡萄酒专家来指导客户进行个人葡萄酒之旅，彻底改变了人们发现葡萄酒的方式。

在Wine.com，有130多名客服人员使用Zendesk。亚博代理分为两组:客户服务代理和推荐代理，他们是拥有至少10年行业经验的合格葡萄酒专家。总的来说，支持代理每月处理超过52,000张票，涉及一系列主题:订单和交付状态;取消和修改;库存不匹配;航母问题;促销码使用情况;还有季节性问题。

2020年4月，随着人们将购物和社交活动转移到网上，Wine.com开始举办虚拟品酒活动，以创造一种新的“寓教于乐”形式。品牌营销总监艾迪·华莱士(Addie Wallace)认识到，通过将客户与葡萄酒生产商联系起来，将人的元素引入数字空间的重要性。从那以后她就一直在想这件事。

“我们一直在寻找提升和活跃客户体验的方法，同时减少交易性。我们的团队拥有知识和工具，可以与客户进行有意义的、持续的对话。”

现场支持渠道创造真实的联系

该公司的主要支持渠道是Zendesk聊天，配有实时代理，提供客户服务和葡萄酒推荐。亚博访问Wine.com主页的访问者会通过实时聊天受到葡萄酒专家的欢迎。这些未经委托的葡萄酒鉴赏家致力于帮助客户选择最适合他们个人口味和需求的葡萄酒，这是一项真正专业的服务，因为有15,000多种葡萄酒可供选择。

华莱士说:“葡萄酒专家在那里分享他们对葡萄酒的知识和热情，他们乐于与想要学习的客户交谈。同样，对于客户来说，这种互动也不那么吓人，因为他们知道交易中没有佣金。”

资深和领先的葡萄酒推荐代理也经过培训，可以处理任何类型的客户支持请求，这使他们成为霍建华眼中的“超级代理”。她补充说:“拥有能够解决几乎任何问题、疑问或评论的代理商，并成为品牌和公司的优秀代表，这是非常强大的。”

客户服务团队专注于使用Zendesk，尤其是聊天界面，以改进座席交互的定制化。亚博

个性化的优质服务

2022年，Wine.com的大举措是更加个性化。华莱士说:“我们的目标是确保每个人都能获得量身定制的客户体验，从支持对话到网站探索。”每个葡萄酒消费者都有自己的口味，在他们的葡萄酒之旅中处于不同的阶段，所以团队避免把所有的葡萄酒消费者都当成一个整体来对待。

她补充说:“我们相信以客户为中心的方法是提供愉快体验的关键。我们的存在是为了帮助葡萄酒爱好者发现和享受葡萄酒。我们所要做的就是找出客户的需求，并找到为他们服务的方法。”

事实上，该公司创建推荐代理的唯一目的就是支持这一使命。

全力进行全渠道整合

Wine.com客户服务的主要渠道是聊天、电子邮件和电话，通过Zendesk与Twitter、Facebook和Instagram的集成提供额外的社交渠道。亚博

“Zendesk最重要的客户体验能力之一是全渠道集成。亚博我们可以在平台上跟踪客户的票务，并整合聊天和电子邮件，以防止重复的票务和回复，”Wallace说。

拥有集成的渠道可以帮助代理处理一些最常见的服务挑战，从围绕所需签名的交付问题到因州而异的库存问题。代理还可以使用Zendesk与该公司CRM系统的亚博集成来标记聊天内容，以便将来跟踪。

Wallace指出:“我们的目标是确保代理可以访问尽可能多的客户数据。我们喜欢Zend亚博esk，因为它提供了一个数据生态系统，让代理商可以看到所有客户接触点。”

代理商可以登录并查看客户资料，包括过去的购买记录或作为管理客户的状态(免费送货会员计划)。华亚博莱士说:“Zendesk提供了完整的上下文，因此代理可以以个性化的方式介入并开始对话，这是匿名机器人无法做到的。

以快速、个性化的体验取悦客户

Wine.com是一个服务优先的组织，因此CSAT优先于代理级别的效率。我们的目标是找到方法让代理的工作更容易，这样他们就可以提供更好的支持，最终提高客户满意度。

他们的CSAT成绩为91%，比去年提高了3个百分点，显然他们的工作做得很好。但基于Zendesk平台提供的分析，Wine.com也在效率方面取得了长足进步。亚博该团队将效率视为改善客户体验的一种方式。

尽管门票数量同比增长了23%，但Wine.com客户服务团队发现，首次回复时间减少了55%，完整解析时间减少了18%。即使团队每年都有更多的票，这可能会成为积压，但他们能够在一次回复中解决更多问题，并更快地解决其余问题。

华莱士说，为了了解客户如何看待他们在Wine.com的体验，她花了大量时间与客户交谈，阅读Zendesk的聊天记录、推荐和NPS调查。亚博“他们寻找的是那种个性化的感觉。因此，我们的一大努力就是通过我们所有的努力，从客户服务到产品，再到营销，来推进这一目标。”

提供完美葡萄酒的CX路线图

展望未来，华莱士希望将Zendesk的数据和分析与公司的其他数据点集成在一起，以创建亚博一个更强大的客户视图，包括代理在与客户互动时可以参考的葡萄酒口味和偏好。

CX路线图上的另一个高优先级是为客户实现自助服务工具，因为帮助中心目前仅在内部使用。Wallace解释说:“我们正在研究自助服务工作流程，以便尽快为客户提供最佳答案。有时自动化是解决简单客户问题的最佳方法，比如将他们重定向到帐户页面或订单状态。”高效、自动化的自助服务可以在创造良好的客户体验方面发挥重要作用，只要它与Wine.com上的葡萄酒专家的个性化推荐相配合。